內容簡介
作客迪斯尼：客戶服務的完善藝術
本書是“世界500強企業發展叢書”中的一本。
隨著服務經濟的崛起和走向頂峰、體驗經濟的異軍突起，即使傳統業務被認為是生產型的公司也逐漸認識到他們同樣處於服務業中，在每一項業務中都有基於服務的流程。來自35個國家40個行業的幾十萬人來到迪斯尼學院學習這個享譽全球的娛樂公司如何以魔力般的服務創造世界級的基準、如何創建品牌
本書完整清晰地闡述了服務經濟與體驗經濟模式下一種非常有效的企業運營思想。同時，作者通過取材於迪斯尼公司大量真實的奇聞軼事，使得讀者能夠在輕鬆愉快的情況下完成本書的閱讀並掌握品質服務循環思想的真諦。
編輯推薦
迪斯尼世界度假村，這個世界上最受歡迎的度假勝地，享有制定傑出商業運作標準的盛譽。現在，其背後有著什麼樣的魔力？書中詳細介紹了魔力背後所付出的許多努力。概述了已被驗證的迪斯尼原理和流程，這些原理和流程可以幫助您的組織通過內聚策略，關注自身的願景，整合人員和設施，傳遞傑出顧客服務的承諾。本書能讓您感到既有趣又有用，並能激發起您的興趣，以便進一步了解更多迪斯尼學院不得不提供的信息。
作者簡介
作者：(美)麥可D.埃斯納
麥可D．埃斯納，現年63歲，1984～2005年9月任迪斯尼公司總裁，1984～2004年3月任迪斯尼公司董事長。在迪斯尼任職期間，埃斯納改革了公司經營，把公司發展成為行業領頭羊。
目錄
爭創世界500強，振興我國民族經濟
——“世界500強企業發展叢書”序
主編絮語
譯者序
前 言
引 言
第1章 服務、迪斯尼的風格
實用魔力
組織中的魔力
界定實用魔力
介紹品質服務循環
第2章 服務的魔力
揭示客戶學
認知並理解客人
服務主題的力量
確定服務主題的承諾
履行承諾
第3章 員工的魔力
建立第一印象
裝備員工、提供服務
品質服務的行為
全球化思維、本地化表演
建立執行文化
第4章 場景的魔力
場景傳遞服務
想像+工程=夢幻工程
通過場景傳遞信息
導引客人體驗
吸引所有五種感官
台前和幕後
場景的維護
第5章 流程的魔力
流程和燃點
客流
員工與客人的溝通
服務關注
服務流程調整
第6章 整合的魔力
整合品質服務
整合矩陣
迪斯尼度假俱樂部的整合服務
魔力服務瞬間的三要素
一件終極法寶：情節串連圖板
