內容提要
我國飯店業在開放的市場上要提高競爭力，實現全面協調可持續的健康發展，必須有人才支撐體系作保障，把重視人才培養作為根本大計。旅遊與飯店的產業特徵需要旅遊職業教育，因此大力發展旅遊與飯店管理高等職業教育，提高辦學水平和質量，培養素質高、能力強、掌握職業技能的專門人才是十分重要的。那么，編寫能夠體現高職高專特色，符合其培養目標的教材是尤為關鍵的一環。
本書作為“高職高專教育旅遊與飯店管理專業教材新系”中的教材之一，自1999年出版以來，已廣泛套用於高職高專的旅遊與飯店管理專業教學、自學考試以及飯店企業管理人員的培訓，並受到了普遍認同和好評。本著前沿、實戰和可操作的原則，為更好地反映我國飯店業發展的現狀和趨勢，以適應高職高專旅遊與飯店管理專業的教學需要，我們在立足高職高專教學層次，保持第二版基本結構和框架的前提下，根據東北財經大學出版社對本套教材第三版的代型設計要求，再次對本書進行了修訂。修訂後的本書主要有以下特點：
第一，內容更新。隨著形勢的發展，本書有些內容已經過時，有必要進行更新。我們參考和吸取了國內外近幾年的最新研究成果，對本書作了一定幅度的內容修訂和補充，使其更加新穎、完整和系統，力求跟上飯店業發展的步伐。
第二，增加案例。本次修訂增加了引例和文中的案例分析，以求理論聯繫實際，增強課程的啟發性，便於舉一反三，培養學生的分析問題和解決問題的能力。
第三，調整和增加了實訓項目。設計章後實訓和綜合實訓項目，簡潔、清晰、可操作，目的在於提高學生的技能操作和動手能力。
第四，增加教學配套材料。本次修訂，我們編制了與本書相配套的電子教案、PPT課件和“章後習題參考答案與提示”等課程教學資源，以強化教學的可操作性。
目錄
第1章 前廳部的地位與任務
學習目標
1.1 前廳部的地位與任務
1.2 前廳部的組織機構與管理崗位職責
1.3 前廳環境
1.4 前廳部人員素質要求
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第2章 客房預訂
學習目標
2.1 客房預訂的意義和任務
2.1 客房預訂的渠道、方式和種類
2.3 客房預訂的程式
2.4 超額訂房及訂房糾紛處理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第3章 前台接待
學習目標
3.1 接待準備
3.2 入住登記
3.3 客房商品推銷
3.4 客房狀況的顯示及控制
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第4章 前廳系列服務
學習目標
4.1 禮賓服務
4.2 問訊服務
4.3 總機服務
4.4 商務中心服務
4.5 前台收銀服務
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第5章 房價管理與客房經營統計分析
學習目標
5.1 房價管理
5.2 客房經營統計分析
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第6章 前廳部的溝通協調
學習目標
6.1 溝通協調的基本原理
6.2 前廳部與各部門的溝通協調
6.3 客人投訴處理
6.4 客史檔案管理
本章小結
主要概念和觀念
基本訓練
觀念套用
第7章 客房部概述
第8章 清潔衛生服務與管理
第9章 客房服務
第10章 客房安全管理
第11章 客房部設備用品管理
第12章 客房部人力資源管理
綜合案例
綜合實例
主要參考書目
