內容簡介
《如何做一名優秀的營業員》本書共分8個部分，內容涵蓋營業員任職資格要求、服務禮儀規範、語言溝通技巧、基本服務技能、基本操作技能、銷售服務技巧、完美售後服務及自我成長規劃。
零售業將是21世紀最賺錢的行業之一，而中國將是零售業競爭的主戰場。我們迎來了“零售業時代”，同時也進入了一個機遇和挑戰並存的戰場。目前，僅深圳市就有10．26萬個零售網點，而且，自2004年12月11日國家商務部開放以來，僅2005年就擠進外商零售企業1027家。
隨著零售業的進一步發展壯大，大量的職位和優厚的待遇吸引了眾多的求職者。要想在應聘時得心應手，同時在新的崗位上遊刃有餘，就必須經過系統培訓與實踐，這不僅是零售業多元化的要求，也是零售業自身發展的需要，更重要的是求職者職業生涯規劃及日益激烈的職場競爭的需要。
本書通過深入淺出的講解，對營業員進行全方位的培訓。培養和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧和銷售能力，從而改善店面的整體面貌，有效地增加超市的銷售額，使超市能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。
目錄
第1章 任職資格要求
第1節 營業員知識與技能要求
級別一：初級營業員
級別二：中級營業員
級別三：高級營業員
第2節 營業員素質及個性要求
要求一：儀表與裝束
要求二：溝通語氣及習慣
要求三：禮貌與規矩
要求四：人品與性格
要求五：需克服習慣
第3節 營業員職責標準
標準一：初級營業員職責標準
標準二：中級營業員職責標準
標準三：高級營業員職責標準
相關連結
某公司優秀營業員考核範本
顧客心中的優秀營業員
優秀營業員服務理念
第2章 服務禮儀規範
第1節 服務儀容儀表
一、儀容儀表美的基本原則
二、營業員儀容修飾
三、營業員著裝要求
第2節 服務儀態禮儀
一、站姿要求
二、坐姿要求
三、走姿要求
四、手勢要求
五、迎賓禮儀
六、接待禮儀
七、電話禮儀
第3節 服務表情儀態
一、眼神
二、微笑
相關連結
微笑服務十準則
第3章 語言溝通技巧
第1節 營業員語言溝通技巧
一、營業員用語基本原則
二、營業員溝通基本禮儀
三、營業員用語表達技巧
第2節 營業員禮貌用語
一、一般用語
二、顧客進店招呼用語
三、介紹商品招呼用語
四、顧客挑選商品招呼用語
五、隨機向顧客介紹商品招呼用語
六、指導顧客介紹用語
七、顧客選購商品時招呼用語
八、當顧客猶豫不決時招呼用語
九、答詢用語
十、道別用語
十一、其他用語
第4章 基本服務技能
第1節 營業前準備工作
一、檢查準備商品
二、檢查商品價格
三、檢查、準備售貨用具
四、檢查、整理營業環境
五、個人儀表準備
六、做好營業心理準備
七、迎接顧客的準備
第2節 顧客接待服務
一、接待顧客步驟及要求
二、引導顧客購買的技巧
三、針對顧客需要介紹商品
四、準確為顧客拿遞商品
第5章 基本操作技能
第1節 商品驗收技能
一、驗收程式
二、驗收內容
三、商品驗收標準
四、驗收要領
五、商品驗收後處理
相關連結
商品檢驗常識
第2節 商品陳列技能
一、商品陳列的原則與要求
二、商品陳列的要點
三、商品陳列形式
四、商品陳列的類型
五、商品陳列的技巧
相關連結
商品陳列的“九字”方針
可口可樂的商品生動化陳列
第3節 商品價格管理技能
一、商品調價
二、商品削價
三、製作價簽
第4節 商品盤點技能
一、商品盤點要求
二、商品盤點程式
三、盤點作業內容
四、盤點注意事項
相關連結
盤點相關術語
第5節 商品退(換)貨管理技能
一、商品退(換)貨原因
二、退(換)貨作業要點
三、商品退(換)貨作業標準
四、超市商品退(換)貨作業流程
附錄工具表單
表5—1商品盤點盈虧調整表
表5—2商品盈虧價格調整表
表5—3存貨賬卡
表5—4退貨申請單
表5—5換貨申請單
第6章 銷售服務技巧
第1節 商品銷售概述
一、商品銷售的性質
二、商品銷售的目的
第2節 商品銷售步驟
一、商品銷售的開始
二、商品銷售的展開
三、商品銷售的結束
四、歡送顧客
第7章 完美售後服務
第1節 做好售後服務
一、提供售後諮詢服務
二、售後商品應注意事項
三、妥善處理售後矛盾
四、說明各項服務內容及範圍
第2節 顧客抱怨處理
一、認識抱怨
二、防止抱怨的產生
三、處理顧客抱怨的技巧
四、如何對待顧客的錯誤
第8章 自我成長規劃
第1節 進行自我提升
一、充實完善提升自我
二、搞好工作場所人際關係
第2節 實施自我訓練
一、自我訓練的方法
二、走向成功的步驟
