圖書信息
書名：客戶不要解釋要效果
ISBN: 9787501198467
開本： 16開
定價: 32.00元
內容簡介
《客戶不要解釋要效果》內容簡介：客戶不需要產品與服務，而是需要產品與服務帶來的效果企業是客戶“效果”的滿足者，而不是產品與服務供應商。
一、管理常常是“做在知前”
我二十多年職場與市場身體力行的實踐、思考與總結，特別是自己做管理培訓公司老闆的九年經歷，讓我感悟與收穫頗多。在給客戶提供培訓與服務的過程中，我有機會接觸了數以百計的企業家以及各個崗位上難以計數的工作人員，面對面地與他們的交流、學習，讓我對市場、客戶、商家、行銷、服務、產品、賺錢等等都有了全新的認識與升華。沒有這九年的經歷，我是無論如何也寫不出《高績效人士的十個共識》以及這本書的！就像北大教授、《海底撈你學不會》的作者黃鐵鷹教授所言：“管理是實踐的活動，做在知前。只有把手搞‘髒’了之後才知道什麼是管理”。很多感受與觀點限於水平，我難以表述清楚，真有一種只能意會難可言傳的妙處與困惑。
二、 企業是做什麼的？
九十年代，在北京理工大學攻讀碩士學位期間，我讀了一本美國教授寫的書。書中專門闡述了“企業是做什麼的？”。其中有這樣的案例陳述：密斯王鐵路公司不是經營鐵路的，而是人與貨物的運達者；施樂公司不是生產複印機設備的，而是幫助客戶改進辦公效率的。
正是作者的這個理論，構成了我這本書的第一個理論基礎，並以此，我在本書提出了如下觀點：企業是客戶“效果”的滿足者，而不是產品與服務的供應商；產品與服務都是為客戶需要的“效果”服務的；沒有滿足客戶效果的產品與服務等於零；等等（請參見本書第一章《客戶需要效果而非產品與服務》的有關內容）。
根據我服務過的客戶以及自己作為消費者的經歷，我發現，企業與消費者的矛盾，以及企業員工面對客戶時的鬱悶，很多時候都是由於企業以及員工“不知道自己是乾什麼”或搞錯了“自己是乾什麼”的而導致的。
當企業認為自己是“產品與服務”的提供商時，企業常常就會覺得客戶不可理喻，而實際上卻是企業不可理喻。而當企業定義自己是“客戶效果的滿足者”時，就會感到客戶“不可理喻”的要求基本上都是最最基本的要求、甚至是無奈要求！當企業把關注點聚焦在客戶需要的效果上時，企業就不會只是簡單地解釋問題，而是會主動地“幫助客戶解決問題、滿足客戶的效果需求”。
三、企業如何滿足客戶的需求？
菲利普·科特勒先生的《市場行銷管理》提出了4P概念，而美國學者唐·舒爾茨先生的《整合行銷傳播》提出了4C的概念。正是《整合行銷傳播》這本書讓我對4P和4C有了一個全新的認識。受此啟發，我在本書中提出了：客戶需要買點而非賣點；4P是為4C服務的；行銷是為售後服務工作服務的；等等（請參見本書第一章《客戶需要效果而非產品與服務》以及第五章《售後過程中客戶的效果需求》中的有關內容）。
從4P到4C的跨越，將會給企業的戰略、策略帶來翻天覆地的理念變化，從而，讓企業更好地滿足客戶的需求，並最終讓企業獲得更多的經濟利益以及美譽度。
四、企業的商業誠信由誰說了算？
人和人之間常常會有誤會。對此，我有兩點感悟：一是你自己是誠實的是一回事，而讓別人認為你也是誠實的是另外一回事；二是溝通的方式比溝通的動機與內容更重要。換句話說就是，誠實做人是做人的道德問題，而讓別人也能認為你是誠實的，更多的是一個溝通的問題（《請參見本書第二章《客戶的效果思維決定商家的對與錯》中的有關內容）。
企業和消費者之間的商業溝通也是一樣。常常是企業沒有欺騙消費者，而消費者卻認定企業是在欺騙消費者。在這種情況下，商家非要證明自己是誠實的、是沒有欺騙消費者的，其結果可能是，商家最終證明了自己的“清白”，卻失去了消費者，甚至會給企業帶來無法挽回的損失、直至企業的倒閉，甚至是暴斃（《請參見本書第二章《客戶的效果思維決定商家的對與錯》中的有關內容）。商場就是這樣，很多的無奈與冤屈是難以申訴的，甚至是沒有機會申訴的。
這就讓我不得不認真地思考到底什麼是“誠實經商”？慢慢地，也就形成了本書第二章的理論基礎與現實出處。於是，我在書中提出了：客戶的判斷是依據感覺作出的；企業的誠信由客戶說了算；客戶說你錯了你就是錯了、對了也是錯了；誠信不是企業的目的，而是賺錢的長效手段和道德基石；等等。
很多的企業家朋友在聽了我的這一觀點後，都表現出了極大的認同與興趣，大有豁然開朗，一通百通的感覺。
還有其它各章的形成與成型過程，在此就不一一累述了。讀者可以自己翻開書捲來慢慢研讀。
二、本書的價值
讓企業會從鬱悶、煩躁、甚至是崩潰的行銷以及客戶服務狀態中解放出來，從而輕鬆愉快地面對每天的工作；讓職能部門以及售後服務部門從內外抱怨的部門轉變為“新增利潤中心”；讓行銷與客戶服務理念成為企業新的核心競爭力，讓競爭對手難以複製；幫助企業大幅提升品牌美譽度、構建客戶忠誠度、大幅提升行銷業績；讓商業使買賣雙方更和諧、讓商業使中國更和諧、讓商業使世界更和諧。
這就是本書永遠不變的目的與期待。
“幫助客戶解決問題，滿足客戶的效果需求”是本書的主線。全書緊緊圍繞這一主線，以客戶消費前、中、後不同階段的不同需求為順序，結合企業與客戶正反兩方面大量鮮活的現場案例，從對比、分析與點評客戶與企業的理念與言行入手，顛覆性地構建與闡述了行銷以及客戶服務理念的商業理論體系。
本書必將為決策者提供了一個嶄新的戰略性思維體系，為行銷以及客戶服務系統的各級專業人士提供行動指南，為職能管理部門制定與修訂各種制度提供全新的商業理念。同時，本書對構建服務型政府也會有積極的借鑑與參考價值。
作者簡介
客戶不要解釋要效果彭龍先生：山東人，北京理工大學管理學碩士。清華大學總裁班特邀講師、中國講師評價聯盟評審專家、時代光華特約高級講師、中智信達特約高級講師、東湖企業培訓論壇總策劃。9年老闆經歷，先後創立武漢萊德企業管理諮詢有限公司以及北京萊德潤德企業管理諮詢有限公司。 《高績效人士的十個共識》和《客戶不要解釋要效果》作者。 曾在國家醫藥管理局（現為國家食品藥品監督管理局）、中國兵器集團公司北京北方化學工業總公司、中國兵器裝備集團公司、中美合資潤海置業有限公司、北京東方贏管理諮詢有限公司等機構先後供職。在行銷以及管理崗位有過基層以及中高層的從業經驗。
2007年在時代光華講授《構建客戶忠誠度的十大途徑》，面向大學生以及社會的公益類講座數十場，發表數十篇文章或論文，有關論文獲得過國家級獎勵。彭龍先生研發並主講課程主要有：《總經理負責制執行與考核體系》、《員工職業化素質系列課程（簡稱LDE）》以及《客戶溝通與服務素質系列課程（簡稱LDC）》。其中後兩個課程為全程封閉體驗授課方式。
提供過專題內訓與外訓的企業就有數千家，包括中石油、中石化、北京礦冶研究總院、北京時代集團、中國航天集團、中國航天科工集團、北京蜜蜂堂控股有限公司、廣州軍區、中國航天集團、中國兵器集團、中國兵器裝備集團、中國工商銀行、中國建設銀行、中國石油集團、中國菸草集團、中國電力集團、中國鹽業集團等企業以及百度、搜狐、太和服飾、哥弟服飾、隆力奇、美爾雅、金蝶軟體、麗花絲寶、百安居等。
圖書目錄
序言一：中國兵器工業集團公司副總經理 溫剛博士
序言二：全國政協委員、民進中央常委、清華大學教授 蔡繼明
序言三：共和國演講家、中國四大演講家之一 彭清一教授
自 序：彭龍
第一章：客戶需要效果而非產品與服務
客戶不需要產品與服務，而是需要產品與服務帶來的效果，產品和服務只是滿足客戶效果需求的載體和工具而已！
當商家把關注點聚焦在產品與服務上時，在出現問題時，商家更多的就是向客戶解釋問題而非解決問題，就會導致客戶的不滿意。
當商家把關注點聚焦在客戶需要的效果上時，就會主動幫助客戶解決問題，而非僅僅解釋問題，就會讓客戶滿意，就會感動客戶。
第一節：產品與服務都是為客戶需要的效果服務的
第二節：企業是客戶“效果”的滿足者，而不是產品與服務的供應商
第三節：沒有滿足客戶效果的產品與服務等於零
第四節：客戶需要買點而非賣點
第二章：客戶的效果思維決定商家的對與錯
從溝通角度講，企業的誠信與客戶認同企業的誠信完全是兩回事！客戶對企業誠信與否的判斷常常是根據感覺而非事實做出的。
從商業角度講，“客戶效果導向型的企業誠信”就是要求企業更多地關注客戶感受、客戶價值、企業價值以及社會影響，而非僅僅關注和展示企業的誠信動機。
第一節：客戶的判斷是依據感覺作出的
第二節：商家的誠信由客戶說了算
第三節：客戶說你錯了你就是錯了，對了也是錯了
第三章：買賣過程中客戶的四種效果需求
消費者花錢購買的不光是產品或服務的使用價值，同時還需要企業為消費者提供心理價值、附加價值以及人本價值。
使用價值就是指商品的基本功能，也是消費者購買商品的基本目的；心理價值就是指消費者在消費過程中對身心愉悅的一種需求；附加價值就是指消費者希望出更少的錢，得到更多的商品、贈品以及回報；人本價值就是指消費者在消費過程中自身的個性化相關需求。站在商家的角度看，這些需求似乎都“超出”了商業契約的要求，而站在消費者的效果需求角度看，卻是消費者在消費過程中一種實實在在的、個性化的具體需求。
第一節：使用價值：客戶需要產品與服務帶來的功效與利益
第二節：心理價值：客戶需要開開心心地享受整個消費過程
第三節：附加價值：客戶需要商家給予更多的回報
第四節：人本價值：客戶需要商家提供超越契約的個性化服務
第四章：商業溝通中客戶的四種效果思維
讓商家鬱悶、不解、煩惱、落淚甚至瀕臨崩潰的不是消費者，而是商家錯誤的客戶服務理念以及“講理”的思維方式！要想解開這個扣，商家必須徹底放棄自己以前的思維方式，進而從商業角度上理解、認同、接納消費者那些看似荒唐、不可理喻的思維方式。
如此一來，商家的鬱悶、委屈就會大大降低，甚至是一掃而光，接下來消費者的滿意度就會大大提升，客戶忠誠度的大大增加，行銷業績就會大幅提升。
第一節：客戶思維一：以偏概全代替邏輯推理和事實
第二節：客戶思維二：放縱自我與嚴格要求商家並舉
第三節：客戶思維三：只重自我利益而不顧及商家的利益
第四節：客戶思維四：需要商家解決問題而非解釋問題
第五章：售後過程中客戶的效果需求
商家的行銷達成之時，客戶的效果需求才剛剛開始。“行銷是為服務售後工作服務的”這一理念彰顯著更加深刻的商業智慧，同時也是客戶對商家的一種基本要求。
售後服務部門要靠“幫助客戶解決問題、滿足客戶的效果需求”的方式去感動客戶。這樣做的結果，就會留住一個又一個的老客戶，會讓老客戶介紹一個又一個的新客戶；售後服務部門不知不覺中成了沒有行銷成本的“行銷中心”以及“新增利潤中心”！
第一節：行銷達成之時，客戶的效果需求還沒有開始
第二節：行銷是為售後服務工作而服務的，而非相反
第三節：人本價值=感動客戶並主動做企業的義務推銷員
第六章：投訴過程中客戶的效果需求
客戶的火常常都是由商家一步步點燃的！----而商家卻覺得自己沒責任，反而認為客戶不講道理、素質差、很刁蠻。
客戶投訴的第一訴求是充分發泄，第二步才是解決問題。當客戶處在發泄階段時，商家必須認真傾聽消費者的發泄並道歉！商家切不可把消費者強行拉入第二步，否則，只會適得其反，會引起客戶更大的不滿與憤怒！
第一節：客戶投訴的第一訴求是充分發泄
第二節：客戶投訴的第二步才是解決問題
第三節：投訴=更大的危機=客戶永不回頭=喪失行業機會
第四節：投訴=轉機=客戶忠誠度=等於更大的商業機會
第七章：用心服務就會超越客戶的效果需求
有心，讓企業演繹財富神話；有心，讓客戶感動並忠誠；有心，讓商業使社會更和諧；有心，讓商業靈魂有了歸宿；有心，讓商業成為人類文明的新標誌。
第一節：市場不可怕，客戶服務理念落後才可怕
第二節：感動客戶源於客戶服務理念的革命
第三節：有心，讓商業靈魂有了歸宿
參考文獻
後 記
