內容簡介
企業和政府客戶關係管理理論《企業和政府客戶關係管理理論》內容簡介：客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是企業中最炙手可熱的一個概念，它是“以客戶為中心”的一種商務戰略，也是企業改善與客戶之間關係的一種管理方法，CRM已經成為企業在激烈的市場競爭中取勝的重要法寶。由於在政府中的巨大套用潛力，起源於私營部門的CRM概念近年來正在被各國政府普遍接受，政府部門已經習慣把他們服務的對象，如公民、企業、非盈利組織、政府部門自身等稱為“客戶”，而不再像以前那樣更喜歡稱他們為“公民”、“選民”或“納稅人”。政府客戶關係管理是一種“以客戶（公眾）為中心”重組政府服務的戰略舉措，其根本目的是改善政府與公眾之間關係，進而推進政府職能轉變和服務型政府建設。這是一種全新的政府服務理論，並已經在全球電子政務中獲得了廣泛的套用，其中，被世界各國普遍推崇和追求的“以客戶（公眾）為中心”的一站式政府電子服務平台就是其最突出的體現。
圖書目錄
第一篇 客戶關係管理概述
1 企業客戶關係管理概述
2 政府客戶關係管理概述
第二篇 企業客戶關係管理基礎理論體系
3 企業客戶關係管理理論框架
4 客戶關係生命周期理論
5 客戶價值識別理論
6 客戶忠誠培育理論
第三篇 政府客戶關係管理基礎理論體系展望
7 政府客戶關係管理理論框架
8 政府客戶關係管理理論淵源
附錄
附屬檔案1：作者公開發表的相關論文(2001——2008)
附屬檔案2：作者主持的相關研究課題(2002——2008)
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