內容提要
本叢書中的“國際酒店標準”根據“世界領先酒店”會員酒店員工服務標準編寫而成，權威性的服務理念是本叢書的精髓；工作流程與情景對話參考英美酒店的慣例，以場景再現式出現，讓不同層次的員工都能充分理解、吸收和套用書中的知識。
本叢書適用於酒店員工培訓及旅遊院校學生的實訓教學。每單元包含服務要點、情景對話、辭彙與練習等模組，旨在會面提高讀者的專業英語水平、表達能力和閱讀理解能力。在學習行業英語知識的同時，讀者還可以全面了解國際酒店標準，領會享受工作的快樂以及快樂工作的精神。
作者簡介
姜玲女士，高級經濟師，經濟學碩士，法學博士在讀；美國註冊高級教育導師CHE，高級職業經理人CHA，高級培訓師CHT。曾在奧地利、新加坡、美國等地接受酒店管理培訓。現任中國及美國新博亞首席培訓師，中國飯店協會、新加坡君華酒店集團、北京時代光華、海南海航酒店集團、上海如家連鎖等集團的特邀培訓師。
姜玲女士長期致力於國際酒店培訓與認證課程的研究開發及中國本土化工作，建立了獨特的中國酒店業培訓及教材體系。
目錄
PartOne我是一名客戶服務員
Unit1 我是一名客房服務員
A.我是誰
B.我的工作職責
C.我喜愛我的工作
Unit2 我們的酒店
A.設施
B.部門
Unit3 我們是一個團隊
A.成功酒店的秘訣
B.我是團隊一員
C.我在這裡
D.他們是我的同事
Unit4 工作車
A.客房工作車
B.整理工作車
Unit5 進客房
A.客房
B.進客房
C.拒絕服務
Unit6 清潔客房
A.客房物品
B.清潔客房
Unit7 清潔衛生間
A.衛生間用品
B.清潔衛生間
Unit8 做床
A.床上用品
B.做床
Unit9 客用品
A.客用品
B.臥室用品
Unit10 洗衣服務
A.收取客衣
B.送還客衣
Unit11 開夜床服務
A.愉悅的氛圍
B.離開房間
Unit12 歡迎與再見
A.歡迎
B.再見
練習答案
辭彙
PartTwo 我是一名客服文員
Unit1 我是一名客服文員
A.我是誰
B.我的工作職責
C.我喜愛我的工作
Unit2 我們的酒店
A.設施
B.部門
Unit3 我們是一個團隊
A.成功酒店的秘訣
B.我是團隊一員
C.我在這裡
D.他們是我的同事
Unit4 賓客洗衣
A.收取客衣
B.送還客衣
C.送客衣
Unit5 遞送設備和用品
A.進客房
B.放物品
C.熨斗和燙衣板
Unit6 對客服務
A.提供信息
B.致電其他部門
C.為客人預訂餐位
Unit7 處理賓客投訴
A.聆聽
B.回答
C.解決問題
D.後續跟蹤
Unit8 失物招領
A.貼標籤
B.失物招領日誌
C.賓客報失
Unit9 維修要求
A.聆聽
B.道歉
C.聯繫工程部
D.後續跟蹤
Unit10 客用品借用
A.保管
B.借用
C.收回及登記
Unit11 急救
A.急救人員
B.救護傷員
C.處理輕傷
練習答案
辭彙
參考書目
