了解客戶
一、用提問的方法了解客戶需求
要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡單而有效的方式，通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式可以提供給各位靈活選擇運用：
（1）提問式問題：單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如，你可以問："小姐，您打開電腦時，發生了什麼情況？"這常常是為客戶服務時最先問的問題，提問這個問題可以獲得更多的細節。
（2）封閉式問題：封閉式的問題即讓客戶回答"是"或"否",目的是確認某種事實。客戶的觀點、希望或反映的情況、問這種問題可以更快地發現問題，找出問題的癥結所在。例如"小姐，當電腦出現問題時，您是讓它開著還是關著？"這個題是讓客戶回答是"開"還是"關"。如果沒有得到答案，還應該繼續問一些其他的問題，從而確認問題的所在。
（3）了解對方身份的問題：在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題。例如對方的姓名、賬號、電話號碼、工作單位、職務等，目的是獲得解決問題所需要的信息。
（4）描述性問題：讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利於了解客戶的興趣和問題所在。
（5）澄清性問題：在適當的時候詢問，澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。
（6）有針對性的問題：例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有利於提醒客戶再次惠顧。
（7）詢問其他要求的問題：與客戶交流的最後，你還可以問他還需要哪些服務。例如"先生，還有沒有其他我們能為您做的？"通過主動詢問客戶的需求，客戶會更容易記住你和你的公司。
二、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求
在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想什麼，對方的需要是什麼，要儘可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
三、通過觀察來了解客戶的需求
要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要欲望、觀點和想法。
總而言之，通過適當地問問題，用心去傾聽，以及觀察他們非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。
