圖書信息
出版社: 高等教育出版社; 第1版 (2010年7月1日)
叢書名: 任務引領課程改革系列教材
平裝: 106頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787040293968
條形碼: 9787040293968
尺寸: 25.8 x 17.8 x 0.8 cm
重量: 200 g
內容簡介
《呼叫中心案例實訓》是中等職業學校計算機新興專業“辦公自動化與IT產品維護與行銷”的骨幹專業課程教材，由國內知名IT公司參與編寫。《呼叫中心案例實訓》內容不僅包括了從事呼叫中心工作必備的理論知識，還包括了大量來自IT公司員工培訓資料和一線工作實踐的案例，將學校的教學與實際的一線工作要求進行了結合。《呼叫中心案例實訓》採用任務教學的方法組織，體現職業教育教學的特點。
《呼叫中心案例實訓》主要內容包括呼叫中心概論、呼叫中心服務員的素質、電話接入服務、諮詢電話服務、投訴電話服務、技術支持服務、升級與首問服務、呼出服務以及管理服務。《呼叫中心案例實訓》適合作為中等職業學校呼叫服務課程實訓教材，也可作為呼叫服務社會培訓用書。
目錄
第1單元 呼叫中心概論
任務1 認識呼叫中心
任務2 呼叫中心客戶服務基礎
任務3 呼叫中心崗位設定
第2單元 呼叫中心服務員的素質
任務1 呼叫中心服務員基本素質
任務2 呼叫中心客戶分析
任務3 呼叫中心服務員的語言素質及溝通禮儀
任務4 呼叫中心服務員的計算機操作
第3單元 電話接入服務
任務1 電話接入服務認知
任務2 電話接聽操作
任務3 系統註冊
任務4 電話接入話術
第4單元 諮詢電話服務
任務1 諮詢服務認知
任務2 呼入諮詢流程
任務3 電話諮詢案例
第5單元 投訴電話服務
任務1 認識投訴
任務2 客戶的性格分析
任務3 投訴的處理技巧
任務4 處理投訴的一般流程
第6單元 技術支持服務
任務1 技術支持服務認知
任務2 技術支持服務操作
第7單元 升級與首問服務
任務1 升級服務
任務2 首問服務
第8單元 呼出服務
任務1 呼出服務認知
任務2 電話銷售
第9單元 管理服務
任務1 了解呼叫中心評估指標
任務2 認識呼叫中心考評與激勵辦法
任務3 呼叫中心的日常管理
附錄 呼叫中心客戶服務對話案例
