圖書信息
出版社：人民郵電出版社【作者】 徐健 【編輯】 許文瑛 付路
【ISBN】 978-7-115-27338-3 【日期】 2012-3
【版次】 2 【印次】 1
【頁數】 347頁 【字數】 180千字
【開本】 16 【定價】 55元
內容簡介
《客戶關係管理流程設計與工作標準(第2版)》以流程圖和工作標準的形式介紹了企業客戶關係管理的各項工作流程，具體包括客戶服務管理規劃、客戶服務組織管理、客戶信息管理、客戶信用管理、客戶關係管理、客戶促銷管理、售後服務管理、客戶財務管理、客戶服務質量管理、客戶投訴管理、大客戶管理、網路客戶管理、呼叫中心管理共 13大工作事項的95個流程。本書形式新穎、步驟清晰，各個部門的具體工作一目了然，具有很強的操作性。客戶關係管理概念
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第1章 流程與流程圖的繪製 11.1 流程與流程再造 3
1.1.1 什麼是流程 3
1.1.2 什麼是流程再造 3
1.1.3 流程設計或再造的基礎 4
1.1.4 流程管理對企業的意義 4
1.2 流程圖的繪製與管理 5
1.2.1 流程圖繪製原則 5
1.2.2 選擇“關鍵流程冶 5
1.2.3 流程圖繪製方法 8
1.2.4 流程圖的管理與實施 10
第2章 客戶服務管理規劃 13
2.1 客戶服務管理規劃流程設計 15
2.1.1 流程設計目的 15
2.1.2 流程結構設計 15
2.2 客戶服務管理工作流程與工作標準 16
2.2.1 客戶服務管理工作流程圖 16
2.2.2 客戶服務管理工作標準 17
2.2.3 流程關鍵事項與考核說明 18
2.3 客戶服務項目開發流程與工作標準 19
2.3.1 客戶服務項目開發流程圖 19
2.3.2 客戶服務項目開發工作標準 20
2.3.3 流程關鍵事項與考核說明 21
2.4 客戶服務標準制定工作流程與工作標準 22
2.4.1 客戶服務標準制定工作流程圖 22
2.4.2 客戶服務標準制定工作標準 23
2.4.3 流程關鍵事項與考核說明 24
2.5 客戶服務現場指導工作流程與工作標準 25
2.5.1 客戶服務現場指導工作流程圖 25
2.5.2 客戶服務現場指導工作標準 26
2.5.3 流程關鍵事項與考核說明 27
2.6 客戶服務工作進度控制流程與工作標準 28
2.6.1 客戶服務工作進度控制流程圖 28
2.6.2 客戶服務工作進度控制工作標準 29
2.6.3 流程關鍵事項與考核說明 30
第3章 客戶服務組織管理 31
3.1 客戶服務組織管理流程設計 33
3.1.1 流程設計目的 33
3.1.2 流程結構設計 33
3.2 客戶服務組織結構設計流程與工作標準 34
3.2.1 客戶服務組織結構設計流程圖 34
3.2.2 客戶服務組織結構設計工作標準 35
3.2.3 流程關鍵事項與考核說明 36
3.3 客戶服務人員招聘管理流程與工作標準 37
3.3.1 客戶服務人員招聘管理流程圖 37
3.3.2 客戶服務人員招聘管理工作標準 38
3.3.3 流程關鍵事項與考核說明 39
3.4 客戶服務人員入職培訓流程與工作標準 40
3.4.1 客戶服務人員入職培訓流程圖 40
3.4.2 客戶服務人員入職培訓工作標準 41
3.4.3 流程關鍵事項與考核說明 42
3.5 客戶服務人員培訓管理流程與工作標準 43
3.5.1 客戶服務人員培訓管理流程圖 43
3.5.2 客戶服務人員培訓管理工作標準 44
3.5.3 流程關鍵事項與考核說明 46
3.6 客戶服務人員業績考核流程與工作標準 47
3.6.1 客戶服務人員業績考核流程圖 47
3.6.2 客戶服務人員業績考核工作標準 48
3.6.3 流程關鍵事項與考核說明 49
3.7 客戶服務人員考勤管理流程與工作標準 50
3.7.1 客戶服務人員考勤管理流程圖 50
3.7.2 客戶服務人員考勤管理工作標準 51
3.7.3 流程關鍵事項與考核說明 52
3.8 客戶服務人員薪酬管理流程與工作標準 53
3.8.1 客戶服務人員薪酬管理流程圖 53
3.8.2 客戶服務人員薪酬管理工作標準 54
3.8.3 流程關鍵事項與考核說明 55
第4章 客戶信息管理 57
4.1 客戶信息管理與資料庫建設流程設計 59
4.1.1 流程設計目的 59
4.1.2 流程結構設計 59
4.2 客戶信息管理工作流程與工作標準 60
4.2.1 客戶信息管理工作流程圖 60
4.2.2 客戶信息管理工作標準 61
4.2.3 流程關鍵事項與考核說明 62
4.3 客戶信息收集工作流程與工作標準 63
4.3.1 客戶信息收集工作流程圖 63
4.3.2 客戶信息收集工作標準 64
4.3.3 流程關鍵事項與考核說明 65
4.4 客戶信息調查工作流程與工作標準 66
4.4.1 客戶信息調查工作流程圖 66
4.4.2 客戶信息調查工作標準 67
4.4.3 流程關鍵事項與考核說明 68
4.5 調查問卷設計工作流程與工作標準 69
4.5.1 調查問卷設計工作流程圖 69
4.5.2 調查問卷設計工作標準 70
4.5.3 流程關鍵事項與考核說明 71
4.6 客戶信息處理工作流程與工作標準 72
4.6.1 客戶信息處理工作流程圖 72
4.6.2 客戶信息處理工作標準 73
4.6.3 流程關鍵事項與考核說明 74
4.7 客戶信息保密管理流程與工作標準 75
4.7.1 客戶信息保密管理流程圖 75
4.7.2 客戶信息保密管理工作標準 76
4.7.3 流程關鍵事項與考核說明 77
4.8 客戶信息立檔工作流程與工作標準 78
4.8.1 客戶信息立檔工作流程圖 78
4.8.2 客戶信息立檔工作標準 79
4.8.3 流程關鍵事項與考核說明 80
4.9 客戶檔案管理工作流程與工作標準 81
4.9.1 客戶檔案管理工作流程圖 81
4.9.2 客戶檔案管理工作標準 82
4.9.3 流程關鍵事項與考核說明 83
4.10 客戶情報管理工作流程與工作標準 84
4.10.1 客戶情報管理工作流程圖 84
4.10.2 客戶情報管理工作標準 85
4.10.3 流程關鍵事項與考核說明 86
4.11 客戶資料庫建設管理流程與工作標準 87
4.11.1 客戶資料庫建設管理流程圖 87
4.11.2 客戶資料庫建設管理工作標準 88
4.11.3 流程關鍵事項與考核說明 90
第5章 客戶信用管理 91
5.1 客戶信用管理流程設計 93
5.1.1 流程設計目的 93
5.1.2 流程結構設計 93
5.2 客戶信用管理流程與工作標準 94
5.2.1 客戶信用管理流程圖 94
5.2.2 客戶信用管理工作標準 95
5.2.3 流程關鍵事項與考核說明 96
5.3 客戶信用調查工作流程與工作標準 97
5.3.1 客戶信用調查工作流程圖 97
5.3.2 客戶信用調查工作標準 98
5.3.3 流程關鍵事項與考核說明 99
5.4 客戶信用評估工作流程與工作標準 100
5.4.1 客戶信用評估工作流程圖 100
5.4.2 客戶信用評估工作標準 101
5.4.3 流程關鍵事項與考核說明 102
5.5 客戶資信分級工作流程與工作標準 103
5.5.1 客戶資信分級工作流程圖 103
5.5.2 客戶資信分級工作標準 104
5.5.3 流程關鍵事項與考核說明 105
5.6 客戶資信控制工作流程與工作標準 106
5.6.1 客戶資信控制工作流程圖 106
5.6.2 客戶資信控制工作標準 107
5.6.3 流程關鍵事項與考核說明 108
5.7 客戶信用等級調整流程與工作標準 109
5.7.1 客戶信用等級調整流程圖 109
5.7.2 客戶信用等級調整工作標準 110
5.7.3 流程關鍵事項與考核說明 111
第6章 客戶關係管理 113
6.1 客戶關係管理流程設計 115
6.1.1 流程設計目的 115
6.1.2 流程結構設計 115
6.2 客戶關係管理工作流程與工作標準 116
6.2.1 客戶關係管理工作流程圖 116
6.2.2 客戶關係管理工作標準 117
6.2.3 流程關鍵事項與考核說明 118
6.3 客戶開發管理工作流程與工作標準 119
6.3.1 客戶開發管理工作流程圖 119
6.3.2 客戶開發管理工作標準 120
6.3.3 流程關鍵事項與考核說明 121
6.4 拜訪區域規劃工作流程與工作標準 122
6.4.1 拜訪區域規劃工作流程圖 122
6.4.2 拜訪區域規劃工作標準 123
6.4.3 流程關鍵事項與考核說明 124
6.5 客戶訪問管理工作流程與工作標準 125
6.5.1 客戶訪問管理工作流程圖 125
6.5.2 客戶訪問管理工作標準 126
6.5.3 流程關鍵事項與考核說明 127
6.6 客戶接待管理工作流程與工作標準 128
6.6.1 客戶接待管理工作流程圖 128
6.6.2 客戶接待管理工作標準 129
6.6.3 流程關鍵事項與考核說明 130
6.7 客戶招待用餐管理工作流程與工作標準 131
6.7.1 客戶招待用餐管理工作流程圖 131
6.7.2 客戶招待用餐管理工作標準 132
6.7.3 流程關鍵事項與考核說明 133
6.8 接待會議管理工作流程與工作標準 134
6.8.1 接待會議管理工作流程圖 134
6.8.2 接待會議管理工作標準 135
6.8.3 流程關鍵事項與考核說明 136
6.9 客戶提案管理工作流程與工作標準 137
6.9.1 客戶提案管理工作流程圖 137
6.9.2 客戶提案管理工作標準 138
6.9.3 流程關鍵事項與考核說明 139
6.10 客戶提案處理工作流程與工作標準 140
6.10.1 客戶提案處理工作流程圖 140
6.10.2 客戶提案處理工作標準 141
6.10.3 流程關鍵事項與考核說明 142
6.11 客戶流失分析處理流程與工作標準 143
6.11.1 客戶流失分析處理流程圖 143
6.11.2 客戶流失分析處理工作標準 144
6.11.3 流程關鍵事項與考核說明 145
6.12 客戶滿意度調查工作流程與工作標準 146
6.12.1 客戶滿意度調查工作流程圖 146
6.12.2 客戶滿意度調查工作標準 147
6.12.3 流程關鍵事項與考核說明 149
6.13 客戶滿意度測量工作流程與工作標準 150
6.13.1 客戶滿意度測量工作流程圖 150
6.13.2 客戶滿意度測量工作標準 151
6.13.3 流程關鍵事項與考核說明 152
6.14 客戶忠誠度調查工作流程與工作標準 153
6.14.1 客戶忠誠度調查工作流程圖 153
6.14.2 客戶忠誠度調查工作標準 154
6.14.3 流程關鍵事項與考核說明 155
6.15 客戶忠誠度提升工作流程與工作標準 156
6.15.1 客戶忠誠度提升工作流程圖 156
6.15.2 客戶忠誠度提升工作標準 157
6.15.3 流程關鍵事項與考核說明 158
第7章 客戶促銷管理 159
7.1 客戶促銷管理流程設計 161
7.1.1 流程設計目的 161
7.1.2 流程結構設計 161
7.2 客戶促銷管理工作流程與工作標準 162
7.2.1 客戶促銷管理工作流程圖 162
7.2.2 客戶促銷管理工作標準 163
7.2.3 流程關鍵事項與考核說明 164
7.3 促銷目標制定工作流程與工作標準 165
7.3.1 促銷目標制定工作流程圖 165
7.3.2 促銷目標制定工作標準 166
7.3.3 流程關鍵事項與考核說明 167
7.4 促銷效果評估工作流程與工作標準 168
7.4.1 促銷效果評估工作流程圖 168
7.4.2 促銷效果評估工作標準 169
7.4.3 流程關鍵事項與考核說明 170
7.5 客戶促銷獎勵工作流程與工作標準 171
7.5.1 客戶促銷獎勵工作流程圖 171
7.5.2 客戶促銷獎勵工作標準 172
7.5.3 流程關鍵事項與考核說明 173
第8章 售後服務管理 175
8.1 售後服務管理流程設計 177
8.1.1 流程設計目的 177
8.1.2 流程結構設計 177
8.2 售後客戶跟蹤服務流程與工作標準 178
8.2.1 售後客戶跟蹤服務流程圖 178
8.2.2 售後客戶跟蹤服務工作標準 179
8.2.3 流程關鍵事項與考核說明 180
8.3 售後服務計畫制訂流程與工作標準 181
8.3.1 售後服務計畫制訂流程圖 181
8.3.2 售後服務計畫制訂工作標準 182
8.3.3 流程關鍵事項與考核說明 183
8.4 售後服務方案制定工作流程與工作標準 184
8.4.1 售後服務方案制定工作流程圖 184
8.4.2 售後服務方案制定工作標準 185
8.4.3 流程關鍵事項與考核說明 186
8.5 售後服務培訓工作流程與工作標準 187
8.5.1 售後服務培訓工作流程圖 187
8.5.2 售後服務培訓工作標準 188
8.5.3 流程關鍵事項與考核說明 189
8.6 售後配送服務管理流程與工作標準 190
8.6.1 售後配送服務管理流程圖 190
8.6.2 售後配送服務管理工作標準 191
8.6.3 流程關鍵事項與考核說明 192
8.7 售後安裝服務管理流程與工作標準 193
8.7.1 售後安裝服務管理流程圖 193
8.7.2 售後安裝服務管理工作標準 194
8.7.3 流程關鍵事項與考核說明 195
8.8 售後維修服務管理流程與工作標準 196
8.8.1 售後維修服務管理流程圖 196
8.8.2 售後維修服務管理工作標準 197
8.8.3 流程關鍵事項與考核說明 198
8.9 售後定期保養管理流程與工作標準 199
8.9.1 售後定期保養管理流程圖 199
8.9.2 售後定期保養管理工作標準 200
8.9.3 流程關鍵事項與考核說明 201
8.10 售後退換貨管理流程與工作標準 202
8.10.1 售後退換貨管理流程圖 202
8.10.2 售後退換貨管理工作標準 203
8.10.3 流程關鍵事項與考核說明 204
第9章 客戶財務管理 205
9.1 客戶財務管理流程設計 207
9.1.1 流程設計目的 207
9.1.2 流程結構設計 207
9.2 客戶繳款管理工作流程及工作標準 208
9.2.1 客戶繳款管理工作流程圖 208
9.2.2 客戶繳款管理工作標準 209
9.2.3 流程關鍵事項與考核說明 210
9.3 銷售返利管理工作流程及工作標準 211
9.3.1 銷售返利管理工作流程圖 211
9.3.2 銷售返利管理工作標準 212
9.3.3 流程關鍵事項與考核說明 213
9.4 延期付款審核工作流程及工作標準 214
9.4.1 延期付款審核工作流程圖 214
9.4.2 延期付款審核工作標準 215
9.4.3 流程關鍵事項與考核說明 216
9.5 逾期賬款管理工作流程及工作標準 217
9.5.1 逾期賬款管理工作流程圖 217
9.5.2 逾期賬款管理工作標準 218
9.5.3 流程關鍵事項與考核說明 219
9.6 客戶銷戶管理工作流程及工作標準 220
9.6.1 客戶銷戶管理工作流程圖 220
9.6.2 客戶銷戶管理工作標準 221
9.6.3 流程關鍵事項與考核說明 222
9.7 銷售回款管理工作流程及工作標準 223
9.7.1 銷售回款管理工作流程圖 223
9.7.2 銷售回款管理工作標準 224
9.7.3 流程關鍵事項與考核說明 225
第10章 客戶服務質量管理 227
10.1 客戶服務質量管理流程設計 229
10.1.1 流程設計目的 229
10.1.2 流程結構設計 229
10.2 服務質量體系檔案管理流程與工作標準 230
10.2.1 服務質量體系檔案管理工作流程圖 230
10.2.2 服務質量體系檔案管理工作標準 231
10.2.3 流程關鍵事項與考核說明 232
10.3 服務質量體系檔案編制流程與工作標準 233
10.3.1 服務質量體系檔案編制工作流程圖 233
10.3.2 服務質量體系檔案編制工作標準 234
10.3.3 流程關鍵事項與考核說明 235
10.4 客戶服務質量記錄管理流程與工作標準 236
10.4.1 客戶服務質量記錄管理工作流程圖 236
10.4.2 客戶服務質量記錄管理工作標準 237
10.4.3 流程關鍵事項與考核說明 238
10.5 客戶服務質量標準編制流程與工作標準 239
10.5.1 客戶服務質量標準編制工作流程圖 239
10.5.2 客戶服務質量標準編制工作標準 240
10.5.3 流程關鍵事項與考核說明 241
10.6 客戶服務質量檢查工作流程與工作標準 242
10.6.1 客戶服務質量檢查工作流程圖 242
10.6.2 客戶服務質量檢查工作標準 243
10.6.3 流程關鍵事項與考核說明 244
10.7 客戶服務質量審核工作流程與工作標準 245
10.7.1 客戶服務質量審核工作流程圖 245
10.7.2 客戶服務質量審核工作標準 246
10.7.3 流程關鍵事項與考核說明 248
10.8 客戶服務質量評估工作流程與工作標準 249
10.8.1 客戶服務質量評估工作流程圖 249
10.8.2 客戶服務質量評估工作標準 250
10.8.3 流程關鍵事項與考核說明 251
10.9 客戶服務質量改進工作流程與工作標準 252
10.9.1 客戶服務質量改進工作流程圖 252
10.9.2 客戶服務質量改進工作標準 253
10.9.3 流程關鍵事項與考核說明 254
10.10 客戶服務承諾管理工作流程與工作標準 255
10.10.1 客戶服務承諾管理工作流程圖 255
10.10.2 客戶服務承諾管理工作標準 256
10.10.3 流程關鍵事項與考核說明 257
第11章 客戶投訴管理 259
11.1 客戶投訴管理流程設計 261
11.1.1 流程設計目的 261
11.1.2 流程結構設計 261
11.2 客戶投訴處理工作流程及工作標準 262
11.2.1 客戶投訴處理工作流程圖 262
11.2.2 客戶投訴處理工作標準 263
11.2.3 流程關鍵事項與考核說明 264
11.3 客戶投訴接待工作流程與工作標準 265
11.3.1 客戶投訴接待工作流程圖 265
11.3.2 客戶投訴接待工作標準 266
11.3.3 流程關鍵事項與考核說明 267
11.4 客戶投訴調查工作流程與工作標準 268
11.4.1 客戶投訴調查工作流程圖 268
11.4.2 客戶投訴調查工作標準 269
11.4.3 流程關鍵事項與考核說明 270
11.5 客戶現場投訴處理工作流程與工作標準 271
11.5.1 客戶現場投訴處理工作流程圖 271
11.5.2 客戶現場投訴處理工作標準 272
11.5.3 流程關鍵事項與考核說明 273
11.6 客戶電話投訴處理工作流程與工作標準 274
11.6.1 客戶電話投訴處理工作流程圖 274
11.6.2 客戶電話投訴處理工作標準 275
11.6.3 流程關鍵事項與考核說明 276
11.7 客戶來函投訴處理工作流程與工作標準 277
11.7.1 客戶來函投訴處理工作流程圖 277
11.7.2 客戶來函投訴處理工作標準 278
11.7.3 流程關鍵事項與考核說明 279
11.8 客戶索賠處理工作流程與工作標準 280
11.8.1 客戶索賠處理工作流程圖 280
11.8.2 客戶索賠處理工作標準 281
11.8.3 流程關鍵事項與考核說明 282
第12章 大客戶管理 283
12.1 大客戶管理流程設計 285
12.1.1 流程設計目的 285
12.1.2 流程結構設計 285
12.2 大客戶服務管理流程與工作標準 286
12.2.1 大客戶服務管理流程圖 286
12.2.2 大客戶服務管理工作標準 287
12.2.3 流程關鍵事項與考核說明 289
12.3 大客戶開發管理流程與工作標準 290
12.3.1 大客戶開發管理流程圖 290
12.3.2 大客戶開發管理工作標準 291
12.3.3 流程關鍵事項與考核說明 292
12.4 大客戶回訪管理流程與工作標準 293
12.4.1 大客戶回訪管理流程圖 293
12.4.2 大客戶回訪管理工作標準 294
12.4.3 流程關鍵事項與考核說明 295
12.5 大客戶關係維護流程與工作標準 296
12.5.1 大客戶關係維護流程圖 296
12.5.2 大客戶關係維護工作標準 297
12.5.3 流程關鍵事項與考核說明 299
12.6 大客戶滿意度調查流程與工作標準 300
12.6.1 大客戶滿意度調查流程圖 300
12.6.2 大客戶滿意度調查工作標準 301
12.6.3 流程關鍵事項與考核說明 302
第13章 網路客戶管理 303
13.1 網路客戶管理流程設計 305
13.1.1 流程設計目的 305
13.1.2 流程結構設計 305
13.2 網路服務平台構建流程與工作標準 306
13.2.1 網路服務平台構建流程圖 306
13.2.2 網路服務平台構建工作標準 307
13.2.3 流程關鍵事項與考核說明 309
13.3 網路客戶獲取工作流程與工作標準 310
13.3.1 網路客戶獲取工作流程圖 310
13.3.2 網路客戶獲取工作標準 311
13.3.3 流程關鍵事項與考核說明 312
13.4 網路數據建設工作流程與工作標準 313
13.4.1 網路數據建設工作流程圖 313
13.4.2 網路數據建設工作標準 314
13.4.3 流程關鍵事項與考核說明 315
13.5 網路客戶服務工作流程與工作標準 316
13.5.1 網路客戶服務工作流程圖 316
13.5.2 網路客戶服務工作標準 317
13.5.3 流程關鍵事項與考核說明 318
13.6 網路客戶維護工作流程與工作標準 319
13.6.1 網路客戶維護工作流程圖 319
13.6.2 網路客戶維護工作標準 320
13.6.3 流程關鍵事項與考核說明 321
第14章 呼叫中心管理 323
14.1 呼叫中心管理流程設計 325
14.1.1 流程設計目的 325
14.1.2 流程結構設計 325
14.2 呼叫中心運營管理流程與工作標準 326
14.2.1 呼叫中心運營管理流程圖 326
14.2.2 呼叫中心運營管理工作標準 327
14.2.3 流程關鍵事項與考核說明 328
14.3 呼叫中心規劃管理流程與工作標準 329
14.3.1 呼叫中心規劃管理流程圖 329
14.3.2 呼叫中心規劃管理工作標準 330
14.3.3 流程關鍵事項與考核說明 332
14.4 呼叫中心呼入業務工作流程與工作標準 333
14.4.1 呼叫中心呼入業務工作流程圖 333
14.4.2 呼叫中心呼入業務工作標準 334
14.4.3 流程關鍵事項與考核說明 334
14.5 呼叫中心呼入諮詢處理流程與工作標準 335
14.5.1 呼叫中心呼入諮詢處理流程圖 335
14.5.2 呼叫中心呼入諮詢處理工作標準 336
14.5.3 流程關鍵事項與考核說明 337
14.6 呼叫中心呼出業務工作流程與工作標準 338
14.6.1 呼叫中心呼出業務工作流程圖 338
14.6.2 呼叫中心呼出業務工作標準 339
14.6.3 流程關鍵事項與考核說明 339
14.7 接線人員客戶服務工作流程與工作標準 340
14.7.1 接線人員客戶服務工作流程圖 340
14.7.2 接線人員客戶服務工作標準 341
14.7.3 流程關鍵事項與考核說明 341
14.8 呼叫中心投訴應答工作流程與工作標準 342
14.8.1 呼叫中心投訴應答工作流程圖 342
14.8.2 呼叫中心投訴應答工作標準 343
14.8.3 流程關鍵事項與考核說明 344
14.9 呼叫中心質量監控工作流程與工作標準 345
14.9.1 呼叫中心質量監控工作流程圖 345
14.9.2 呼叫中心質量監控工作標準 346
14.9.3 流程關鍵事項與考核說明 347
