圖解商場超市賣場服務與管理

《圖解商場超市賣場服務與管理》是2014年7月出版的圖書,作者是付瑋瓊。

內容簡介

本書作為“零售業經營管理攻略系列”的一個分冊,內容主要分為賣場服務與賣場管理兩大部分:服務部分詳細介紹了賣場禮儀指導、賣場服務台服務、賣場理貨服務、賣場收銀服務等內容;管理部分則重點介紹了賣場會務管理、賣場日常管理以及賣場5S管理等內容。

目錄

第一部分 賣場服務

商場(超市)應當通過使用各種禮貌用語,並採取各種措施來向顧客提供周到的賣場服務,使顧客樂於到商場購物,從而為商場(超市)創造更多收入和利潤。

第一章 賣場禮儀指導 2

第一節 賣場著裝要求 2

要點1:著裝自檢 2

要點2:上級人員檢查 3

第二節 標準服務用語 4

要點1:商品介紹用語 4

要點2:答詢用語 5

要點3:收款、找款用語 6

要點4:包裝商品用語 7

要點5:道歉用語 7

【附錄】 8

附錄1-1 ××商場常見服務用語 8

附錄1-2 ××商場幫助顧客選購商品時常用語 9

附錄1-3 ××商場道別常用語 9

第二章 賣場服務台服務 11

第一節 基本工作流程 11

要點1:營業前基本工作流程 11

要點2:營業中基本工作流程 12

要點3:營業後基本工作流程 13

第二節 具體操作業務 14

要點1:接聽電話 14

要點2:諮詢服務 14

要點3:受理意見和建議 15

要點4:退換貨作業 16

要點5:贈品發放 18

要點6:發布店內廣播 19

要點7:免費暫存 20

要點8:開具發票 22

要點9:顧客投訴處理 24

【附錄】 26

附錄2-1 ××商場退換貨須知 26

附錄2-2 ××商場服務台寄包須知 26

第三章 賣場理貨服務 28

第一節 賣場日常理貨服務 28

要點1:理貨員日常工作 28

要點2:商品的日常陳列 30

要點3:賣場堆頭陳列 31

要點4:賣場理貨 32

要點5:賣場補貨 33

要點6:整理破損商品 34

要點7:價格簽的更換 35

第二節 賣場理貨過程溝通 37

要點1:接受顧客詢問 37

要點2:與促銷員溝通 38

【附錄】 38

附錄3-1 ××超市理貨員作業規範 38

附錄3-2 ××超市商品陳列規範 39

第四章 賣場收銀服務 41

第一節 收銀基本流程 41

要點1:日常收銀流程 41

要點2:營業前準備工作 43

要點3:營業中工作 44

要點4:營業後工作 45

要點5:聯行銷售 46

第二節 收銀操作流程 47

要點1:掃描作業 47

要點2:消磁作業 48

要點3:裝袋作業 49

要點4:收款作業 49

要點5:信用卡付款 50

要點6:設零作業 51

要點7:兌零作業 52

要點8:收銀差異處理 53

【附錄】 54

附錄4-1 ××商場收銀員操作規範 54

附錄4-2 ××商場假幣識別方法 55

第五章 賣場防損服務 57

第一節 重點區域監控 57

要點1:員工出入口的監控 57

要點2:收貨口的監控 59

要點3:垃圾口的監控 60

要點4:精品區的監控 60

要點5:賣場入口的監控 61

要點6:高損耗區域的監控 62

要點7:家電提貨口的監控 62

第二節 員工損耗控制 63

要點1:全員防損 63

要點2:員工偷盜預防 64

要點3:員工作業錯誤的損耗控制 66

第三節 偷盜行為控制 67

要點1:偷竊行為防範 67

要點2:偷盜嫌疑人的處理 69

要點3:被盜物品的管理 70

要點4:對“特殊”過失行為人的處理 71

要點5:團伙偷盜行為的防範 72

第四節 消防安全管理 73

要點1:完善賣場消防系統 73

要點2:加強明火管控 74

要點3:加強易燃品管控 74

要點4:加強消防設施、器材的管控 75

【附錄】 76

附錄5-1 ××超市全員防損制度 76

附錄5-2 ××商場防火巡查制度 79

第六章 賣場應急處理 80

第一節 應急處理基礎 80

要點1:應急處理基本流程 80

要點2:突發事件應急演練 81

第二節 應急處理實施 82

要點1:火災報警 82

要點2:滅火 83

要點3:颱風、暴雨、高溫等惡劣天氣的處理 84

要點4:人身意外事故發生的處理 85

要點5:營業時間內突然停電的處理 86

要點6:匪徒搶劫收銀台的處理 87

【附錄】 88

附錄6-1 ××超市應急處理獎勵與處罰規定 88

附錄6-2 ××商場應急處理記錄表 88

第七章 賣場購物班車服務 90

第一節 購物班車日常安排 90

要點1:班車路線安排 90

要點2:發車管理 92

要點3:班車租賃管理 93

第二節 購物班車司機管理 94

要點1:車輛管理 94

要點2:車輛用油管理 95

要點3:司機日常管理 96

要點4:司機違章事故處理 97

【附錄】 98

附錄7-1 ××商場月份車輛用油統計表 98

附錄7-2 ××商場油卡充值申請表 99

附錄7-3 ××商場車輛維護保養登記表 99

第二部分 賣場管理

商場(超市)要創造一個良好的賣場,就必須做好賣場管理工作,通過管理,來使賣場始終處於有序狀態。

第八章 賣場會務管理 102

第一節 賣場早會管理 102

要點1:早會的策劃 102

要點2:早會準備 104

要點3:早會的召開 105

要點4:早會的主持 106

要點5:早會的評估 107

要點6:早會工作的落實 108

第二節 賣場常規會議管理 109

要點1:月度例會 109

要點2:顧客座談會 110

要點3:臨時會議 111

【附錄】 112

附錄8-1 ××超市賣場早會流程 112

附錄8-2 ××超市早會主持人輪值表 114

附錄8-3 ××商場早會報告單 114

附錄8-4 ××商場主管早會自我評估表 115

第九章 賣場日常管理 116

第一節 開店與閉店管理 116

要點1:開店 116

要點2:閉店清場 117

要點3:員工離場檢查 118

要點4:閉店檢查 119

要點5:閉店後施工管理 120

第二節 常規運營管理 121

要點1:零散貨物收集 121

要點2:賣場導購 122

【附錄】 123

附錄9-1 ××商場入場規定 123

附錄9-2 ××商場營業後清場管理規定 123

第十章 賣場5S管理 126

第一節 賣場5S實施 126

要點1:5S推行 126

要點2:賣場整理 128

要點3:賣場整頓 129

要點4:賣場清掃 130

要點5:賣場清潔 133

要點6:賣場素養 133

第二節 賣場5S推行方法 135

要點1:定點攝影法 135

要點2:紅牌作戰法 136

【附錄】 137

附錄10-1 ××超市賣場5S管理制度 137

附錄10-2 ××超市賣場5S管理標準 139

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