內容簡介
《完美客戶服務成就卓越》拋開了時髦的流行術語和商業理論。向追求卓越的組織提供了一條現實可行的途徑。《完美客戶服務成就卓越》呈現的是一個真實的世界。講述的是一個屢試不爽的改進流程，而絕非曇花一現的商業技巧。《完美客戶服務成就卓越》緊緊圍繞四個關鍵理念搭建卓越組織的戰略基礎。卓越領導力——如何使用突破性的“卓越領導力模型”（基於華特迪士尼和眾多知名企業成功經驗）推動企業轉型。員工敬業度——激發員工工作激情以及激勵企業員工（企業文化）為外部客戶提供產品和服務。客戶滿意度——創造一種服務體驗，鞏固你同客戶之間的長期關係，提高客戶忠誠度{企業的品牌）。忠誠度和基業長青——實現企業誠信和企業經營數據相互融合。毫無疑問，這不是一本學術類商業理論書籍。而是一本關於員工的書，它將告訴你如何通過激發員工和理解員工來打造企業的競爭優勢。《完美客戶服務成就卓越》是數年經營實踐積累的結晶，書中詳細闡述的是一個非常實際的方法：如何把事情做到點子上。實現卓越的經營業績與收益。如果你真的已經下定決心要做徹底改變，並已經為實現世界級卓越做好了充分準備。那么你現在可以翻開《完美客戶服務成就卓越》了。
作者簡介
作者：（美國）馬克·大衛·瓊斯（Mark David Jones） （美國）J.傑夫·科伯（J.Jeff Kober） 譯者：方穎
馬克·大衛·瓊斯，擁有二十年企業轉型領域的經驗，並成為通用電氣、強生、寶馬、可口可樂和美國梅奧醫院等客戶爭相聘請的演講者和企業轉型專家，他目前是世界級基準公司的營運長，該公司致力於幫助組織實現行業領先的卓越業績。瓊斯曾在華特迪士尼公司擔任領導職務長達26年之久，並擁有在其他著名的私營部門和公共部門擔任各種領導職務的經歷。
J.傑夫·科伯，專門從事私營部門和公共部門的培訓和發展計畫的制訂工作長達25年，他目前擔任世界級基準公司的執行長，並是華特迪士尼公司最佳商業行為的思想領袖。
圖書目錄
序
前言
第一部分 打造卓越企業之根基
第1章 客戶就是衣食父母／3
第2章 內部客戶和外部客戶／9
第3章 “修煉”卓越領導力／29
第4章 卓越領導力模型實現企業轉型／37
第二部分 企業文化(內部客戶)
第5章 昭示企業文化承諾／59
第6章 招聘卓越員工／69
第7章 最佳化辦公環境／85
第8章 藉助流程力量／93
第9章 建立獎勵機制／105
第10章 了解員工代價／115
第三部分 企業品牌(外部客戶)
第11章 昭示企業品牌承諾／125
第12章 打造卓越員工／133
第13章 最佳化辦公環境，服務外部客戶／143
第14章 藉助流程力量，服務外部客戶／153
第15章 提供產品和服務，滿足客戶需求／171
第16章 了解客戶代價／179
第四部分 邁向卓越
第17章 “服務網”／189
第18章 服務補救／201
第19章 客戶服務的要點／209
第20章 邁向世界級卓越／219
作者簡介／223
