概述
呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，研科隨著計算機技術、通訊技術、網路技術、客戶需求及各行各業其本身業務的發展，其實已經很難給現代呼叫中心下一個準確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術的套用系統都可以籠統的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來隨著計算機技術的普及及軟硬體價格的走低，客戶呼叫中心系統已經從一些由高端貴族企業轉向平民化套用，客戶呼叫中心繫統已經開始走向普及。
客戶呼叫中心繫統優勢分析
1、提高銷售效率，增加成交機率：
系統通過預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況，將有效的電話號碼轉接至坐席人員。既節省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。
2、 避免客戶的流失，保障客源穩定：
客戶資料管理模組，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。
3、 減少開支，降低經營成本：
通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化得服務儘量採用自動語音進行處理，例如查詢、諮詢等工作，節省30%-80%的人力成本。
4、提高服務質量，提升企業形象：
通過電腦自動服務與人工服務的相結合的方式，為用戶提供標準、統一、全面的服務，並可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而達到提升企業的客戶服務質量，提升企業形象。
5、提高資源利用率，節省辦公成本：
系統採用多種方式的策略加以資源最佳化，通過多個服務平台，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、基礎和共享，這樣不僅可以更好的服務客戶，還可以實現人力調配的最佳化，解放更多的人力。
6、提供決策依據，避免服務糾紛：
通過客戶呼叫中心繫統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業領導的產品、業務調整等決策提供強有力的依據。另外，系統的錄音功能，將所有的服務通話都進行了錄音。在與客戶發生糾紛時，可提供有效有力的法律依據。
性能選擇
1、呼叫中心繫統穩定性：在客戶呼叫中心繫統的選型中，首先要關注系統的穩定性能。穩定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求客戶呼叫中心繫統的穩定性很高，任何一個功能極大豐富的企業呼叫中心，只要穩定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬體如果發生故障，電話無法打進呼叫中心；
2) CTI（什麼是CTI？）伺服器如果發生故障，所有電話相關的軟體無法工作；
3) ACD如果發生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
4) IVR如果發生故障，所有電話進入呼叫中心後，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音伺服器如果發生故障，所有電話錄音都沒有了，對於電話行銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失； 6) 座席軟電話如果發生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業務軟體的操作，無法外撥電話；
穩定性在客戶呼叫中心繫統運行中的一個最重要的指標。系統的穩定性固然是越高越好，但是更高的穩定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統的穩定主要是由軟硬體兩部分組成，硬體和軟體的設計合理性與產品化的程度，以及各功能組件與硬體的配合，設計時一體化的考慮都對系統的穩定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業的標準還不統一的情況下，多廠商產品的集成，肯定會降低系統的穩定性，同時系統的恢復也是很複雜的過程。
2、客戶呼叫中心繫統可擴充性：
企業應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的平台能否方便、順利地升級到這個規模。升級的成本和時間也要考慮。
