內容簡介
六西格瑪效果評價與量測縮短流程、減少缺陷和提高顧客滿意度是六西格瑪管理的三大目標，而從最終目的看，六西格瑪管理是為了提高顧客滿意度，因此，本書把重點放在顧客滿意度的測評上。
本書貫穿了顧客滿意度測評也是一個界定—量測—分析—改進—控制過程的思想。首先給出了顧客、顧客關注點、顧客滿意度的定義；通過有針對性地介紹調查方法、問卷設計技術，向讀者展示了滿意度的具體量測方法；從簡單的描述性分析到綜合的、動態的研究，向讀者介紹了常用的滿意度分析方法；根據滿意度的調查和分析，給出了滿意度的改進思路；最後針對滿意度的彈性特徵介紹了滿意度的控制和顧客忠誠度的提高問題。
全書形式活潑，通俗易懂，可操作性強，適合於實施6σ管理的各類企業中層以上管理者和欲對顧客滿意度測評有所了解的讀者使用，也可作為市場研究公司的滿意度測評培訓教材和管理類專業本科生和研究生的教學參考書。
編輯推薦
由中國人民大學統計學教授何曉群主編的一套有關六西格瑪管理的叢書，是管理界人士必不可少的案頭讀物，本書即是其中有關顧客滿意度測量的一本，全書形式活潑，通俗易懂，可操作性強，適合於六西格瑪管理的各類企業中層以上管理者，也可作為市場研究公司的滿意度測評培訓教材和管理類專業本科生和研究生的教學參考書。
前言
縮短流程、減少缺陷和提高顧客滿意度是六西格瑪管理的三大目標，而從最終目的看，六西格瑪管理是為了提高顧客滿意度，因此，本書把重點放在顧客滿意度的測評上。
顧客滿意度作為一種態度變數，它的測量是很複雜的，涉及識別顧客、找出顧客的關注點、了解顧客、調查顧客的過程。在這一過程中需要用到市場調查技術和統計分析技術。科學的調查和分析是掌握顧客滿意度從而了解六西格瑪實施效果的重要基礎。
在本書的編寫過程中，我們貫穿了滿意度測評也是一個DMAIC過程的思想。首先給出了顧客、顧客關注點、顧客滿意度的定義；通過對調查方法和問卷設計技術有針對性的介紹向讀者展示了滿意度的具體量測方法；運用簡單的描述性分析和綜合的、動態的研究向讀者介紹了常
用的滿意度分析方法；根據滿意度的調查和分析給出了滿意度的改進思路；最後針對滿意度的彈性特徵介紹了滿意度的控制和顧客忠誠度提高的問題。全書力求形式活潑，通俗易懂，趣味性濃，可操作性強，一些需要使用統計分析技術的地方給出了利用minitab軟體處理的方法，使讀者能輕鬆掌握有關的方法。本書所配的光碟中含有PowerPoint幻燈演示，方便讀者學習和培訓使用。本書適合於實施6σ管理的各類企業的中層以上管理者和欲對顧客滿意度測評有所了解的讀者使用，也可作為市場研究公司的滿意度測評培訓教材和管理類專業本科生和研究生的教學參考書。
在本書的編寫過程中，中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心成員高玉蘭為本書做了大量的工作，投入了大量的時間和精力，提供了部分章節的初稿。本書所附光碟內容也是筆者和高玉蘭共同製作的。我們參考了國內外大量的文獻資料，一些資料來自網際網路和部分非正式出版物，無法全部羅列於書後的參考文獻中，謹在此一併表示誠摯的感謝。還要特別感謝中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心主任何曉群教授的悉心指導，感謝中國人民大學套用統計科學研究中心主任趙彥雲教授給予的關心和幫助，感謝河南強視市場研究公司提供的案例支持。有了他們的支持和幫助，本書才得以順利完成。
因作者水平所限，書中難免存在一些疏漏，懇請讀者諒解並提出批評和建議。
2003年12月
於中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心
作者簡介
王作成：教授，博士後，博導 。在中外刊物發表論文30篇。
目錄
第1章 六西格瑪管理效果測評概述
第2章 什麼是顧客滿意度
第3章 發現你的顧客
第4章 你的顧客有哪些要求
第5章 接近你的顧客
第6章 把你的調查目的轉化為問卷
第7章 選擇你的調查方法
第8章 顧客滿意度基本分析
第9章 顧客滿意度綜合分析
第10章 改進你的顧客滿意度
第11章 使你的顧客由滿意到忠誠
