基本信息
作 者：(英)庫克 著，楊沐 譯
出 版 社：經濟管理出版社
版 次：1
頁 數：239
字 數：258000
印刷時間：2005-6-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787802072855
包 裝：平裝
編輯推薦
技術當然能幫助建立客戶導向，但從本質來說，服務是一個關於“人”的問題，是關係到員工們，怎樣被他們的領袖和經理們所鼓舞、所激勵，使他們能夠共同努力來建立起全公司範圍的客戶導向，並且作出的成績能被領袖和經理們所承認。
內容簡介
今天的客戶都是精蝗的、訊息靈通的，並且對於自己所接受的服務具有很高的期望。他們對服務選擇、服務速度和服務便利等有更多的要求，他們不願意被人“賣了”或者被人操縱。因此，地些不能而對這些變化的公司最終必然會使自己的市場份額減少。
本書對市場變化的趨勢做了清晰的描述，並介紹了開發和維持客戶的具體方法。本書主要闡述了客戶管理戰略，包括傾聽客戶心聲，建立客戶服務宗旨，激勵員工創造一流的服務等戰略。
本書還闡述了一線員工如休創造比客戶要求更高的服務質量，包括個人服務、交貨速度以及服務的重要性，創造內部服務文化等方面的方法，以達到改善客戶管理，提高盈利性，提高員工士氣，保持和提高公司聲譽的目的。
本書的內容希望是實際的。它是被設計用做企業的經理人員的參考書和思想源泉，當這些經理希望把服務質量作為實現競爭優勢的一個手段，或者他們已有了這一戰略，希望在將來能很好地實施它。
本書介紹了怎樣計畫、引進、維持和設計來提高客戶的滿意度和保持度的項目。
圖書目錄
1、客戶服務管理導言
在競爭環境中的服務
客戶服務變化的本質
改變的客戶行為和期望
客戶保持度
什麼是優秀的服務
個人服務和物質服務
歡迎變化
客戶服務中心
網際網路
客戶關係管理(CRM)
服務/利潤鏈
總結
行動檢查表
2、經理應該怎樣推動和支持服務戰略
從最高層開始
使命和願景
價值賢
目標
戰略
總結
行動檢查表
3、傾聽客戶意見
傾聽的障礙
關注客戶的抱怨和表揚
傾聽客戶意見的價值
跟蹤客戶的滿意度變化
在什麼地方和什麼時候去測量
持續地改進
當你進行測量時，需要員工的參與
承認成績
讓公司總部的各部門參與測量過程
調查其他有關人員的觀點
總結
行動檢查表
4、實施關心客戶戰略
持續地改進
宣傳服務戰略
經理的領導方向
什麼是高層或低層應注意的關鍵?
總結
行動檢查表
5、向員工授權和讓他們承擔責任
讓有價值的人來評價客戶
向員工授權的神奇作用
組織應該做什麼來鼓勵授權
服務的恢復和授權
總結
行動檢查表
6、內部客戶
7、為服務客戶搞好培訓和開發
8、交流
9、承認成果和獎勵
10、持續關注客戶
