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服務質量是醫院的生命線，在醫院業務競爭中，最根本的是質量的競爭。服務質量對於醫院來說是一個常說常新的話題．服務質量不僅關係著醫院的經營、效益、聲譽，更關係著醫院的興旺與發展，這已是業內人士的共識。良好的人際溝通技能、良好的便利設施、良好的服務系統和過程、良好的就診環境良好的臨床技能、較低的服務費用，是一個醫院發展的保證……內容簡介
“景惠醫院管理書系”是由景惠管理研究院、景惠管理顧問有限公司組織策劃，廣東省出版集團、廣東人民出版社編輯出版，面向全國公開發行，以醫院高、中層管理人員和醫院管理研究人員為閱讀對象的系列醫院管理圖書。作者簡介
廖新波祖籍廣東台山，生長在韶關．1977年考入廣州醫學院，畢業後進入廣東省人民醫院工作，從事病理工作10年，副主任醫師；後從事醫院管理管理工作10年，任過辦公室副主任、主任、院長助理、副院長。2004年任廣東省衛生廳副廳長，分管醫政、外事工作已7年。先後在海法科技大學、牛津大學、哈佛大學、北京大學等國內外著名大學進修和研讀，獲管理學碩士。兼任中山大學嶺南學院和公共衛生學院等幾所院校客座教授和哈佛中國教育顧問。著有《醫院前線服務》《公務員保健手冊》《變革時期的醫院管理》《醫改，何去何從》等書。在國家和省級期刊上發表過《我國醫療體制改革中政府的責顯示全部信息
目錄
第一章與醫院前線服務相關的概念第一節醫院服務觀念的轉變
一、與時俱進的發展現是優質服務的理論保障
二、觀念更新是優質服務的靈魂
三、一系列連鎖的服務行銷意識是優質服務持續發展的保證
四、變“請就診者注意”為“注意就診者”
五、服務質量是醫院的生命
第二節醫院服務的屬性
一、服務的概念
二、核心服務與附加服務
三、正確認識醫院服務
第三節醫院服務定位
一、定位的基本概念
二、定位就是創新
三、醫院服務定位的理由
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第一章與醫院前線服務相關的概念對醫院醫療服務質量的評價非常重要，它可以發現醫療服務過程中存在的問題，有利於醫院及行政管理部門對薄弱環節加強管理，促使醫療服務質量的提高。
服務質量是醫院的生命線，在醫院業務的競爭中，最根本的是質量的競爭。因此，不斷提高服務質量應成為醫院的中心工作。
服務質量對於醫院來說是一個常說常新的話題。服務質量不僅關係著醫院的經營、效益、聲譽，更關係著醫院的興旺與發展，這已是業內人士的共識。為此，服務質量越來越受到行業人士的關注。
第一節醫院服務觀念的轉變
要提高醫院的醫療服務質量，最關鍵的是觀念現代化的轉變!迄今，醫院的管理者逐漸認識醫院服務質量之重要性，提出很多口號，殊不知醫院要提高服務質量最最關鍵的是觀念要與時俱進。
觀念的轉變說得容易，做著難。因為它是人們長期以來形成的一種思維和行為的統一體，難以一時轉變．人們不是在談醫院如何適應WTO的到來嗎?但有什麼具體的措施呢?政府部門不也在談論政府的管理職能轉變為服務職能，但對醫院的“管理”仍然停留在舊的觀念上。醫院是這樣，教育是這樣，國企改革也是這樣。衛生部的官員也在呼籲：轉變觀念是改革的前提和關鍵。不能轉變觀念，就談不上“機制改革”，“深化管理職能”，就更無需談“面對人世該如何應戰”了。
可見，隨著全球經濟的形成和社會主義市場經濟的建立，醫院作為社會發展的一個重要組成部分，應該主動轉變觀念去適應世界經濟的發展，建卒起一種有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的運行機制，投身到世界經濟的競爭行列之中。不管是醫院管理者還是政府官員，如何真正把我們從不合時宜的思想、觀念和做法中解放出來才是問題的關鍵。有人說了，“觀念現代化”若幾年內不能實施，再火不起來的話，中國怕真的沒戲了，但願這僅僅是杞人憂天。
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