基本信息
商務部關於“十二五”期間促進住宿業規範發展的指導意見
商服貿發〔2011〕435號
各省、自治區、直轄市、計畫單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門：
改革開放以來，我國住宿業得到了快速發展。據測算，截至2010年底，全國住宿業企業1.6萬家，從業人員211萬人，營業收入2814億元。住宿業既與居民生活密切相關，也是對外開放的重要視窗，其勞動密集型特點顯著，帶動就業作用明顯。但行業發展中也面臨著結構不合理、品牌少、資源節約有待提高等矛盾和問題。為貫徹落實國家“十二五”規劃綱要關於大力發展生活性服務業的有關要求，整體提升住宿業服務質量，推動住宿業規範發展，現提出以下指導意見：
一、指導思想及工作目標
（一）指導思想。以科學發展觀為指導，以滿足人民民眾日益增長和不斷豐富的生活需要為取向，努力提高飯店服務質量，大力發展品牌化、連鎖化、便利化經營，加快促進住宿業轉型升級，最佳化行業結構，提高行業集中度，全面提升住宿業服務水平和國際競爭力，促進住宿業又好又快發展。
（二）工作目標。力爭“十二五”期間行業營業收入年均增長10%以上，2015年營業收入超過4500億元。全行業年均節水節電20%，每年新增就業30萬人。深入貫徹“綠色飯店”理念，大力發展經濟型酒店，逐步形成一批年營業收入超過百億元的大型飯店企業集團和超過10億元的特色飯店企業，住宿業服務環境更加和諧，顧客滿意度穩步提升。
二、工作任務
（一）加強行業發展統籌規劃，促進行業科學發展。各地商務主管部門要根據區域經濟、產業結構以及城鎮化發展需要，將住宿業納入“十二五”服務業發展總體規劃，明確發展重點，最佳化結構和布局，鼓勵發展二三線城市的住宿業，更好地滿足居民不同層次的需求。堅持以市場為導向，大力支持大眾化產品開發，積極發展經濟型酒店、民俗酒店、“農家樂”、家庭旅館等，更好地滿足中低收入群體的住宿需求。依託當地住宿行業協會組織建立住宿業景氣指數發布制度，內容包括企業總數、房間總數、房間入住率、客房平均銷售價格等，引導住宿行業結構調整。
（二）加強節能環保，倡導綠色消費。把創建“綠色飯店”作為轉變經濟發展方式的重要抓手，做好《綠色飯店》國家標準的宣傳貫徹工作。全國“綠色飯店”工作委員會要加強指導，組織企業開展經驗交流，把創建工作引向深入。各地要儘快建立地方“綠色飯店”指導機構，積極協調財政、稅務等部門制定鼓勵和優惠政策，支持“綠色飯店”的創建與發展。同時，要引導住宿企業把節水、節電、節氣、安全、環保作為重要發展途徑，大力強化內部管理和挖潛，廣泛運用安全係數高、套用效果好、質量可靠的節能減排技術，提高新能源、新材料和新節能設備的採用率和推廣度，特別要做好節能潛力較大的空調、電梯、照明等設備的更新換代。積極發展循環經濟，實施高效照明改造，減少溫室氣體排放，實現垃圾、污水減量化和無害化處理，引導行業走低碳化發展之路。
（三）發展經濟型酒店，推動住宿業連鎖化經營。發展經濟型酒店是推動傳統旅館業態轉型升級、加速住宿業結構調整和滿足廣大民眾便利、安全、衛生、舒適等基本住宿需求的主要途徑。要堅持存量轉化和集約發展原則，突破區域和行業界限，加快資源整合，促進經濟型酒店品牌化和連鎖化發展。積極推動國有中小型住宿企業改制，鼓勵和支持民營資本、外資等參與國有中小型住宿企業的改革，實現投資主體多元化。各地商務主管部門要認真貫徹《經濟型飯店經營規範》行業標準，規範經濟型酒店的發展，提高服務管理水平。力爭將我國經濟型酒店比重由現在不足10%提高到20%左右。
（四）培育自主品牌，延伸產業鏈。引導和支持在經營規模和效益方面位居行業前列、競爭優勢明顯、品牌影響力強、經營網路覆蓋面廣的住宿企業集團做大做強，創新發展。通過舉辦全國以及國際性住宿業會展活動，借鑑先進管理經驗，開發具有自主智慧財產權的賓館飯店專用產品，培育一批特色賓館飯店品牌。大力開展飯店優質服務示範企業創建活動，培育一批品牌飯店企業、優秀企業家，擴大品牌示範和帶動效應。支持品牌飯店企業做強賓館餐飲服務、婚慶服務、會議服務，發展賓館飯店專用產品基地、優質原輔材料基地，積極推進住宿業與文化、體育、旅遊、會展等相關產業融合，加快產業化發展步伐。
（五）改進完善服務，擴大住宿消費。按照創建環境友好型社會和面向大眾的要求，積極發展城鎮經濟型連鎖酒店，改善內外部環境，增加服務項目，完善服務質量管理體系，保證顧客住宿消費的安全、衛生、便利、舒適，充分拓展中低收入群體消費需求，促進旅遊住宿消費、休閒度假消費、節假日消費、“農家樂”消費。以大型展會為平台，吸引國內外客商，培育新型和綜合性消費模式，擴大住宿消費。以顧客滿意度為基準，以個性化服務為方向，進一步開發服務項目，創新服務方式，針對不同地區、不同季節採取差異化促銷措施，實現淡旺時段協調發展。積極發展線上服務、網路預訂、網上支付、自助訂房結算等網路行銷方式，逐步擴大網路預訂、手機預訂，降低交易成本，引導市場不同層次的消費選擇，密切供需對接，便利居民消費。
三、保障措施
（一）提高認識，加強組織領導。各地商務主管部門要進一步提高認識，把促進住宿業規範發展作為改善民生、加快服務業發展和擴大消費的一項重要工作來抓。加強組織領導，建立健全與各部門的工作聯動機制，明確目標責任，推動工作落實。要及時掌握行業發展的新情況、新特點，大力完善相關政策和促進體系，注重解決發展中出現的新問題，努力為行業快速健康發展創造良好條件。
（二）加快法規標準建設，規範住宿業發展。建立健全國家標準、行業標準、地方標準、企業標準相互銜接的飯店業標準化體系，加快推進相關法規建設，保障市場有序競爭和健康發展。切實做好已頒布標準的宣傳貫徹工作，使《綠色飯店》、《經濟型飯店經營服務規範》、《農家樂經營服務規範》等國家和行業標準真正發揮出應有的引導、規範作用。
（三）加大宣傳力度，營造良好政策氛圍。各地商務主管部門要充分利用網路、報紙、廣播、電視等媒體，積極宣傳住宿業在改善民生、服務社會、擴大消費等方面的重要作用，宣傳行業發展中湧現出的先進典型和成功經驗，增強廣大企業規範發展、科學發展的使命感和責任感。要加強對住宿新技術、新產品的宣傳，增強消費者對新型服務項目的了解和認識。要認真清理各種不合理收費，切實減輕企業負擔，維護消費者和經營者合法權益，為行業發展營造良好政策氛圍。
（四）加強人才培養和信息化建設，實現可持續發展。堅持以就業為導向，充分發揮全國飯店院校（系）的作用，加快建設飯店人才培訓基地，最佳化學科設定，提高飯店經營管理人才培養質量。按照《飯店業職業經理人資格條件》國家標準和《飯店業星級服務人員資格條件》等行業標準要求，完善飯店執業資格認證體系，提高飯店執業資格水平。各地要引導當地住宿業協會組織及時發布行業發展動態，制訂全國飯店業培訓計畫，提升從業人員素質；舉辦全國飯店業技能大賽，培育一批專業型管理人才。同時，要積極採用網際網路、移動通信、電子商務等現代技術，完善飯店信息化體系，實現飯店信息資源共享，促進住宿企業逐步實現智慧型化管理，統一標準，推動內部管理專業軟體的開發利用，全面提升飯店企業的信息化服務水平。
（五）充分發揮協會作用，加強行業自律。各地商務主管部門要充分發揮協會作用，委託並支持協會開展標準制定、資質認定、培訓教育、展示交流、信息採集、技能比賽等工作。對協會為擴大就業和再就業開展的職工技能崗前培訓、在職繼續教育培訓等工作給予支持。各地要建立健全住宿業協會，引導其在溝通政府與企業、規範行業行為、反映企業訴求、加強行業自律等方面發揮更大作用。引導住宿企業以住宿設施安全、餐飲食品安全為重點，嚴格安全標準，完善安全設施，落實安全責任，消除安全隱患。
（六）完善和落實相關政策，營造良好發展環境。各地商務主管部門要積極爭取當地政府及有關部門對住宿業發展提供必要的支持，將“綠色飯店”納入“節能減排”優惠政策覆蓋範圍，對廣泛採用環保技術和節能產品的“綠色飯店”企業，要協調財政、稅務等部門給予貸款貼息或一次性財政補貼等政策支持。各地要加強部門協調，儘快落實國務院關於服務業包括住宿企業用水、電、氣與一般工業企業同等價格政策，切實減輕企業負擔，促進企業健康發展。
（七）利用好現有渠道，進一步完善行業統計。各地商務主管部門要積極利用好國家統計局發布的現有行業統計數據，定期整理、分析形成報告，及時掌握本地區行業發展動態。同時，努力建立並完善本地區的行業統計信息管理系統，督促有關企業及時、準確地報送相關信息，探討建立更翔實、更具時效性的行業統計指標，形成與國家統計局互補的統計體系。
（八）大力加強行業誠信體系建設。切實做好行業管理工作，貫徹落實相關行業標準，通過規範企業經營行為，促進行業健康發展。加快推進行業信用體系建設，擴大企業覆蓋面，引導企業誠信經營。積極推動開展行業信用評價，推行信用分類管理，不斷完善信用評價和發布制度，提升企業誠信意識和信用管理水平。
商務部
二〇一一年十一月十六日
