內容概要
隨著我國經濟社會的發展，我國的高等職業教育正處於重要的發展轉型期。從統一的基於學科結構化的綜合課程方案轉向基於工作過程系統化的學習領域的課程方案，已成為當今高等職業教育課程建設與改革的主流方向。
“前廳、客房服務與管理”是高職高專旅遊與酒店管理專業的主幹課程之一，其涉及的內容較廣，理論性與實踐性都較強。本書針對高職高專學習的特點，使學生通過本課程的學習，能系統地掌握現代飯店前廳、客房服務與管理的基本知識和操作規範，提高技能的套用和綜合管理素質。
本教材在內容的編排上，共分十二個項目，系統地介紹了飯店前廳和客房管理的專業知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設計、前廳管理的內容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前台收銀服務等內容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前台客房銷售、房價管理與客房經營統計分析等理論知識;客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區域的清潔保養、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。本教材在每個項目後面都加入了“項目實訓”，要求任課教師帶領學生通過多種形式將課堂上學到的專業知識與實際聯繫起來，使學生親身感受理論在實際工作中的套用。本書可作為高等職業學校旅遊專業的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。
圖書目錄
項目一前廳部概述 / 1
任務一前廳的地位、作用及主要任務 / 1
任務二前廳組織機構的形式 / 7
任務三前廳的設計與布局 / 12
項目二客房預訂管理 / 21
任務一客房預訂的內涵 / 21
任務二客房預訂渠道、種類及方式 / 23
任務三客房預訂的受理 / 28
任務四超額預訂 / 34
項目三總台服務與管理 / 39
任務一總台接待任務概述 / 39
任務二賓客入住登記程式 / 43
任務三客房的房態控制 / 47
任務四客房的房價管理 / 50
任務五收銀服務 / 54
項目四前廳系列服務 / 61
任務一禮賓服務 / 61
任務二問訊與留言服務 / 67
任務三總機與商務中心服務 / 69
任務四金鑰匙服務 / 73
項目五前廳的賓客關係管理 / 79
任務一大堂副理 / 79
任務二賓客投訴及其處理 / 81
任務三客史檔案管理 / 86
項目六前廳的日常管理 / 91
任務一前廳部員工的配備與排班 / 91
任務二前廳部日常服務質量管理 / 104
任務三前廳部人員日常培訓與考核 / 114
項目七客房部概述 / 123
任務一客房部的地位與作用 / 123
任務二客房產品和設施 / 126
任務三客房部的組織機構 / 131
任務四 客房部與其他部門的溝通 / 135
項目八客房的衛生管理 / 141
任務一客房的清潔衛生工作 / 141
任務二客房的公共區域衛生工作 / 144
任務三客房的衛生質量控制 / 146
任務四客房常規的衛生服務技能 / 149
項目九客房的設備用品管理 / 155
任務一客房設備用品的範圍 / 155
任務二客房設備用品的管理和控制 / 158
任務三客房設備的使用與保養 / 162
項目十客房部的服務質量管理 / 165
任務一客房部對客的系列服務概述 / 165
任務二客房部對客服務的特點及要求 / 173
任務三客房部服務質量管理的方法 / 181
項目十一客房部的人力資源管理 / 191
任務一客房部人力資源管理的概念 / 191
任務二客房部編制定員 / 194
任務三客房部員工培訓 / 199
任務四客房部員工績效評估與激勵 / 205
項目十二客房的安全管理 / 213
任務一客房安全管理概述 / 213
任務二客房安全事故的防範 / 217
參考文獻/225
