一、套用背景
社會的不斷發展與進步，對於保險的認同與普及程度有很多得提高。保險行業的銷售模式也隨之發生了革命性的變化。傳統的行銷模式遠遠不能滿足現階段保險行業的業務的推廣及業績的提升。電話行銷模式的突起，很好的完善和彌補了傳統的保險行銷模式中的某些缺陷的同時也和保險普及程度的提高進行完美的接軌。
而電話銷售保險行銷模式的目標精準，方便管理，提高銷售效率等優勢，有效地彌補了傳統銷售模式的缺陷。保險電話銷售工作的良好開展，它離不開一套功能強大，方便操作及管理的電話銷售系統。傳統的手工撥打電話方式同走街串巷的行銷模式一樣耗時耗力，這就需要系統的客戶資料批量導入與撥打、自動識別錯號與忙音、錄音監管、三方通話、行銷日誌等功能模組的解決這一類問題。
另外電話銷售行銷模式為現行保險行業的銷售模式，在國內市場上來講，產品的類型和地區的不同這兩個重要因素起著主導作用。
二、系統簡述
保險電話銷售系統是訊呼技術根據保險行業開展電話銷售行銷模式不可或缺的工具。能有效發揮培訓和現場管理的能量，提高規范水平，服務質量，銷售效率，是傳統銷售模式無法比擬的。系統在設計中應充分利用先進的計算機技術、網路技術、通信技術和CTI技術來實現該行業所需的功能作用。
三、平台構架
1.智慧型化的電話銷售系統平台
1)設計思想
採用C/S結構集成CTI業務平台,多種業務、多種通訊協定、多種信令構成CTI綜合服務中心，一方面達到最大的經濟性，同時多種業務支撐，共享各類資源，提高競爭力。
2）組網方式靈活
①採用TCP/IP協定進行業務管理，各業務模快可按負荷分別運行在不同主機，以增強相應處理能力。
②系統可從CPCI平滑過渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統平台的無關性。
3) 可視化的業務生成系統
①用戶可以根據系統提供的控制項任意組合,方便、快捷地建立所需要的業務流程。
②對資料庫信息的查詢，通過系統提供的資料庫控制項可以方便地實現，查詢到的結果可以通過合成音、傳真、郵件、簡訊等方式靈活地向用戶發布。
③不同業務流程之間可以相互轉移。
4)話務統計功能
對系統生成的線路占用數據進行自動統計和分析，為系統管理進行數據設定提供依據，並使之配合各業務系統進行話務分配，不斷最佳化系統整體性能。
5)多種信令方式共存
訊呼技術在與通信網配合使用時，採用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
6）綜合的業務排隊與管理
①可實現多個業務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。
②CTI資源共享，任一線路均可處理系統提供的任何業務。 可動態調整業務處理數量，充分合理的利用系統資源。
7)多等級系統管理功能
①對系統管理、維護和操作人員分多個等級，如超級用戶、系統管理員、國語務員、班長等。
②話務員的所有操作功能均可通過許可權設定進行管理。
③根據不同等級進行操作，達到對整個系統的有效控制和管理。
8)完備的業務管理能力
①提供業務管理的統一接口。對各業務模快統一管理，綜合排隊並分類處理。
②平台可靈活拆卸，業務可動態增加。
9)完善的全中文多視窗界面
①界面按人機工程學設計，採用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
②坐席系統的所有功能，均可以使用系統設定的快捷鍵進行操作，方便用戶使用。
10)安全措施需可靠、完備
①各種特服業務採用合群呼入、分組處理，其中任意業務處理進程發生故障不致影響整個系統，保證整個系統最大限度的穩定和可靠。
②資料庫伺服器可選用高性能PC伺服器或小型機，具備雙工鏡像硬碟、伺服器熱備份等容錯手段，保證系統長期不間斷運行時的數據安全。
11）語音服務系統
①IVR伺服器可根據定製的業務流程，靈活進行語音服務。
②系統輸出的語音可使用TTS（文語轉換）設備實時發布。
③語音采編系統提供強大的語音錄製和編輯功能。
12）軟體設計
①軟體採用當前最先進的面向對象的設計方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進行狀態遷移處理。
②作業系統採用Windows 2003/2000/XP/NT、Windows ME/98/95、UNIX；軟體工具選用VC++、PowerBuilder；資料庫管理系統採用功能強大的具有客戶/伺服器體系結構的大型關係資料庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。
2.熱線電話接入
電話銷售系統電話通過數字2M口撥入，可同時受理30路至數千路電話，自動提取主叫號碼，系統可根據需要設定相應數量的坐席，同時配合自動語音服務，大大縮短了受理時間。
3.資料庫結構
電話銷售系統完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數位化錄音等功能，系統建立了強大計算機網路資料庫支持系統智慧型化決策，可對各種諮詢、查詢、受理等編寫方案。
4.組網功能：
系統伺服器提供數據管理、信息共享、高級管理，並具安全性。
客戶機採用Windows作業系統,是最終用戶接口設備或應用程式,它從其他設備請求信息並將信息呈現給用戶。客戶機初始化它與伺服器之間的通信,而將大多數的數據處理留給伺服器解決。客戶機通過從伺服器上卸載數據進行分析和圖像顯示，減少了網路上的通信量並且使用戶得到高級的信息流。
伺服器採用先進Windows 2003/2000 Server網路作業系統、Microsoft SQL server 2000資料庫,為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數據提取、數據計算、數據處理等等。伺服器的硬體具有強大的信息處理和計算能力，伺服器系統的主要功能是建立處理和網路服務的地址、監聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連線。
5.數位化的錄音錄時
系統不需要額外添置任何設備，即擁有全數位化自動錄音系統，連續不間斷錄音時間長（根據計算機硬碟而定），容量大，既能自動備份，也可對重點檔案手工備份；錄音能在任意座席播放，也可以對備份的語音檔案隨意查詢和回放。
6.統計和查詢功能
系統能為熱線中心提供各式各樣統計報表（圖文統計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統也支持對業務受理、費用管理、協助代理等等的查詢要求。
四、 功能作用
模組劃分：
1．自動語音服務
包括：最新信息、語音公告板、相關信息查詢、自動語音投訴留言、服務滿意度調查等模快。
2.人工服務
包括：客戶歷史資料彈出、留言信箱管理、業務諮詢、信息查詢、業務受理、客戶投訴意見建議、業務代理及專家受理、熱點調查/電話回訪等模組。
另外還包括對人工服務過程的全程錄音和統計。
具體的功能介紹，請點擊開發式閱讀進行了解。
功能簡述：
1. 預撥號功能：系統支持客戶聯繫方式批量導入和批量撥打，自動篩選有效電話號碼轉接人工可惜坐席。
2. 客戶資料管理功：客戶信息錄入、分類
3. 通話系統日誌：業務員可以通過系統記錄面談記錄或聯絡記錄，為二次面訪及跟進電話提供參考，以便把握住真正的潛在客戶。
4. IVR語音導航：支持多語言和多層次的語音導航，提供腳本和圖像兩種流程編譯方式。
5. 查詢功能：保險公司可根據自身情況設定可供客戶查詢各種信息，例如公司信息及保險知識、保險條款及費率、業務員信息、保單信息、投保和承保手續、保單服務及理賠服務手續等內容。
6. 錄音功能：具有全部通話錄音的功能和提高服務質量，避免服務糾紛等作用。
7. 傳真功能：自動收發傳真，支持傳真資料簽章、自動索取、群發、轉發、回訪等功能
8. 簡訊功能：提供標準簡訊接口、可進行簡訊的收發、群發等功能，例如，節假日或客戶
9. 郵件功能：與郵件軟體進行對接，實現呼叫中心和郵件管理的無縫連線。
10. 語音留言功能：忙時或無人接聽時進行語音留言和自動留言提醒功能
11. 業務統計報表：提供各種業務報表的統計功能，保險公司可根據自己的需求訂製個性化的報表。
12. 自動語音通知：可進行廣告宣傳和信息語音通知。例如：新險種推薦、續費提示、客戶的生日問候、保費的自動催繳通知等
13. 知識庫功能：保險公司可根據自身情況進行話術設定、產品知識等信息的填寫，方便坐席人員查找和熟練。系統提供語音知識庫和文本知識庫。
五、 套用效果
1. 提高銷售效率，擴大市場份額：系統通過預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況，將有效的電話號碼轉接至坐席人員。既節省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。
2. 避免客戶的流失，保障客源穩定：客戶資料管理模組，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。
3. 改善服務質量，提高用戶滿意度：系統具有記錄客戶對保險產品及服務的諮詢、投訴和建議等的功能，主管可以查看當天或某段時間客戶反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設定處理級別。
4. 溝通更迅速，服務更周到：系統提供的即時通知功能可以隨時將客戶信息通知到保險業務員，同時還可以向用戶及業務人員提供及時的業務提示。如：新險種推薦、續費提示、生日問候等
5. 減少開支，降低經營成本：通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化得服務儘量採用自動語音進行處理，例如查詢、諮詢等工作，節省30%-80%的人力成本。
6. 加強內部協調，提高工作效率：客戶問題可以通過系統流轉到相關職能部門，加強協作，避免口頭傳達延誤。
