圖書簡介
本書以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層面對客戶關係管理進行系統簡明的介紹：首先從管理理念和技術套用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理；然後通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施；最後結合具體的CRM軟體中典型的操作流程和數據挖掘在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。
目錄
第1章 客戶關係管理概述
學習目標
開篇案例
1.1 客戶關係管理的產生及含義
1.1.1 客戶關係管理的產生
1.1.2 客戶關係管理的含義
1.2 客戶關係管理系統的類型
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按套用集成度分類
1.2.3 按系統功能分類
本章小結
複習與討論
第2章 客戶關係管理理論基礎
學習目標
開篇案例
2.1 關係行銷理論
2.1.1 關係行銷產生的背景
2.1.2 關係行銷的涵義與特徵
2.1.3 關係行銷的中心——客戶忠誠
2.1.4 關係行銷梯度推進層次
2.1.5 關係行銷的價值測定
2.2 一對一行銷理論
2.2.1 一對一行銷的產生
2.2.2 一對一行銷的核心思想
2.2.3 一對一行銷的實施
2.3 資料庫行銷
2.3.1 資料庫行銷的產生
2.3.2 資料庫行銷的特點
2.3.3 資料庫行銷系統模型
2.4 客戶智慧型與客戶知識
2.4.1 客戶智慧型及其體系框架
2.4.2 客戶知識
2.4.3 客戶知識的生成
2.4.4 客戶知識的分發
2.4.5 客戶知識的使用
2.5 客戶關係管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要內容
本章小結
複習與討論
第3章 識別客戶
學習目標
開篇案例
3.1 客戶基本概念
3.1.1 客戶的定義
3.1.2 客戶生命周期
3.2 客戶識別概述
3.2.1 客戶識別的內涵與重要性
3.2.2 客戶識別的主要步驟
3.3 定義客戶信息
3.3.1 定義客戶信息的原則
3.3.2 個人客戶信息類型
3.3.3 組織客戶信息類型
3.4 收集客戶信息
3.4.1 收集客戶信息的途徑
3.4.2 收集客戶信息的方法
3.5 整合、管理客戶信息
3.6 更新客戶信息
3.7 客戶信息安全
3.7.1 企業客戶信息資料庫的安全
3.7.2 保護客戶個人信息
本章小結
複習與討論
第4章 區分客戶
學習目標
開篇案例
4.1 客戶區分的意義
4.2 客戶價值區分
4.2.1 客戶價值的含義
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三種方法的比較
4.3 客戶與企業關係區分
4.4 客戶區分過程
本章小結
複習與討論
第5章 客戶互動
學習目標
開篇案例
5.1 客戶互動概述
5.1.1 客戶互動的內涵
5.1.2 客戶互動的內容
5.1.3 客戶互動的類型
5.2 客戶互動的渠道
5.3 客戶互動設計
5.3.1 確定互動對象
5.3.2 確定互動目標
5.3.3 設計互動內容
5.3.4 確定互動預算
5.3.5 確定互動渠道與頻率
5.3.6 評估互動效果
5.4 客戶投訴
5.4.1 客戶投訴的價值和原因
5.4.2 客戶投訴處理過程
本章小結
複習與討論
第6章 客戶個性化
學習目標
開篇案例
6.1 客戶個性化過程
6.2 客戶需求個性化
6.2.1 客戶需求的含義與特徵
6.2.2 區分客戶需求的方法
6.3 定製行銷
6.3.1 定製行銷概述
6.3.2 定製類型
6.3.3 定製實現方式
本章小結
複習與討論
第7章 客戶關係測評與維護
學習目標
開篇案例
7.1 客戶關係測評與維護概述
7.2 客戶滿意的含義及測度
7.2.1 客戶滿意的含義
7.2.2 客戶滿意度的衡量
7.3 客戶忠誠及其影響因素
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型
7.3.2 客戶忠誠的衡量
7.3.3 客戶忠誠影響因素
7.4 客戶滿意與客戶忠誠
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關係的影響
7.5 客戶流失管理
7.5.1 客戶流失的原因分析
7.5.2 流失客戶的挽回
本章小結
複習與討論
第8章 客戶關係管理軟體系統
學習目標
開篇案例
8.1 CRM軟體系統的一般模型
8.2 CRM軟體系統的組成
8.2.1 接觸活動
8.2.2 業務功能
8.2.3 資料庫
8.2.4 技術功能
8.3CRM功能模組 116
8.3.1銷售管理子系統 116
8.3.2市場行銷管理子系統 116
8.3.3服務管理子系統 117
8.3.4現場服務管理子系統 117
8.3.5呼叫中心管理 118
8.4CRM軟體系統發展趨勢 118
8.4.1採用先進的軟體技術架構 118
8.4.2採用分散式技術 119
8.4.3採用參數化的設定理念 120
8.4.4提供方便的工作流管理與監控 120
8.4.5融入現代呼叫中心和門戶技術 120
8.4.6採用商業智慧型（BI）技術 121
本章小結 121
複習與討論 122
第9章數據倉庫與客戶關係管理 123
學習目標 123
開篇案例 123
9.1數據倉庫概述 126
9.1.1從資料庫到數據倉庫 126
9.1.2數據倉庫的概念及特點 127
9.1.3數據倉庫系統的體系結構 128
9.2CRM中的數據倉庫 130
9.2.1CRM與數據倉庫的關係 130
9.2.2數據倉庫的作用 131
9.2.3CRM數據倉庫的系統結構 133
9.3數據倉庫的實施 134
9.3.1項目計畫 135
9.3.2業務需求分析 135
9.3.3數據線 136
9.3.4技術線 137
9.3.5套用線 137
9.3.6系統運行維護 137
9.4CRM數據倉庫設計示例 138
9.4.1SQLServer2000數據倉庫簡介 138
9.4.2概念模型設計 138
9.4.3數據倉庫創建 140
9.5CRM數據倉庫使用示例 151
9.5.1創建OLAP資料庫 151
9.5.2利用多維數據集創建嚮導創建多維數據集 152
9.5.3存儲和處理多維數據集數據 158
9.5.4瀏覽多維數據集數據 160
本章小結 162
複習與討論 163
第10章數據挖掘與客戶關係管理 164
學習目標 164
開篇案例 164
10.1數據挖掘概述 166
10.1.1數據挖掘技術的由來 166
10.1.2數據挖掘的定義 167
10.1.3數據挖掘的功能 168
10.1.4數據挖掘套用 169
10.1.5數據挖掘未來研究方向 170
10.2數據挖掘的任務、方法與實施過程 171
10.2.1數據挖掘的任務 171
10.2.2數據挖掘的方法 173
10.2.3數據挖掘的流程 178
10.3數據挖掘在CRM中的套用 180
10.3.1從客戶生命周期角度分析數據挖掘技術的套用 180
10.3.2從行業角度分析數據挖掘技術的套用 183
10.4CRM數據挖掘套用案例 183
10.4.1案例背景簡介 183
10.4.2業務問題的定義 184
10.4.3數據選擇 185
10.4.4數據清洗和預處理 186
10.4.5模型選擇與預建立 186
10.4.6模型建立與調整 186
10.4.7模型評估與檢驗 186
10.4.8模型解釋與套用 187
10.5數據挖掘軟體在CRM中的套用示例 188
10.5.1PolyAnalyst簡介 188
10.5.2問題定義 189
10.5.3導入數據 189
10.5.4數據預處理 191
10.5.5初步分析 193
10.5.6利用決策樹進行直銷數據挖掘 194
10.5.7決策樹模型檢驗 198
10.5.8結論 199
本章小結 199
複習與討論 200
第11章客戶關係管理能力 201
學習目標 201
開篇案例 201
11.1客戶關係管理能力的界定 203
11.1.1客戶關係管理能力的含義 203
11.1.2客戶關係管理能力的構成 204
11.1.3影響客戶關係管理能力的因素 207
11.2客戶關係管理能力評價指標體系 211
11.2.1客戶關係管理能力指標體系的作用 211
11.2.2客戶關係管理能力指標體系構建依據 211
11.2.3客戶關係管理能力指標體系的設計原則 212
11.2.4客戶關係管理能力評價指標 213
11.2.5客戶關係管理能力評價模型的構建 218
11.3客戶關係管理能力對企業績效的影響 221
11.3.1企業績效評價指標體系的選擇 221
11.3.2客戶關係管理能力對企業創新的影響 223
11.3.3客戶關係管理能力對企業客戶的影響 225
11.3.4客戶關係管理能力對財務的影響 228
11.3.5客戶關係管理能力對企業績效影響的調節因素 230
11.4提升企業客戶關係管理能力的措施 232
11.4.1實施企業文化的變革 233
11.4.2人力資源管理變革 236
11.4.3組織結構變革 237
11.4.4信息技術的引入 239
11.4.5供應鏈夥伴的選擇 240
本章小結 241
複習與討論 241
第12章客戶關係管理項目實施 243
學習目標 243
開篇案例 243
12.1客戶關係管理項目的實施 245
12.1.1CRM項目管理簡述 246
12.1.2CRM項目實施流程 246
12.1.3CRM項目實施前的評估 248
12.1.4促進CRM實施成功的因素 250
12.1.5導致CRM實施失敗的因素 253
12.2EY公司實施CRM的背景 255
12.2.1EY公司簡介 255
12.2.2公司業務分析 256
12.2.3市場環境分析與目標客戶特徵 257
12.2.4EY公司實施CRM的目的和目標 259
12.3EY公司CRM實施過程分析 261
12.3.1EY公司實施CRM的準備工作 261
12.3.2公司CRM需求分析 264
12.3.3公司業務流程改造 266
12.3.4CRM的技術實施 268
12.4EY公司CRM實施效果分析 270
本章小結 272
複習與討論 272
第13章WiseCRM系統套用示範 273
13.1企能客戶關係管理軟體簡介 273
13.1.1軟體主要功能 273
13.1.2系統配置需求 273
13.1.3軟體啟動頁面 275
13.1.4系統許可權管理 277
13.1.5系統輔助功能 279
13.2客戶與聯繫人管理 280
13.2.1客戶管理 280
13.2.2聯繫人管理 283
13.2.3分組管理 284
13.3業務活動管理 285
13.3.1日程安排及活動歷史 285
13.3.2機會管理 288
13.3.3銷售和明細 288
13.3.4產品管理 290
13.3.5服務反饋管理 291
13.3.6銷售費用管理 292
13.3.7通信管理 293
13.4銷售分析與報表設計 294
13.4.1銷售分析 294
13.4.2報表設計 298
參考文獻 300
