內容簡介
曾幾何時，‘客戶是上帝’、‘客戶永遠是對的’成為許多企業宣傳的服務理念，在處理客戶投訴的過程中，過保要求免費維修、額外的誤工和精神賠償要求、威脅曝光媒體、圍堵企業經營場所、不合理的退貨要求、扣押服務人員等現象時有發生，客戶真的永遠都是對的嗎？客戶是上帝是否意味著對待客戶的過高和無理要求，我們每次要做出妥協和讓步？企業與客戶之間究竟是上帝與信徒之間的關係，還是平等的契約關係？陳巍老師針對於上述問題，顛覆傳統服務理念，用獨到的見解和實戰的技巧，給出答案，讓客戶投訴處理工作變得更加輕鬆！作者
陳巍，中國頂尖客戶服務管理諮詢專家，中旭商學院客座教授、全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家、中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席培訓師。陳巍老師一直致力於客戶服務管理的研究、諮詢和培訓工作，對於企業服務體系建設、服務流程最佳化、服務品牌創建有著豐富的實戰經驗，對於服務管理有著深入的研究和獨到的見解。他的諮詢及培訓效果得到中國移動、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬科地產、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業的普遍接受和認同。
目錄
第一講怎樣正確看待客戶投訴第二講很多投訴是可以避免的
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第三講投訴的回響速度是關鍵
第四講安撫客戶營造良好氛圍
第五講澄清責任是處理的前提
第六講快刀斬亂麻是解決的關鍵
第七講如何拒絕客戶的過高要求
第八講怎樣應對過度維權的客戶
第九講如何應對群體性客戶投訴
第十講變壞事為好事的善後跟進
收益
1.學習前置管理客戶期望值的多種方法，培養客戶成熟合理的服務預期2.掌握應對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態擴大；
3.把握過度維權客戶的心理和常用手段，從容應對客戶的過激行為；
4.提升服務人員的自我保護意識，保護企業的合法權益，避免產生不良的後果和影響；
5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
