基本信息
商品分類：企業-服務
市場價：1118元
商品說明：四冊
會員價：559元
作 者：編委會
出版社：
電子版：
圖書網址：21huashang.com
上市日期：2008年2月
目錄
第一篇導論
第一章服務管理理論的發展階段及特徵
第二章服務的全面管理思想
第三章服務管理的研究體系與方法
第二篇服務的特性
第一章服務概念的界定
第二章服務產品構成
第三章服務產品的特徵
第三篇服務分類
第一章托馬斯分類法
第二章蔡斯分類法
第三章施曼納分類法
第四章羅伍勞克分類法
第四篇服務選擇與評價
第一章服務消費理論
第二覃服務購買決策過程
第三蕈服務消費特徵
第五篇服務期望與感知
第一鼙顧客的服務期望
第二章顧客的服務感知
第三章與顧客的溝通
第六篇服務戰略
第一章服務系統的戰略性要素
第二章服務價值模型
第三章服務價值鏈模型
第四章服務競爭環境
第五章服務競爭戰略選擇
第六章服務競爭戰略制定
第七章服務定價
第七篇服務流程
第一章服務流程分類
第二蕈服務流程設計的方法
第三章服務流程中的瓶頸現象
第四章服務系統的總體描述
第八篇服務組織
第一章有效的服務組織
第二章服務企業組織結構
第三章服務企業文化
第九篇服務接觸
第一章服務接觸
第二章服務互動性質
第三章服務互動管理
第四章服務互動模型
第五章服務關鍵時刻模型
第十篇服務能力
第一章服務能力和服務需求的關係
第二章服務供需平衡的策略
第三章服務能力管理
第四章服務生產率提升
第五章排隊管理
第十一篇服務質蠹
第一章服務質量要素
第二章感知服務質量模型
第三章服務質量差距模型
第四章服務質量的測量
第五章服務質量控制
第十二篇服務滿意
第一章服務質量與服務滿意關係
第二章顧客滿意度的生成因素
第三章顧客滿意度衡量
第十三篇服務保證
第一章服務承諾
第二章服務授權
第三章服務補救
第十四篇服務形象
第一章形象的特徵
第二章形象的價值
第三章形象的目標群體
