圖書信息
書名:呼叫中心分布模型
圖書編號:1819139
出版社:人民郵電出版社
定價:68.0
ISBN:711514360
作者:李躍
出版日期:2006-10-28
版次:1
開本:16
簡介:
本書為電信工作人員提供了關於電信企業呼叫中心豐富的數據和實用的模型，書中大量的第一手數據為從事呼叫中心，特別是電信行業呼叫中心技術研究、開發、建設、運營的單位和個人提供了寶貴的設計依據和參考資料。其研究成果對電信運營企業的呼叫中心，乃至其他業務支撐系統的建設和運營有實用價值，對其他行業的呼叫中心的建設運行也有指導意義。
本書最大的特點在於豐富翔實的實踐經驗和系統深入的理論研究的有機結合。作者李躍博士是中國最大的電信運營企業——中國移動通信集團公司副總裁，在書中與我們分享了多年來從事電信行業呼叫中心技術研究的心得和建設運營實踐的經驗。
目錄:
第一章概述
第一節呼叫中心的定義
(一)定義
(二)分類
(三)技術演進
第二節呼叫中心的功能
(一)多種接入方式
(二)後台網路支撐
(三)多種功能實現
第三節呼叫中心在電信企業的作用
(一)e-TOM框架
(二)客戶的廣泛接觸
(三)低成本的服務手段
第四節呼叫中心分布問題的爭論
第五節集中化建設呼叫中心的優勢
第六節香港電信呼叫中心的集中化建設案例
第二章分布問題研究綜述
第一節運籌學領域的分布研究
第二節線性規劃的問題求解
(一)傳統方法
(二)計算機方法
第三節結構化模型
(一)整數規劃(或混合整數規劃)模型
(二)重力模型
(三)多目標規劃方法
(四)目標規劃方法
(五)組合最最佳化模型
(六)圖與網路最佳化方法
第四節啟發式方法
(一)啟發式方法的定義
(二)主要的啟發式算法
(三)啟發式算法在傳統模型求解中的套用
(四)啟發式算法的套用和最新進展
第五節其他方法與比較評價
第三章呼叫中心的分布模型
第一節變數定義
(一)影響因素
(二)變數分析
(三)假設條件
(四)變數
第二節分布模型
第三節呼叫中心分布模型的解
第四章模型計算與實證研究
第一節數據蒐集
第二節套用模型分析
第三節分布模型計算與多方案比較
(一)不同方案下的計算結果
(二)特大省份(廣東)呼叫中心的分布方案
(三)計算結果分析及研究結論
(四)現實比較
第四節研究結論
(一)主要結論
(二)擴展與討論
(三)局限性
(四)套用價值
(五)套用建議
第五章分布模型的套用推廣
第一節呼叫中心繫統
(一)系統結構
(二)集中化的呼叫中心設定
(三)呼叫中心的業務功能
第二節省公司呼叫中心套用實例
(一)江蘇移動
(二)重慶移動
(三)河南移動
(四)浙江移動
第三節分布模型提升運營效率
參考文獻
附錄一Solver軟體工具計算編程
附錄二英中縮寫對照表
結束語
