內容簡介
《呼叫中心接線員培訓手冊》內容為：作為呼叫中心的技能培訓手冊，《呼叫中心接線員培訓手冊》內容共分為四大部分。第一部分講述接線工作的標準流程和操作步驟，以及接線“新兵”所應熟知的基礎常識與技能；第二部分講述接線員上崗前需要跨越的產品關、應對關和效率關，提供優秀電話購物公司的產品訓練技巧，如何應對、化解顧客提出的敏感問題和投訴，以及如何把握溝通的度；第三部分從顧客的類型和特徵、心理戰中的話語技巧和心理、揭秘顧客頻頻說好就是不訂購、攻克效果難題、突破價格障礙、優秀接線員實戰技巧及注意事項等多個方面，講述快速提升訂單達成率的技巧與方法；第四部分專門講述如何利用回訪實現低成本的巨量銷售。
《呼叫中心接線員培訓手冊》既適合負責熱線諮詢的話務人員、行銷人員閱讀，又可作為呼叫中心、電視購物中心、需要熱線諮詢的各代理商和經銷商以及正在媒體上做廣告宣傳的廠商的培訓用書。
作者簡介
王可任，電話行銷專家，中國“電話購物行銷”研究的先行者，“七七式”話語技巧理論創立者。國內著名行銷類雜誌《銷售與市場》及“第一行銷網”專欄顧問。 近年來親臨電話購物一線，對醫藥保健品、化妝品、消費電子產品、快速消費品、教育產品、收藏品及奢侈品等十幾個行業、五十多個品種的八萬多條熱線電話錄音進行過深入研究。尤其擅長電視購物銷售熱線的接線技巧培訓。
張翠玲，中電話購物培訓講師。曾任上海億城國際有限公司話務部培訓主管、上海喜的國際有限公司區域主管和瀋陽潤潔公司電視購物項目部經理。中西醫結合專業畢業，從2002年至今做過8年的電話及電視購物方面的工作，具有豐富的實戰及培訓經驗。
編輯推薦
《呼叫中心接線員培訓手冊》是大型電話購物公司多年話務管理經驗的總結，內容翔實，案例豐富、生動，論證細緻，與實戰結合緊密，是一本以實用性為主、可拿來即用的培訓教材。國內率先研究“熱線訂購"的技能提升工具書作為近年來電話購物行業接線經驗的集大成者，本書有4大價值：
1.提供快速提升訂單達成率的實戰技巧與方法及注意事項，培養85%以上訂單達成率的金牌接線員。
2.透露國內有影響力的電話購物公司的產品訓練技巧。
3.案例精彩紛呈，均為呼叫中心內部原汁原味的錄音資料，內容涵蓋醫藥保健品、化妝品、消費電子產品、快速消費品、教育產品、收藏品及奢侈品等十幾個行業，涉及多種產品。
4.分享成功突破回訪障礙的實戰經驗，實現低成本的巨量銷售。
目錄
上篇 初級班
第一部分新兵訓練營
第一章 新兵培訓ABC
一、新聘人員必須掌握的5個基本要素
二、接線的步驟、原則及訂單關鍵點
三、醫藥保健品的接線要求及操作步驟
第二章 如何增強開場白的吸引力
一、開場常遇四難題，心中有數好拿單
二、溝通交流起步時，4個要點需謹記
第三章 “送禮”是開啟訂單門的第一把鑰匙
一、給顧客的“禮單”
二、送“禮”也要講技巧
三、特殊情況下，採用無“禮”的4個險招
第二部分鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關
第四章 產品關——優秀電話購物公司產品訓練技巧
一、電話購物公司，產品培訓花樣知多少
二、骨幹接線員，如何全面提高指導能力
第五章 應對關——如何拆擋明槍暗箭
一、碰到顧客投訴怎么辦
二、敏感問題迴避不了怎么辦
三、要求“過分”豈能簡單只說“不”
四、遭遇干擾——恰當排除紛爭少
第六章 效率關——如何把握溝通的度
一、熱線火爆，溝通多久最合適
二、如何才能與顧客有效交流
三、掛機時抽身妙退客不怨
中篇 高級班
第三部分 如何快速提升訂單達成率
第七章 電話購物顧客的類型和特徵
一、諮詢的顧客分幾類
二、電話購物消費心理有何新特點
三、從未謀面，如何讓顧客相信您
第八章 話語技巧與心理修煉
一、心理欠修煉，話語失誤多
二、如何探求顧客內心玄機
三、心戰有技巧，用好事半功倍
第九章 顧客頻頻說好，為何就是不訂購
一、對顧客說了同樣的內容，為何自己不賣貨
二、顧客頻頻說好，為什麼還要再考慮
第十章 攻克效果難題——取信顧客好成交
一、如何應對“沒效果怎么辦”
二、顧客要求承諾或簽約怎么辦
第十一章 突破價格障礙——破高價壁壘有絕招
一、顧客嫌貴掛機怎么辦
二、價格難題巧解決
三、藥品類強調病情薦大量
第十二章 優秀接線員實戰技巧
一、電話諮詢9大技巧
二、五連環——醫藥保健品溝通絕技
三、專業醫生的諮詢技巧
第十三章 杜絕漏洞——抓住跑單關鍵點
一、口若懸河，思維邏輯要清晰
二、杜絕失誤，及時請教漏洞少
三、接線中常犯的幾種幼稚病
下篇 特級班
第四部分 回訪——建設電話購物銷售新渠道
第十四章 回訪是一條新的銷售渠道
一、如何建立銷售回訪檔案
二、回訪流程和話語技巧
三、打回訪電話前要明確哪些內容
第十五章 突破回訪障礙與成功銷售技巧
一、回訪遇到障礙怎排除
二、突破回訪最大的障礙
三、回訪時搭配銷售的技巧
四、接線、物流配合巧妙訂單多
……
文摘
上篇初級班
第一部分新兵訓練營
第一章新兵培訓ABC
在大型的電話購物公司中，許多優秀接線員的訂單達成率幾乎都在80%左右。訂單率的高低當然跟產品、廣告與傳播力度等因素有著極大的關係，可是事實表明：在同等條件下，優秀接線員與普通接線員的業績常常相差幾倍，甚至達到驚人的十幾倍！
那么，優秀的接線員究竟是如何訓練成的呢？對於一個準接線員來說，首先應該掌握哪些基本常識呢？接執行緒序是否有標準流程？如何才能使新聘準接線員儘快進人工作狀態？對於較特殊的行業，如醫藥保健品，接線時的操作步驟又有著怎樣的要求呢？
一、新聘人員必須掌握的5個基本要素
俗語說：“萬事開頭難！”對於新聘接線員的基礎培訓，從零開始為其注入好的接線習慣是大型電話購物公司對接線員培訓的首要要求。那么，新聘接線員首先必須掌握的基本要素有哪些呢？
要素1開始與結束的要求
1.接聽電話時必須使用標準國語，語速中等偏慢，聲音甜潤、熱情、柔和，不能有氣無力。
當電話響兩聲時，接線員必須使用禮貌用語，拿起電話說：“您好。X×X訂購熱線！”
