危機的內涵與成因
何謂“危機”我們強調危機（Crisis）時常用「危急存亡之秋」來形容，若逐字思索它的意義，卻可以發現其中蘊含著「危險與機會結合，危難與契機互現」的現象。當危險產生時，我們便會將全力用在最重要、最急迫的地方，使它很快便能緩和，甚至解決。如果處理得好，便能常存而永續經營下去；處理失當，則可能面臨慘遭淘汰，失敗淪亡的命運。如：八掌溪救援不力事件；阿瑪斯號貨輪漏油事件造成墾丁生態浩劫；均系「危機」處理失當典型例子。前述「危機」不但造成國人生命財產、環境生態損失，亦使政府相關單位、人員遭受來自各界嚴重衝擊，一時之間請辭、下台、自請處分蔚為政壇奇觀。然而，在如此危害民眾生命財產的重大事故之後，政府相關部門是否能有效檢討癥結原委，改善缺失，化危機為轉機，實為會屬每一機構宜引為戒鑒與重視的。
危機形成的原因及分類危機的形成大致可分為四個階段，即：潛伏期、爆發期、擴散期及解決期。一般而言，危機處理著重在爆發期的因應對策，而危機管理則涵蓋四個階段，尤應重視潛伏期的發掘及解決期後之檢討反省。其形成一般而言可分為四類：
（一）內在的非人為因素所造成的危機，如工安事故、財務困難或破產。
（二）內在人為因素所造成的危機，如性騷擾、勞資雙方的衝突、內部管理失當、溝通管道閉塞等。
（三）外在的非人為因素所造成的危機，如自然災害（颱風、地震）、金融風暴、巨大的環境破壞、石油危機等。
（四）外在人為因素所造成的危機，如怠工、罷工、謠言重傷、歹徒勒索、民眾抗爭等。
危機的管理：
危機處理是整個危機管理系統中的一部分，它是指管理系統未能發揮防制的功能，而使得危機爆發時，當下的處置方式而言。真正好的危機管理系統所講求的不是將已爆發的危機處理得多好，而在於事先能洞察危機的存在，並給予適當的處置（宣洩），使危險成分降到最低，機會因素升到最高。所以，在危機尚未發生前的潛伏期，便要有平時如戰時的準備，除了增強本身的抵抗力，以防範危機的發生外，更要對一旦發生時的處理方式作萬全的準備。以下謹就危機管理做法簡述如次：
危機管理是一個全面向的工作危機管理並非是一般性的規劃工作，而是一種不斷學習、修正，又涵蓋各部份的過程，如同疾病般，從潛伏到爆發，從完全善後、復原，其應包括下列五大步驟：
（一）災前的舒緩階段：在危機發生之前，常常有一些徵兆會重複發生，而一個好的危機管理者便是能夠察覺這些徵候，並加以妥適的處理。但管理者卻往往受限於自己的能力，以致無法察覺這些徵候，或受限於文化的影響而忽略了這些徵候，以致於無法在危機發生事前能夠偵測到危機的存在，而作一些能消弭危機或降低其帶來影響的工作。
（二）災前的準備工作：為避免危機帶來價值（生命、財產、形象、信譽…）損失，便鬚髮展一套「最糟劇本」，設計一套完整的危機管理計畫，以做為危機發生時的應變原則；但此一計畫並不是抄襲而來即可，必須依據機關所處的環境、利益相關者、機關文化、現有組織規章…等變數，然後才制定屬於自己機關的危機管理計畫。然而，此一危機管理計畫必須保持彈性，且不斷的加強、學習與修正，以應付下一次的危機。此外當危機管理計畫制定後，不僅須讓管理者與機關成員充分了解之外，尚且必須時常按計畫演練這套劇本，以免在危機發生時，慌亂不堪，造成危機的範圍擴大，甚至帶來第二次傷害。
（三）危機發生時的回應階段：在危機發生時，必須按照危機管理計畫去執行，並且盡全力去限縮危機的範圍，防止危機的擴大，同時更要注意避免二次傷害的發生，以免造成更大的損失。在此一階段來臨時，必須沉著應變，一切按照既定的危機管理模式去執行，切忌慌亂不安，同時也必須紀錄在此次的危機發生時，既定的危機管理計畫，其優、缺點為何？以作為危機管理計畫的修正參考。
（四）危機發生後的復原階段：在處理完危機之後，更須注意到復原的工作，特別是那些因機關不當處理而遭受傷害的人。復原工作，可分為短期的復原計畫與長期的復原計畫兩部分；其中短期的復原計畫，偏重的是因危機發生而直接受影響的部分；長期的復原計畫，強調的是一種前瞻性的眼光，對機關做全面整頓，期能迅速回復或超越到在危機來臨前的狀況。
（五）學習階段：危機管理並不是說應付完危機就可以，更須強調的是學習的過程，惟有透過學習，記取教訓，才可以刺激機關的再成長，並增加危機處理能力。
危機並不是單獨出現而存在的，其乃是一個連續的過程，一項危機解決之後，常常導引出另一項危機，故危機管理便是隨著危機的不同階段而有不同的處理方式，並藉由不同危機與處理方式累積不同階段的學習過程，以增進危機管理的能力。
危機管理須因時因地由於危機發生的原因可能產生於機關內或機關外，故危機管理者便必須區分出危機發生的原因，已能對症下藥，並進而能了解機關所處的內外在環境為何。
危機管理是一項非常重要的工作，必須抱持著“豫則立，不豫則廢”的心態，從長期的眼光來設計危機管理計畫，並保持彈性，從危機中學習，以一方面能面對未來各種危機的挑戰，另一方面亦能增加機關與個人危機管理的能力。
個人危機分類
除了服務企業的危機公關外，服務者個人的危機處理，也是影響服務的大事。通常，服務者個人面對的危機有下面幾項。
1、工作危機企業可能會倒閉，我們可能會失去工作。心理學上的兩個重要發現解釋了這種現象。
首先，Yerkes-Dodson規律表明，隨著焦慮程度的加深，人的業績也會提高。當焦慮度達到一個理想水平時，業績也會隨之達到最高點。不過，如果焦慮程度過高，業績也會下降。
其次，當成功機率達50%時，人們取得成功的動力最大。換句話說，如果人們追求的目標或接手的任務具有挑戰性，但仍有極大可能成功時，人們追求目標或接手任務的動力最大。
我們可能會失業，我們更不可能按時完成任務，甚至根本就沒有能力完成這項工作。我們時刻都面臨著工作危機。
由於受工作忙碌、職業壓力大、交際圈子窄小等外界因素的影響，延誤個人情感生活，或者目前的情感生活不盡人意，感情上出現失重狀態。
3、規劃危機調查表明，56%的服務者，特別是女性處於長期忙碌的工作中，無法對自己的興趣、水平、能力、薪資期望、心理承受度等進行全面分析，進而做出較為準確和理智的職業規劃。
當你每一天匆忙地奔走在工作途中，想像不出幾年後自己的工作將發展到哪一步，眼下的工作只是既定的程式，以後會做什麼，想做什麼，你毫無頭緒。日復一日地重複相同而瑣碎的事務，有一種被掏空的感覺，對於未來，卻迷茫無措，沒有合理規劃的工作毫不留情地把你帶入規劃危機。
因職業需要，服務者的健康受工作環境影響(如被迫接受電腦輻射、長期站立、疏於運動、長期高空飛行)出現身體不適和疾病，造成積累性機體受損。顯然，過度的資訊飽和、長期的機能失調、工作過量和不良的工作環境是導致身體危機的主要因素。
千萬不要以為自己年輕而充滿活力的身體可以抵抗任何外來侵害，表面看起來似乎和三年前沒什麼兩樣的身體或許正走在岌岌可危的鋼絲線上。
在職場裡，服飾問題不在於你打扮得漂亮醒目，而在於你是否做到“職業化著裝”。因此，無法穿著得體、著裝風格尷尬及著裝形象達不到預期目標的情形，會對職業人士產生相當大的困擾。怎樣穿衣服令不少人為之煩惱，穿著打扮是一門隱形學問，調查表明，至少60%的女性找不到上班要穿的衣服，在鏡子前不停換衫把人折騰得筋疲力盡。
6、反應危機長期得不到充分休息與放鬆，缺乏良好的心理調節，外界壓力陡然增大，會導致不良情緒和反應障礙的產生，輕則焦躁不安，注意力降低，惶恐緊張，重則出現反應異常，有引發抑鬱症的可能。
服務者如何在“危”難之中把握“機”會是很重要的。至少需注意以下幾點：
（1）該告訴的人一定要告訴，不該告訴的人則一句不講。在遇到個人危機時，頂頭上司和直屬部下，因業務關係一定要把真象告訴他們。
（2）要回答的問題先想好答案。
（3）對同事伸出的援助之手，要坦然接受，同事願意代勞的則讓其代勞。
（4）在面臨個人危機的時候，服務工作表現要更好一點，會給人留下特別深刻的印象。
（5）為了需要別人同情和安慰而找同事訴苦，公私不分明，給人禁不起風浪的印象，這樣對解決個人危機沒有益處。
（6）危機事情過去後，一定要對幫助自己度過危機的人表示感謝。還不只是禮貌，更為重要的是公關。遇到個人危機雖屬不幸，但處理得好，也可能是個好機會。所以，危機是危險，更是轉機，當你很適當地處理危機時，機會自然而然會隨之而來。
服務是一門科學，它需要若干的服務理論為支撐；也是一項藝術，服務技巧的掌握和運用因時、因事、因人而各有千秋；服務更是做人之道，世界上每一位優秀的服務者，都是做人的標兵和楷模。所以，“心要美好不投機”是做人之道，服務之本。
