【內容簡介】
要建立一個企業，顧客是它的基石。對於任何服務或銷售部門的經理和員工來說，客戶服務都是最迫切需要解決的問題，對於零售行業就更是如此。
在本書中，作者描述了客戶服務的訣竅——創造以員工為本、以業績為導向、以顧客為先的企業，解釋了為何重視顧客是建立任何成功企業的起點。通過從世界最大的餐廳企業Yum!(肯德基、必勝客和艾德熊餐廳的母公司) 中汲取的成功經驗，任何企業(無論大小)都可以發展起獨特的、以員工和客戶為本的文化。本書強調了四個關鍵步驟：
瞄準正確的目標
——重視顧客和為員工創造激勵型的環境是業績增長的基礎。
以正確的方式對待顧客
——構想好顧客在與公司各部門的員工接觸時，你希望他們得到什麼樣的感受。
以正確的方式對待員工
——從招聘到人員培訓、業績管理，在各個環節實施正確的戰略，並且創造出承認員工成績的企業文化。
以正確的方式領導
——獨木不成林，要發動員工們開動腦筋，再給予他們必要的支持。
以這些理念為基礎，任何地方的企業都可以培養出充滿激情、為公司的成就而努力奮鬥的員工。從執行長到中層經理，再到直接與顧客們接觸的一線員工，本書都能讓他們發生積極的改變。
【作者簡介】
肯·布蘭佳（Ken Blanchard),成功企業家，著名管理大師。他創作了多部世界超級暢銷書，包括《一分鐘經理人》、《顧客也瘋狂》、《共好》、《鯨魚哲學》等，總銷量逾1500萬冊，以25種語言出版。布蘭佳還是“Faithwalk領導力中心”的創始人之一。
【圖書目錄】
第一部分 從頭再來
第1章 Yum！認識一分鐘經理
引子
從頭再來
常識戰略
承認：一種普遍需要
獲得幫助
本書的結構
理想改變的藍圖
第2章 Yum！品牌簡史
5個不同的品牌
“顧客狂”哲學的誕生
業務剝離
起名Yum！
第二部分 以正確方式建立以顧客為中心的公司的四個步驟
第3章 第一步：瞄準正確的目標
布蘭佳的夢想(一)
Yum！的現實：高瞻遠矚
第4章 第二步：以正確的方式對待顧客
布蘭佳的夢想(二)
Yum！的現實：創造“顧客狂”
傾聽顧客
第5章 第三步：以正確的方式對待員工
布蘭佳的夢想(三)
布蘭佳的夢想(四)
Yum！的現實：招聘與雇用
布蘭佳的夢想(五)
Yum！的現實：培訓和培養
布蘭佳的夢想(六)
Yum！的現實：業績指導
布蘭佳的夢想(七)
Yum！的現實：通過正確的系統和程式讓員工們努力工作
布蘭佳的夢想(八)
Yum！的現實：創建承認的文化
布蘭佳的夢想(九)
Yum！的現實：職業規劃
第6章 第四步：以正確的方式領導
布蘭佳的夢想(十)
Yum！的現實：領導力
第三部分 其餘步驟
第7章 跨越障礙 解碼“顧客狂”
行動一：激發熱情、創造使命感
行動二：全球一體行動
行動三：執行、執行、再執行
第8章 是Yum！還是沉寂，由你選擇
Yum！之門的願景
Yum！之門與沉寂之門的區別
致謝
布蘭佳公司服務介紹
別把你的顧客丟了