規定發布
上海市市場監督管理投訴舉報處理程式規定
上海市人民政府令 第61號
《上海市市場監督管理投訴舉報處理程式規定》已經2017年12月4日市政府第170次常務會議通過，現予公布，自2018年3月15日起施行。
市長 應勇
2017年12月21日
規定全文
上海市市場監督管理投訴舉報處理程式規定
（2017年12月21日上海市人民政府令第61號公布）
第一章 總則
第一條（目的和依據）
為了統一市場監督管理投訴舉報處理程式，規範市場監督管理部門依法行使職權，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國價格法》等法律，結合本市實際，制定本規定。
第二條（適用範圍）
本市範圍內區市場監督管理部門（以下簡稱“區市場監管部門”）處理投訴和舉報，適用本規定。
第三條（投訴舉報的範圍）
本規定所稱投訴是指，在區市場監管部門職責範圍內，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議後進行的投訴。
本規定所稱舉報是指，在區市場監管部門職責範圍內，自然人、法人和非法人組織（以下統稱“舉報人”）對涉嫌違法行為進行的舉報。
第四條（監督指導）
市工商行政管理部門、市質量技術監督部門、市食品藥品監督管理部門、市價格主管部門（以下統稱“市級主管部門”）應當加強對區市場監管部門投訴舉報處理工作的業務指導和監督,建立複雜疑難投訴舉報的會商協調機制，並對重大投訴舉報事項進行督辦。
第五條（具體工作部門）
區市場監管部門應當建立和完善投訴舉報工作管理機制，明確投訴舉報工作的具體工作部門，負責投訴舉報的相關工作。
第六條（信息系統）
本市建立市場監督管理投訴舉報信息管理系統，實現統一編碼，統一處理，統一告知,並為投訴舉報信息的監測、分析和預警提供支持。
第七條（信用治理）
鼓勵市場監督管理部門與信用服務機構開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過程中的失信行為，依法實施聯動懲戒。
第二章 消費者投訴的處理
第八條（管轄原則）
投訴由經營行為發生地或者經營者住所地的區市場監管部門管轄。
因網路交易產生的投訴，由經營者住所地或者第三方交易平台住所地的區市場監管部門管轄。
第九條（管轄轉移）
市級主管部門必要時可以直接處理區市場監管部門管轄的投訴。
區市場監管部門管轄的投訴，由於特殊原因難以處理的，可以報請市級主管部門處理。
第十條（指定管轄）
區市場監管部門之間發生管轄權爭議，協商不成的，應當報請市級主管部門指定管轄。市級主管部門應當自收到報送材料之日起5個工作日內，確定管轄部門。
市級主管部門指定管轄的投訴，區市場監管部門應當自收到指定管轄決定之日起3個工作日內，辦理移交手續。
第十一條（投訴內容）
消費者投訴時，應當提供以下內容：
（一）消費者的真實姓名、聯繫方式等信息；
（二）被投訴經營者的名稱和地址等信息；
（三）明確的投訴要求、理由和存在爭議等相關事實根據。
消費者委託代理人進行投訴的，應當提交授權委託書原件以及委託人、受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項和許可權，並由消費者本人簽名。
第十二條（投訴期限）
消費者應當自消費者權益爭議發生之日起1年內提出投訴。
第十三條（共同投訴）
消費者為兩人以上，針對同一經營者，投訴內容屬於同一種類，區市場監管部門認為可以合併受理並經消費者和經營者同意的，為共同投訴。
消費者人數眾多的共同投訴，可以由消費者書面授權代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄投訴，進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第十四條（不予受理的情形）
投訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本規定第十一條要求的；
（二）不屬於市場監督管理部門職責或者不屬於本部門管轄的；
（三）超過投訴期限的；
（四）法院、仲裁機構已經處理完畢或者正在處理，消費者權益保護委員會、人民調解委員會、市場監督管理部門或者其他行政管理部門已經調解完畢或者正在處理的；
（五）對存在爭議的商品或者服務需要進行質量檢測、鑑定但無法實施檢測、鑑定的；
（六）被投訴經營者已不再負有法律責任的；
（七）法律、法規規定的其他不予受理的情形。
第十五條（受理以及告知）
區市場監管部門應當自收到投訴之日起7個工作日內，作出是否受理的決定，並告知消費者。不予受理的，應當告知不予受理的理由，並告知維護消費者權益的其他途徑。
消費者未與經營者溝通、在爭議產生之前直接提出投訴要求的，區市場監管部門不予受理，同時告知消費者可以與經營者先行溝通。
確定管轄所需時間，不計算在第一款規定的期限內。
第十六條（終止處理）
區市場監管部門在受理投訴後、組織調解前，發現投訴不符合本規定第十一條第二款規定的，或者存在本規定第十四條第（三）（四）（五）（六）項情形的，可以終止處理。
第十七條（調解人員的迴避）
區市場監管部門的調解人員是消費者或者經營者的近親屬或者與其存在其他利害關係，可能影響投訴公正處理的，應當迴避。
消費者或者經營者對調解人員提出迴避申請的，區市場監管部門應當及時中止調解，並由區市場監管部門主要負責人或者分管負責人作出是否迴避的決定。
第十八條（調解形式）
消費者和經營者同意調解的，區市場監管部門應當組織調解。區市場監管部門可以決定採取現場調解或者非現場調解的形式進行調解。
採取現場調解形式的，區市場監管部門應當提前告知調解的時間、地點、調解人員，消費者和經營者應當按照被告知的時間、地點到場參加調解。
區市場監管部門調解時，消費者應當提供身份證明，消費者和經營者應當依法提供證據。
經消費者和經營者同意，區市場監管部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。
鼓勵和支持人民調解員、律師等社會力量參與調解。
第十九條（檢測、鑑定）
因商品或者服務質量爭議需要進行檢測、鑑定的，消費者與經營者可以約定檢測、鑑定的機構或者單位；未約定的，由受理該消費投訴的區市場監管部門委託或者指定具有資質的檢驗機構或者鑑定組織單位進行檢測、鑑定。
檢測、鑑定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由消費者與經營者分擔。法律、法規另有規定的，從其規定。
第二十條（調解協定）
區市場監管部門在消費者和經營者平等協商基礎上，引導雙方自願達成調解協定。
達成調解協定的，區市場監管部門應當製作調解書。
調解書的內容可以採取現場確認的方式，也可以採取遠程確認的方式。
第二十一條（終止調解）
在調解時限內，有下列情形之一的，區市場監管部門應當終止調解並告知消費者：
（一）消費者撤回投訴的；
（二）消費者與經營者自行和解的；
（三）消費者或者經營者拒絕調解的；
（四）無法聯繫到經營者的；
（五）組織現場調解，消費者或者經營者未到場參加調解的；
（六）經調解，消費者與經營者不能達成調解協定的；
（七）消費者在調解過程中就同一爭議申請仲裁、提起訴訟的；
（八）其他應當終止的情形。
第二十二條（調解時限）
區市場監管部門應當自受理投訴之日起60日內終結調解。
需要進行檢測、鑑定的，檢測、鑑定所需的時間不計算在前款規定的期限內。
第二十三條（司法確認）
消費者和經營者認為有必要的，可以共同向出具調解書的區市場監管部門所在地基層人民法院或者人民法庭申請進行司法確認。
第三章 舉報的處理
第二十四條（管轄原則）
舉報由涉嫌違法行為發生地的區市場監管部門管轄。
國家對網路廣告、網路食品安全違法行為等舉報的管轄另有規定的，從其規定。
舉報人提出的訴求中既有投訴內容又有舉報內容的，由對舉報有管轄權的區市場監管部門統一管轄。
第二十五條（舉報移交）
區市場監管部門收到舉報後，發現屬於市場監督管理部門職責但不屬於本部門管轄的，應當自收到之日起7個工作日內，移交至有管轄權的區市場監管部門，並告知舉報人。
收到移交的區市場監管部門認為移交不當的，應當報請市級主管部門指定管轄，不得再自行移交或者退回。
法律、法規另有規定的，從其規定。
第二十六條（指定管轄和管轄轉移）
區市場監管部門之間發生管轄權爭議，協商不成的，應當報請市級主管部門指定管轄。市級主管部門應當自收到報送材料之日起5個工作日內，確定管轄部門。
市級主管部門指定管轄的舉報，區市場監管部門應當自收到指定管轄決定之日起3個工作日內，辦理移交手續。
市級主管部門必要時可以直接處理區市場監管部門管轄的舉報。
第二十七條（舉報的要求）
舉報內容應當符合下列要求：
（一）屬於市場監督管理部門職責；
（二）有具體的被舉報對象和地址；
（三）有涉嫌違法行為的具體事實；
（四）涉嫌違法行為不屬於已經處理的，但舉報人有新線索材料的除外。
第二十八條（舉報的立案）
區市場監管部門應當自收到舉報之日起10日內，組織核查並決定是否立案，有特殊情況的，可以延長至15日。
檢驗、檢測、檢定、鑑定、其他行政機關協查等所需的時間，不計入前款規定的期限。
第二十九條（舉報處理的告知）
對舉報不予立案的，區市場監管部門應當自作出決定之日起7個工作日內，告知舉報人並說明理由。
對被舉報的違法行為作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送等處理決定的，區市場監管部門應當自作出決定之日起15個工作日內，告知舉報人。
因舉報人提供的姓名或者名稱、聯繫方式等不明確而無法聯繫的，不予告知。
法律、法規另有規定的，從其規定。
第三十條（舉報人信息的保密）
區市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得向第三方泄露舉報人的姓名或者名稱、聯繫方式等身份信息。舉報人同時又提出投訴的，區市場監管部門不得泄露其舉報信息。
第四章 其他規定
第三十一條（告知的方式）
區市場監管部門可以通過市場監督管理投訴舉報信息管理系統，以主動推送的方式告知，也可以通過書面、電話、簡訊等方式告知。
第三十二條（行政約談）
經營者存在下列情形之一的，區市場監管部門可以對其開展行政約談：
（一）被投訴舉報數量較多的；
（二）被投訴舉報且產生較大社會影響的；
（三）被群體性投訴的；
（四）對投訴舉報敷衍塞責、消極應付，不配合調查的；
（五）其他需要約談的情形。
第三十三條（檔案保存）
區市場監管部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律、法規規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第五章 附則
第三十四條（法律規定的銜接）
消費者依據《中華人民共和國產品質量法》提出申訴的，按照本規定的投訴程式進行處理。
自然人、法人和非法人組織依法要求對涉嫌違法行為進行查處的投訴，按照本規定的舉報程式進行處理。
第三十五條（適用的特別規定）
浦東新區知識產權局處理涉及商標的舉報和消費者投訴，適用本規定。
第三十六條（參照適用）
區市場監管部門的其他市級主管部門參照本規定中對市級主管部門的有關規定執行。
農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料的投訴，參照本規定執行。
第三十七條（統一文書）
區市場監管部門處理投訴舉報使用統一的文書，相關文書樣式由市級主管部門聯合制定。
第三十八條（施行日期）
本規定自2018年3月15日起施行。
辦法解讀
制定目的
根據十八屆三中全會關於改革市場監管體制、實行統一市場監管的精神，本市在區級層面推進市場監管體制改革取得了積極成效。隨著改革的不斷推進，投訴舉報處理方面存在的問題日益顯現，主要表現在：
現投訴舉報處理程式的相關規定散見於部門規章以及有關法律法規中，給基層適用帶來了較大困難，也給濫用投訴舉報權利者提供了可乘之機。
與此同時，區市場監管部門處理的投訴舉報量大幅攀升。據統計，2015年各區市場監管部門總計處理11.3萬件，2016年總計處理19.4萬件， 2017年截至6月30日已經處理14.3萬件，井噴式增長進一步加劇了基層工作負擔。
因此，有必要制定一部統一、高效、便捷的程式規定，並輔之以信息化、信用治理等手段，進一步提高行政效率，釋放改革紅利，落實黨的十九大關於加強預防和化解社會矛盾機制建設的精神。
主要思路
由於投訴舉報處理程式涉及到相關法律、法規、規章較多，立法思路主要有以下四個方面：
一是做好法律法規銜接，整合吸納部門規章的規定。
二是著力提高行政效率，規範行政行為。
三是保護消費者和舉報人的合法權益。
四是推進大數據和信息化技術的運用能級。
主要內容
《規定》共五章，三十八條，主要對投訴、舉報的範圍、消費者投訴處理程式、舉報的立案和告知程式、與法律規定的銜接等進行了規定。
管轄原則
在投訴管轄原則方面，《規定》根據交易行為發生方式不同，分別進行了規定。一是對於線下交易，明確了由經營行為發生地或者經營者住所地管轄。二是對於線上交易，明確了由經營者住所地或者第三方平台住所地管轄。（第8條）
在舉報管轄原則方面，《規定》明確由涉嫌違法行為發生地進行管轄。此外，《規定》還明確對於既有投訴內容又有舉報內容的訴求，統一由對舉報有管轄權的區市場監管部門進行管轄。前述規定的目的是為了使涉嫌違法行為能夠得到及時地核實和查處。（第24條第1款、第3款）
處理時間
消費者在區市場監管部門收到投訴之日起的7個工作日內，可以獲知投訴是否受理的決定。（第15條第1款）
決定受理的投訴，消費者有權申請區市場監管部門組織調解，調解時限一般最長為60日。在60日內，調解成功的，區市場監管部門會製作調解書；存在《規定》明確的終止情形的，區市場監管部門會終止調解並告知消費者。（第20條、第21條、第22條）
調解形式
《規定》明確調解的形式為現場調解和非現場調解兩種。其中非現場調解主要是通過電話、網際網路視頻等方式進行。《上海市消費者權益保護條例》第57條規定，消費者同意調解的，有關行政管理部門應當組織調解，但條例並未對具體的調解形式作出規定。考慮到調解是對消費者與經營者民事糾紛的化解，一般不具有強制力，為了便於爭議的解決、提高行政效率，因此《規定》對調解的形式作了靈活規定。（第18條第1款）
獲知結果
如果區市場監管部門對於舉報作出不立案決定的，那么舉報人會在區市場監管部門作出不立案決定之日起7個工作日內，獲知不立案的決定和理由。
如果區市場監管部門對於舉報作出立案決定的，那么舉報人會在區市場監管部門對案件作出處理決定之日起的15個工作日內，獲 知處理決定。其中，對案件作出的處理決定，包括作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送等。（第29條）
告知結果
根據《規定》規定，區市場監管部門可以通過書面、電話、簡訊等方式告知消費者和舉報人有關結果，也可以通過市場監督管理投訴舉報信息管理系統以主動推送方式進行告知。（第31條）
