輕鬆處理顧客抱怨 內容簡介
顧客通常會抱怨哪些問題？如何了解顧客的心理？如何進行怨言管理、提高服務品質量？商家如能改善與顧客的關係，增加信任度，必能改進銷售業績。輕鬆處理顧客抱怨 本書目錄
第一章 顧客消費心理常識1、商品設計與顧客心理
2、商品名稱與顧客心理
3、商標及廠牌與顧客心理
4、包裝、裝潢與顧客心理
5、商品價格與顧客心理
6、女性購物心理
7、男性購物心理
8、各年齡層顧客的購物心理
9、營業員的售貨策略
10、衝突的排除與防止
第二章 顧客抱怨產生的原因
1、顧客抱怨是在什麼時候產生的
2、抱怨的真實面目
3、顧客抱怨產生的大量原因
第三章 顧客抱怨的處理
1、顧客的異議
2、做好應對抱怨的心理準備
3、顧客抱怨及簡單應對方法
4、處理顧客抱怨的基本理論
5、處理顧客抱怨的具體方法
第四章 顧客怨言的管理
1、怨言的定義
2、怨言管理的目標
3、怨言管理的程式
4、怨言管理的七大作用
5、怨言管理的四個要點
6、利用怨言開發新產品的實例
7、產品責任及其預防
第五章 顧客滿意度的測定
1、顧客滿意度的結構
2、顧客滿意度的測定方法
3、滿意度測定實施中應注意的五個問題
4、經理人與“顧客滿意經營”
5、企業實例
第六章 顧客抱怨的預防
第七章 對顧客保持熱情、持久和預見性的服務
第八章 增進顧客關係，改進銷售績效
第九章 高級營業員必備
第十章 讓顧客心服口有的成功案例
