基本信息
前廳客房服務與管理
作者：李光宇 主編 黃江亮 主審
叢書名：
出版日期：2007年2月 書號：978-7-5025-9643-9
開本：16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：284頁
內容簡介
本書根據飯店運營的特點，從前廳和客房兩方面分別介紹。每章按實際工作環節分為理論概述、服務技術、服務技巧和管理逐層進行闡述。概述部分主要介紹前廳部、客房部的基本知識；服務技術部分主要介紹前廳、客房的服務技術及技術要領；服務技巧部分主要介紹如何靈活運用服務技術服務於客人；管理部分主要介紹基本的管理方法和管理手段。另外，每章還增加了部分閱讀材料、小知識及案例分析，章末還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。本書可作為高職高專旅遊管理類專業學生的教學用書，也可作為從事旅遊管理、飯店管理人員的培訓用書和參考讀物。
目錄
第一章前廳部概述1
第一節前廳部的地位與任務1
一、前廳部的地位1
二、前廳部的工作任務2
第二節前廳部的組織機構及各崗位職責4
一、前廳部的組織機構模式4
二、前廳部的主要機構簡介4
三、前廳部的主要崗位職責9
本章小結11
思考與練習11
第二章前廳客房預訂業務13
第一節預訂的渠道、方式及類別13
一、預訂的意義13
二、客房預訂的渠道14
三、客房預訂的方式15
四、預訂的類別18
第二節預訂的程式20
一、預訂前的準備工作21
二、受理預訂（明確客源、接受或婉拒預訂）21
三、確認預訂23
四、訂房修改（變更或取消）24
五、核對預訂25
六、抵店前的準備26
第三節預訂中的失約行為及其處理29
一、超額預訂及超訂幅度的控制29
二、超額預訂過度的補救方法31
三、訂房糾紛的處理32
本章小結33
思考與練習33
實訓34
第三章總台接待服務36
第一節接待準備36
一、制定客用房預分方案36
二、核對待售客房37
三、準備各項入住資料37
第二節入住登記37
一、辦理入住登記的目的和作用37
二、入住登記需要的表格39
三、入住登記的程式42
四、貴賓、團隊入住程式和標準45
五、商務行政樓層接待程式46
六、入住登記中常見問題及處理方法47
第三節客房銷售51
一、前廳銷售的工作目標52
二、客房銷售的要求52
三、客房銷售報價技巧52
四、客房銷售的技巧53
第四節客房狀態顯示及其控制55
一、顯示的作用55
二、客房狀態顯示系統55
三、客房狀態的轉換與核對57
本章小結59
思考與練習59
第四章前廳系列服務62
第一節禮賓服務63
一、迎送賓客服務63
二、行李服務65
三、委託代辦服務71
第二節問訊服務72
一、問訊服務72
二、查詢服務74
三、留言服務75
四、郵件服務77
五、客房鑰匙控制78
第三節總機服務79
一、轉接電話79
二、掛接國際、國內長途電話80
三、提供叫醒服務80
四、查詢留言服務81
五、勿擾服務82
六、充當飯店臨時指揮中心82
第四節商務中心服務83
一、商務中心的主要職能83
二、商務中心的服務項目83
三、商務中心的服務操作程式83
第五節收銀服務86
一、客賬管理86
二、外幣兌換服務88
三、貴重物品保管服務89
四、夜審及營業報表編制91
本章小結93
思考與練習93
實訓94
第五章前廳服務質量管理97
第一節前廳服務質量的內容97
一、前廳部服務質量的內涵97
二、前廳服務質量的要素97
三、制定服務質量標準的依據99
四、前廳服務質量標準的內容99
五、服務質量的測定101
第二節受理客人投訴102
一、投訴的類型102
二、處理投訴的原則103
三、投訴處理的方法104
四、掌握與客人溝通的技巧105
第三節前廳安全管理107
一、前廳部安全管理的意義107
二、前廳安全體系的設定108
三、前廳員工安全程式110
四、消防安全110
五、意外事故的防範與處理111
本章小結113
思考與練習113
實訓113
第六章總台的信息管理115
第一節客情預訂信息傳遞115
一、近期預測115
二、一周預測116
三、次日抵店客人的預測116
第二節相關報表的製作119
一、相關表格的設計119
二、前廳部報表的製作119
第三節前廳部與其他部門的信息溝通125
一、前廳部內部的溝通與協調125
二、前廳部與總經理辦公室的溝通127
三、前廳部與餐飲部的溝通128
四、前廳部與行銷部的溝通128
五、前廳部與客房部的溝通129
六、前廳部與財會部的溝通131
第四節客史檔案的建立132
一、建立客史檔案的意義132
二、客史檔案的內容132
三、客史檔案的管理133
本章小結138
思考與練習138
實訓139
第七章客房價格管理141
第一節客房價格管理141
一、客房價格的特點142
二、客房價格的類型143
三、影響客房定價的因素145
第二節客房定價方法與策略147
一、客房定價的方法147
二、客房定價的策略153
三、房價的調整155
第三節雙開率與理想平均房價156
一、客房出租率與雙開率156
二、提高“雙開率”的方法157
三、理想平均房價158
本章小結160
思考與練習160
實訓161
第八章客房部概述163
第一節客房部的地位和任務163
一、客房部的地位163
二、客房部的任務164
第二節客房部的組織機構及其崗位職責165
一、客房部的機構形態165
二、客房部下屬機構的職能165
三、客房部的主要崗位及其職責166
第三節客房部與其他部門的業務關係169
一、客房部與前廳部的業務關係169
二、客房部與餐飲部的業務關係170
三、客房部與銷售部的業務關係170
四、客房部與採購部的業務關係170
五、客房部與財務部的業務關係170
六、客房部與維修部的業務關係171
七、客房部與人力資源部的業務關係172
八、客房部與公共關係部的業務關係172
九、客房部與保全部的業務關係172
第四節客房產品設計172
一、客房設計的基本原則172
二、客房的類型177
三、客房用品的配置178
四、客房的等級標準183
本章小結188
思考與練習188
實訓188
第九章客房服務質量管理190
第一節客房服務項目及服務規程190
一、客房服務的特點及要求190
二、迎送服務192
三、貴賓服務193
四、客房小酒吧服務195
五、洗衣服務196
六、物品租借服務198
七、送餐服務198
八、訪客服務199
九、其他服務200
第二節客房服務的組織模式200
一、客房服務模式的選擇200
二、客房定員方法201
第三節客房服務質量管理202
一、對客服務質量標準的控制203
二、優質服務的含義204
三、客人類型及服務方式206
第四節客房的安全保衛工作209
一、客房的安全保衛系統209
二、失火的預防及處理210
三、失竊的預防及處理211
四、其他安全事故的處理211
五、員工職業安全培訓213
本章小結214
思考與練習214
實訓215
第十章客房清潔衛生管理218
第一節客房的清潔整理218
一、客房清潔衛生質量標準218
二、客房清理程式220
三、客房計畫衛生228
四、客房衛生質量控制229
第二節公共區域的清潔保養231
一、公共區域清潔衛生的範圍及特點231
二、地面的清潔與保養233
三、牆面的清潔與保養236
四、花卉、觀賞物的養護238
第三節清潔設備及清潔劑238
一、清潔設備238
二、清潔劑的種類及使用239
三、清潔劑的管理控制241
本章小結241
思考與練習242
實訓242
第十一章客房的設備用品管理246
第一節客房設備的管理246
一、客房設備的分類246
二、客房設施設備的保養246
三、客房設備的資產管理248
第二節布件管理249
一、布件的分類和選擇249
二、布件的管理和控制251
三、布件的保養及貯存251
第三節客用品管理251
一、客用品的分類及選擇標準251
二、客用品消耗定額的制定252
三、客用品的日常管理253
本章小結253
思考與練習254
實訓254
第十二章前廳、客房部人力資源管理255
第一節員工服務意識的培養255
一、服務意識255
二、服務意識的培養255
第二節對飯店客房和前廳員工的培訓257
一、培訓的意義257
二、培訓的內容與類型258
三、培訓的原則259
第三節飯店員工的考核與評估260
一、考核、評估的方法260
二、考核評估的程式261
三、考核評估的公正性、合理性和可靠性261
第四節員工激勵與管理藝術262
一、什麼是員工激勵262
二、員工激勵的方法262
三、員工激勵應注意的問題263
四、管理人員的管理藝術264
本章小結267
思考與練習267
參考文獻268
