服務業質量管理 內容簡介
本書敘述了提升服務質量的方法和策略，通過翔實生動的案例介紹了服務方針、服務規範、服務控制手段，以及取得客戶信息的方法、授權與激勵的模式，更重要的是幫助經理層制定一套完善而可行，能動態調整的管理制度。服務業質量管理 本書目錄
第一章 服務和服務質量一、服務概述
二、服務質量
三、提高服務質量的作用
第二章 服務質量的解析
一、國外學者對服務質量的理解
二、價格與服務質量
三、服務質量的細分
第三章 提高服務質量的基礎
一、制定服務方針和目標
二、建立有效的企業組織和文化
三、明確職責，適度獎懲
第四章 留住顧客的一般原則
一、提高服務質量管理水平
二、提供超值服務，注重服務行銷
三、樹立服務無小事的觀念
第五章 服務規範
一、服務規範簡述
二、服務規範的編寫
三、服務規範案例
第六章 服務提供規範
一、服務提供規範簡述
二、服務提供規範的編寫指導
三、服務提供規範案例
第七章 質量控制規範
一、質量控制規範簡述
二、質量控制規範的編寫
三、質量控制規範案例
第八章 服務作業規程
一、服務作業規程簡述
二、服務作業規程的編寫
三、服務作業規程案例
第九章 顧客調查
一、顧客調查概要
二、顧客調查問卷的設計
三、顧客調查的信息處理
四、顧客調查的信息處理
第十章 硬體產品的服務
一、硬體產品的服務概況
二、質量管理和質量保證標準對服務的要求
三、硬體產品服務的類型
四、硬體產品的服務內容
參考書目
