《生意保證書》作者：奇普 R.貝爾（ChipR.Bell），約翰 R.帕特森（JohnR.Patterson）著董入芳等譯
出版社：機械工業出版社ＩＳＢＮ：9787111242321
出版時間：2009-01-01
版次：1
頁數：213
裝幀：平裝
開本：16開
所屬分類：圖書>教育與考試>研究生入學考試
編輯推薦
忠誠的客房熱愛擁有極致優良服務態度的企業，培養七種善於創造忠誠客房的明星員工，用非凡的服務留住非凡的客戶。良好的服務意識起始於領導者，他們為員工提供良好的環境，支持員工充滿活力地工作，為客戶創建獨特的服務體驗。
——霍斯特·舒爾策 麗嘉酒店前總裁，西培思酒店集團CEO
《生意保證書》給企業領導者指出了鼓舞和開發員工獨特才能的切實可行的方法。
——約瑟夫A.米歇利《星巴克體驗》作者
《生意保證書》對於如何將客戶轉變為企業的忠誠擁護者有獨到的見解。
——拉里·莫羅 CVS藥品零食公司總裁
《生意保證書》可以成為良好服務團隊的東西。
——安·羅德 人民航空公司與捷藍航空公司共同創辦人兼執行副總裁
《生意保證書》值得每一個需要與客戶面對面交流的人閱讀，也值得那些支持和引導他人這做的人閱讀。
——吉姆·庫澤斯《領導力》作者
內容簡介
當一位顧客走進企業的大門時，對於銷售部來說也許是個勝利，但真正意義上的成功是那位顧客能夠成為回頭客，並向朋友、親人、市場推薦企業的產品及服務。擁有這樣忠誠的客戶群，就擁有了其他競爭者無法匹敵的優勢。客服員工掌握企業的生殺大權，非凡的服務可以留住非凡的客戶。如何把員工和客戶的關係變成有力的競爭優勢？·你的企業有沒有七種善於創造忠誠客戶的員工？
·你的管理層有沒有包含一名服務明星？
·你掌握保持非凡服務並永久留住客戶的方法了嗎？
幫助每一位員工成為服務明星，這是留住客戶的最棒的生意保證書。
前言
活力四射的員工才能夠吸引客戶，而客戶遇到的大多數員工卻都是冷漠、機械甚至是粗魯的，客戶看到的也是他們整天渾渾噩噩地應付工作。客戶或許會遇到一些辛勤工作在服務系統的員工能有較好的服務態度，但這也僅局限於他們的內部交流，而沒有絲毫取悅於客戶的意思。客戶渴望和那些從裡到外都洋溢著輕鬆活潑的員工打交道。企業賦予了這些受客戶歡迎、精神飽滿、熱情洋溢的員工一個新名詞：敬業精神。員工任職年限的長短和他們將長久留於企業的期待不再是企業關注的焦點。今天，企業更加關注的是儘可能地培養員工的工作熱情以及提高生產力。大多數企業寧願要一個極具活力的、哪怕是短期工作的員工，也不願要一個長期留任、卻缺乏創見的員工來機械地收發支票。
目錄
讚譽作者簡介
前言
致謝
第一篇 初識忠誠度創造者創造優質服務的人
第1章 快樂使者
第2章 合作式服務者
第3章 管理式服務者
第4章 解惑者
第5章 裝飾者
第6章 富有企業良心者
第7章 給予者
第二篇 引領你的忠誠度創造者
第8章 建立親善關係
第9章 合作
第10章 指導者
第11章 協調一致
第12章 授權
第13章 激勵
第14章 支持
第三篇 持續的優質服務
第15章 管理智慧
第16章 創造一致性
第17章 開始速贏
第18章 打造”快樂”服務流程
第19章 設計服務儀錶盤
第20章 促進合作
第21章 發掘和培養人才
譯者後記
書摘插圖
第一篇 初識忠誠度創造者創造優質服務的人一位顧客在服務台前等待，連問了幾聲“你好，有人在嗎？”倉庫的服務員卻衝著顧客大喊“我們要崩潰了！”這是該顧客在那個周一第三次遭遇到冷漠的服務態度了。第一次是他向咖啡店的員工打招呼時，員工生硬地回答說“有什麼可好的？”第二次是他去加油站加20美元的油時，老闆竟然面無表情，甚至連任何動作、眼神的交流也沒有。而現在又聽到了“我們要崩潰了！”的叫喊。
對工作的冷漠態度是形形色色的，比如出納人員面無表情的服務態度、酒店服務人員拖拉鬆散的走路姿態以及客服人員生硬冷漠的說話方式等。冷漠態度會使團隊失去精、氣、神，使婚姻失去浪漫，使企業失去對服務的敏感。更嚴重的是冷漠態度會傳遞給顧客一種可怕的信息，即顧客是否消費對於商家無所謂。
我們處在一個缺少激情的時代。企業裁員使得員工人人自危，同事關係只剩下彼此之間的虛偽。頻繁的人事重組不僅改變了原有的同盟，而且也打破了彼此之間寶貴的忠誠關係。企業持續不斷地給本已負累不堪的員工增加工作壓力。企業對高額利潤的無休止追求使企業變得急功近利而疏遠了長期合作夥伴。企業的發展思想陷入了在各方面追求利益的怪圈中，那么這只能使得員工消磨掉他們積極的熱情。這通常也是顧客消費時遭遇機械、漫不經心或者完全粗魯的服務的原因。
在當今的企業運作中，不合理的成本
作者簡介
奇普·貝爾奇普·貝爾是奇普貝爾工作組的資深領導，他的辦公室位於德克薩斯州達拉斯市。在1980年開始組建奇普貝爾工作組（CBG）前，他是北卡羅來納國家銀行（NCNB，現為美洲銀行）管理與組織發展部門經理。貝爾博士擁有美國范德比爾特大學和喬治華盛頓大學兩所大學的研究生學位。他曾經作為美軍第82空降師的一名步兵指揮官在越南服役並因此獲得勳章。貝爾是好幾本暢銷書的著者或合著者，包括《磁性服務》、《服務魔力》、《作為合作夥伴的顧客》、《令人無法忘懷的服務管理》。他的業績在多家媒體上得到了特別報導，包括美國國家廣播公司有線電視網、美國有線電視新聞網、彭博財經電視、《華爾街日報》、《財富》、《今日美國》、《快速公司》雜誌、《商業周刊》等。作為一名著名的演說家，他已經成為多家大型企業的顧問或教練員，這些企業包括CVS藥品零售公司、通用電氣、微軟、家得寶家居裝飾公司、萬豪酒店、英菲尼迪汽車公司、麥當勞、麗嘉酒店、哈雷戴維森機車公司、輝瑞製藥公司、洛克希德馬丁公司、美林證券公司和“維多利亞的秘密”內衣製造公司。約翰·帕特森約翰·帕特森是總部位於喬治亞州亞特蘭大市奇普貝爾工作組分公司的前沿觀察部經理。他有著超過20年的關於商務交際、商務服務和房地產開發的執行領導經歷，並在維吉尼亞大學達頓商學院獲得商學研究生學位。他的主要研究方向和諮詢實踐是幫助全球企業有效地管理基於客戶和員工忠誠度的企業文化變革。在建立奇普貝爾工作組的前沿觀察部之前，帕特森在多家公司或銀行工作過，包括國立銀行（現為美洲銀行）、家園村公司、客人宿舍旅店、郵政旅館、VIRTUA健康醫療公司和特拉梅爾克羅住宅開發公司。請他作為諮詢顧問的公司有麥當勞、弗里曼公司、羅盤銀行、凱薩醫療機構、南加州愛迪生電力公司、民眾銀行、通用成長道具公司、卡曾斯道具公司、艾迪斯公司、美瀚汽車拍賣公司、佳能公司和大學理事會等。他也在多家專業期刊上發表多篇文章。
奇普貝爾工作組是由多家經驗豐富的諮詢公司聯合組建的，它們致力於追求唯一的願景--幫助委託人打造能使他們的客戶保持忠誠度的服務體驗。這一長久聯盟的所有成員都擁有自己的諮詢服務實踐且彼此獨立。他們定期組成一個高效率的團隊一起完成選定的諮詢項目。所有的奇普貝爾工作組顧問都信奉這些主要價值觀：為本職業和他們的客戶提供最先進的服務；提供鼓勵他們的客戶效仿的世界級服務；致力於為他們的客戶傳授取得更大成功的能力。奇普貝爾工作組也為從企業的一線員工到各個階層的領導者提供培訓和規劃。登錄工作組網站www．1oyaltycreator．com以了解更多有關諮詢、宗旨和培訓的信息。控制心態取代了企業原有的慷慨大度的作風。“吝嗇”變得比“多付出一點”更加重要。此外，企業更多地關注第一而忽視了服務顧客時的品格。……
媒體評論
良好的服務意識起始於領導者，他們為員工提供良好的環境，支持員工充滿活力地工作，為客戶創建獨特的服務體驗。——霍斯特·舒爾策 麗嘉酒店前總裁，西培思酒店集團CEO
《生意保證書》給企業領導者指出了鼓舞和開發員工獨特才能的切實可行的方法。
——約瑟夫A.米歇利《星巴克體驗》作者
《生意保證書》對於如何將客戶轉變為企業的忠誠擁護者有獨到的見解。
——拉里·莫羅 CVS藥品零食公司總裁
《生意保證書》可以成為良好服務團隊的東西。
——安·羅德 人民航空公司與捷藍航空公司共同創辦人兼執行副總裁
《生意保證書》值得每一個需要與客戶面對面交流的人閱讀，也值得那些支持和引導他人這做的人閱讀。
——吉姆·庫澤斯《領導力》作者
精彩書摘
第一篇初識忠誠度創造者創造優質服務的人一位顧客在服務台前等待，連問了幾聲“你好，有人在嗎？”倉庫的服務員卻衝著顧客大喊“我們要崩潰了！”這是該顧客在那個周一第三次遭遇到冷漠的服務態度了。第一次是他向咖啡店的員工打招呼時，員工生硬地回答說“有什麼可好的？”第二次是他去加油站加20美元的油時，老闆竟然面無表情，甚至連任何動作、眼神的交流也沒有。而現在又聽到了“我們要崩潰了！”的叫喊。
對工作的冷漠態度是形形色色的，比如出納人員面無表情的服務態度、酒店服務人員拖拉鬆散的走路姿態以及客服人員生硬冷漠的說話方式等。冷漠態度會使團隊失去精、氣、神，使婚姻失去浪漫，使企業失去對服務的敏感。更嚴重的是冷漠態度會傳遞給顧客一種可怕的信息，即顧客是否消費對於商家無所謂。
我們處在一個缺少激情的時代。企業裁員使得員工人人自危，同事關係只剩下彼此之間的虛偽。頻繁的人事重組不僅改變了原有的同盟，而且也打破了彼此之間寶貴的忠誠關係。企業持續不斷地給本已負累不堪的員工增加工作壓力。企業對高額利潤的無休止追求使企業變得急功近利而疏遠了長期合作夥伴。企業的發展思想陷入了在各方面追求利益的怪圈中，那么這只能使得員工消磨掉他們積極的熱情。這通常也是顧客消費時遭遇機械、漫不經心或者完全粗魯的服務的原因。
在當今的企業運作中，不合理的成本控制心態取代了企業原有的慷慨大度的作風。“吝嗇”變得比“多付出一點”更加重要。此外，企業更多地關注第一而忽視了服務顧客時的品格。……[1]
