圖書信息
作者:蘇偉倫
輕鬆處理顧客抱怨出版日期：2008-6-1
ISBN：9787506418904
字數：345000
頁碼：304
版次：2
裝幀：平裝
開本：16開
定價：36.00元
內容簡介
這是一個享有龐大而又快捷的資訊時代，企業所堅持的利益和冷冰凍的原則。也被崇尚顧客利益高於一切和受智慧價值支配的消費觀所取代。人們對生活質量的要求越來越高，因此顧客對產品或服務也有越來越挑剔的傾向，如今再加上消費者權利意識的增強，形成了只要是損害自己利益的事絕對會力爭到底的社會現象。這種現象在行銷界及服務業中特別明顯，就目前的情況來說，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都可能招致顧客的不滿。這時如果對顧客的抱怨滿不在乎，那些不滿的顧客就會轉身離開，不再光顧，最後可能會影響商家的生存。
目錄
第一章 顧客消費心理常識
一 商品設計與顧客心理
（一）根據顧客的生理要示進行產品功能設計
（二）根據顧客的審美要求進行產品的造型設計
（三）根據人體工程學的要求進行產品結構的設計
（四）根據市場變化的要求進行新產品的設計
二 商品名稱與顧客心理
（一）產地喜好心理
（二）吉祥喜慶心理
（三）用途關注喜好心理
（四）構成喜好心理
（五）新奇性喜好心理
（六）製作方法名稱喜好心理
（七）質量喜好心理
三 商標及廠牌與顧客心理
（一）廠牌、商標信任性心理反映
（二）廠牌、商標喜好心理反映
（三）商標聯想心理反映
（四）好奇商標心理反映
（五）對外商商標的反映
四 包裝、裝潢與顧客心理
（一）包裝實用需求心理
（二）風俗習慣我裝表演心理
（三）包裝、裝潢喜好心理的性別差異
（四）包裝、裝潢喜好心理的年齡差別
（五）慣用包裝喜好心理
（六）等級包裝喜好心理
（七）特殊包裝喜好心理
（八）久用包裝喜好心理
（九）包裝聯想心理
（十）包裝、裝潢藝術欣賞喜好心理
五 商品價格與顧客心理
（一）對價格與商品價值品質的權衡心理
（二）對國有企業價格的信任心理
（三）對價格的習慣心理
（四）對價格的逆反心理
（五）對價格的自我意識比擬心理
（六）對價格尾數掛零的依賴心理
（七）對價格尾數的錯覺心理
（八）對價格數字的喜好心理
六 女性購物心理
（一）女性一般生活用品購物心理
（二）女性專用品購物心理
（三）不同年齡女性的購物心理
七 男性購物心理
（一）男性理智型購物心理
（二）男性偏愛型購物心理
（三）男性盲目型購物心理
八 各年齡層顧客的購物心理
（一）青年顧客的購物心理
（二）中年顧客的購物心理
（三）老年顧客的購物心理
（四）少年兒童的購物心理
九 營業員的售貨策略
（一）微笑服務與語言藝術
（二）營業員要主動向顧客展示商品
（三）針對顧客需要介紹商品
（四）善於誘導顧客心理
……
第二章 顧客抱怨產生的原因
第三章 顧客抱怨的處理
第四章 顧客怨言的管理
第五章 顧客滿意度的測定
第六章 顧客抱怨的預防
第七章 對顧客保持熱情、持久和預見性的服務
第八章 增進顧客關係，改進銷售績效
第九章 高級營業員必備
第十章 讓顧客服口服的成功案例
