內容簡介
“旅遊細微服務與管理叢書”是從關注服務中的細節入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務中應當被關注的細節一一展現出來。
前廳與客房細微服務與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：
一是本叢書中的案例都是在深入調研的基礎上，從實踐中總結出的典型案例，這些案例都是經過精心篩選、編寫和分析完成的；
二是本叢書中的案例關注的都是服務中的細節，這些細節是服務中必不可少和至關重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；
三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎上，把服務要求貫穿其中，層層遞進而又深入淺出。
每個點評不但透徹地分析了本案例，還把服務中規範的做法詳細列舉出來，達到以點帶面的效果。本叢書可作為旅遊企業員工培訓的教材。同時，也可作為各個層次旅遊管理專業教學的輔助教材。
本書為前廳與客房細微服務。
目錄
前言
前 廳 篇
一、預訂與接待服務細節
1．例外的房間
2．預訂客人無房住
3．租重房
4．被遺忘的禮物
5．總經理的朋友要打折
6．訂房出現差錯
7．客人沒帶身份證
8．客人的好參謀
9．這位客人的脾氣有點暴
10．住客房號不能說
11．叫出客人的名字
12．額外的服務
13．巧妙推銷豪華套房
14．沒有人住登記的客人要進房
15．住不起店的年輕人
16．“老外”不“外”
二、大廳服務細節
17．離店客人的急件
18．裝錯行李
19．丟失在計程車上的行李
20．沒有掛牌的暫存行李
21．被損壞的行李
22．租借物品馬虎不得
23．用優質的服務來約束客人
24．單調的問候語
25．客人的健康權
26．客人打碎菸灰缸
三、商務中心和電話總機服務細節
27．訂錯的車票
28．遲到的傳真
29．不能對客人說“沒有”
30．叫不醒的客人
31．一句問候，一份關懷
32．接聽電話要迅速
33．就差一句話
四、前台收款服務細節
34．預訂房價變了
35．不同的房價
36．押金不夠之後
37．不該亮出的清單
38．把握角色
39．和客人一起核對單據
40．客人帶走浴衣
41．過硬的識別本領
客 房 篇
五、對員工的要求
42．成功源自工作責任心
43．良好的態度成就一切
44．會說話也能產生良好的效益
45．“無聲的世界語”魅力無窮
46．客房不是“你”的家
47．小費
48．慎獨
49．心理素質：“真金不怕火煉”
50．服務意識的反差
51．“一張過失單”的思考
52．角色轉換
53．不平等的“角色”
54．創新意識——“口杯”變奏曲
六、客房的清潔保養服務細節
55．房間清掃，難解的排序題
56．清潔劑：是“清潔”還是“破壞”
57．清潔工具不能如此“多功能”
58．規範的演示
59．空房清掃不能“空”
60．住客房清掃需協商
61．房間裡，“客人”才是“主人”
62．垃圾桶內外的故事
63．清掃衛生間，“請睜大你的慧眼”
64．這樣撤床是“快”還是“慢”
65．布件的“潔癖”
66．換位的夜床
67．衛生間的浴簾
68．房間物品配備：一是一，二是二
69．客用品的A與B
70．“家”中布置的人性化
71．“遺留後患”
72．清潔質量的“折扣”
73．領班檢查的疏漏
74．維修保養，從長計議
75．蟲害——以小見大
七、客房樓層接待服務細節
76．客人有別，介紹有度
77．節能而適宜的空調溫度
78．客人喜歡的茶
79．開著蓋的暖水瓶
80．關注客人的需要
81．客房小酒吧，不可掉以輕心
82．客房小酒吧，請實在些
83．巧妙地通報電話
84．不翼而飛的送餐餐具
85．擦鞋服務的是與非
86．借物服務的差異
87．洗衣服務能“想當然”嗎
88．客衣洗滌前仔細檢查——防患於未然
89．收洗衣的時間
90．洗衣服務：不情願的50%
91．托嬰服務的經驗
92．周到的會議服務
93．查房的“說”法
94．查房不是走過場
95．客人要取遺忘“襪”
八、公共區域的清潔服務細節
96．大廳清潔，如此有“禮”
97．大廳清潔的“效果”
98．“放下你的標準，關注身邊客人”
99．飯店的“名片”
九、其他服務細節
100．細微服務
101．超值服務
102．免打擾服務
103．住店客人的權利
104．客人永遠是對的
105．榜樣的力量
106．將心比心
107．幫助客人的技巧
108．立竿見影的《意見卡》
109．協調與溝通
110．工作的鏈條
111．風雨同舟
112．人人促銷——“好酒也怕巷子深”
113．房間設施，投其所好
114．綠色飯店創建的嘗試
十、針對性服務
115．團隊要去北京
116．獨特的“風景”
117．上海錦江與總統
118．這裡沒有“客人”.
119．常客李先生的“家”
120．長住客人需要擦鞋
121．公寓房來了一家日本客
122．洞房花燭般的婚慶紀念
123．善解人意的生日祝福
124．少數民族客人沒去餐廳
125．碰到醉酒客人
126．水土無情人有情
127．多一分關注，多一點照料
128．半夜就診
129．比親女兒還親”
130．此時無聲勝有聲
131．特種客房的配備
132．世界上最善良的人
十一、個性化服務
133．不許挪動位置
134．裹著毛巾的半瓶飲料
135．一杯涼開水
136．兩碗熱湯麵
137．漱口的礦泉水
138．沙發上的浴巾
139．冰櫃裡有兩條毛巾
140．乾枯的鮮花變乾花
十二、客房安全服務
141．客人沐浴被燙傷
142．浴缸里的醉客
143．特殊情況下的緊急執行
144．小疏忽釀成大過錯
145．危險的大意
146．粗心的後果，隱瞞的結局
147．“客人”的身份
148．一次“意外”的失竊
149．這裡最可靠
150．未上鎖的保險柜
151．訪客深夜未走
152．小姐，請離開
153．電子眼防控客房安全
154．及時撲救火災險情
155．服務員的自我保護
十三、特殊問題
156．醉酒的客人破門而入
157．客人的頭碰傷了
158．夜間，面對突發夢遊症的客人
159．客人穿上了酒店制服
160．精洗高級裘皮大衣
161．危急關頭
162．五分鐘調換房間
163．破例的“雪中送炭”
164．服務藝術+電扇-空調
165．夜訪時間過了
166．不能讓客人把遺憾帶走
167．冷水壺破了
168．飯店的權利
參考文獻
