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內容簡介
《如何有效溝通》基於工作中的溝通需求，內容涵蓋了溝通維度、溝通方式和渠道、如何積極傾聽、如何有效表達、如何正確反饋、與上司溝通、與下屬溝通、與平級溝通、與客戶溝通、批評與讚美、與不同的人溝通、管理語錄共12個方面，為管理者和普通員工提升溝通技能提供了知識、心態、能力、技巧、工具、方法等方面的幫助。作者簡介
張俊娟，北京師範大學管理學碩士，北京弗布克管理諮詢公司課件研發中心總經理。五年課件研發經驗，先後主持開發弗布克管理技能、弗布克管理導師、弗布克管理E-leaming課程100多門。在課件研發、E-learning教育、培訓體系建設方面積累了豐富的研發和實施經驗。目錄
第1章溝通的維度11.1過程3
1.1.1溝通過程3
1.1.2溝通步驟4
1.2方向6
1.2.1向上溝通6
1.2.2向下溝通7
1.2.3水平溝通7
1.3態度8
1.3.1端正心態8
1.3.2五種態度9
1.4語言15
1.4.1口頭語言15
1.4.2體態語言18
1.5障礙19
1.5.1認知障礙19
1.5.2信息障礙20
1.5.3經驗障礙20
1.5.4情緒障礙21
1.5.5地位障礙22
第2章溝通方式和渠道23
2.1溝通的方式25
2.1.1避免攻擊25
2.1.2杜絕退讓26
2.1.3防止消極28
2.1.4推崇自信29
2.2溝通的渠道30
2.2.1面對面溝通31
2.2.2電話溝通34
2.2.3書面溝通39
2.2.4會議溝通42
2.2.5網路溝通52
第3章如何積極傾聽57
3.1傾聽的三部曲59
3.1.1接收完整信息59
3.1.2提煉理解信息60
3.1.3反饋確認信息64
3.2傾聽中的錯誤66
3.2.1有選擇地傾聽66
3.2.2根本不感興趣66
3.2.3心中存有偏見66
3.2.4思維速度差異67
3.2.5現場反應錯位67
3.2.6受到外界干擾68
3.3提升傾聽技能68
3.3.1用體態傾聽68
3.3.2用心去傾聽70
3.3.3用提問回應71
3.3.4要及時表態72
3.4傾聽方式與技巧73
3.4.1四種傾聽方式73
3.4.2七大傾聽技巧75
第4章如何有效表達77
4.1有效表達的方式79
4.1.1善用你的眼神79
4.1.2用肢體去表達81
4.1.3控制你的語速84
4.1.4正確使用聲音85
4.1.5清晰表達內容88
4.1.6讓傾聽者參與91
4.2提出問題的方式93
4.2.1善用開放式提問93
4.2.2巧用封閉式提問97
4.2.3活用探索式提問97
4.2.4慎用反作用式提問98
第5章如何正確反饋105
5.1何時且如何做出反饋107
5.1.1何時做出反饋107
5.1.2怎樣做出反饋107
5.2反饋的障礙和工具108
5.2.1找出反饋的障礙108
5.2.2選擇反饋的工具109
5.3如何接受運用反饋110
5.3.1如何接受反饋110
5.3.2怎樣運用反饋111
5.4如何解決反饋衝突112
5.4.1解決反饋衝突的方法112
5.4.2解決反饋衝突的工具114
5.4.3解決反饋衝突的技巧115
第6章與上司溝通117
6.1與上司溝通119
6.1.1請示匯報119
6.1.2遊說說服122
6.1.3因人而異125
6.2與上司溝通的方法技巧126
6.2.1兩大方法127
6.2.2四大技巧130
第7章與下屬溝通133
7.1與下屬溝通135
7.1.1分配任務135
7.1.2績效激勵136
7.1.3處理抱怨138
7.1.4增進感情142
7.2與下屬溝通的方法和技巧143
7.2.1三大方法143
7.2.2七大技巧145
第8章與平級溝通147
8.1與平級溝通149
8.1.1展示自己149
8.1.2贏得信任151
8.1.3獲取支持152
8.2與平級溝通的方法和技巧153
8.2.1三大方法154
8.2.2四大技巧155
第9章與客戶溝通157
9.1接近客戶159
9.1.1接近客戶的溝通話板159
9.1.2接近客戶的溝通技巧160
9.2直面客戶163
9.2.1獲得好感的溝通方法163
9.2.2處理抱怨的溝通方法166
第10章批評與讚美171
10.1批評的藝術173
10.1.1批評下屬173
10.1.2批評同事174
10.1.3批評客戶177
10.1.4批評的技巧177
10.2讚美的語言179
10.2.1讚美領導179
10.2.2讚美同事181
10.2.3讚美下屬184
10.2.4讚美客戶186
10.2.5讚美的技巧187
第11章與不同的人溝通189
11.1認識四種人191
11.1.1活潑型191
11.1.2力量型192
11.1.3完美型192
11.1.4和平型193
11.2與四種人溝通194
11.2.1與活潑型的人溝通194
11.2.2與力量型的人溝通195
11.2.3與完美型的人溝通196
11.2.4與和平型的人溝通197
第12章管理語錄199
語錄1掌握基本溝通知識201
語錄2塑造良好溝通心態202
語錄3因人而異使用方法203
語錄4靈活運用溝通技巧208
前言
初入職場，怎樣同上司、同事、客戶建立良好的關係？久在職場，如何維持和改善同上司、同事、下屬、客戶的關係？如何應對工作中的尷尬和衝突？怎樣贏得認同和支持？為了解決這些問題，弗布克策劃編寫了《如何有效溝通》一書。“無溝通，不管理”，良好的溝通應當成為一種自覺的工作方式，本書通過四個模組的詳細論述，為讀者打造了8把溝通鑰匙。
模組1：打造溝通的1把“萬能鑰匙”。通過介紹溝通的維度、方式和渠道，闡述如何傾聽、表達和反饋，讓讀者面對各種各樣的溝通需求都能進退自如、遊刃有餘。
模組2：提供溝通的4把“專用鑰匙”。只要實現了同上司、同事、下屬和客戶四類人的高效溝通，就能確立自己在工作中的地位，實現自己的職業生涯規劃。
模組3：鍛造溝通的2把“特異鑰匙”。學會批評和讚美，把握不同性格的人的溝通特點，就能夠幫助讀者在工作中應對溝通困境，克服溝通中的各種“艱難險阻”。模組4：配備溝通的1把“智慧鑰匙”。閱讀溝通管理語錄，領悟溝通的真諦，汲取駕馭和超越的力量。本書採用了“了解知識——掌握方法——運用技巧——藉助工具——達成目標”的寫作思路，通過案例、故事等為讀者啟發思考，通過步驟、流程等為讀者理順程式，通過方法、工具等為讀者提供指南，通過原則、誤區等為讀者設立規矩，通過遊戲、測試等為讀者開拓思維，讓讀者在輕鬆幽默、感人肺腑的語言風格中頓悟管理的真諦。
精彩書摘
上司畢竟是上司，作為下屬不能強迫上司接受自己的計畫和建議，因為上司要統籌全局，上司要考慮的問題和協調的事情下屬可能不會明白，所以下屬在闡述完自己的建議和觀點後，要留給上司一段思考和決策的時間。如果上司不同意採納自己的意見時，首先，你應該感謝上司能夠騰出時間來考慮自己所提的建議；其次，可以與上司探討並進行辯證，但在辯證過程中要注意言辭的使用，要顧及到上司的自尊，不要讓上司“下不了台”。
6.1.2遊說說服
中國歷史上有一名叫甘羅的孩子，12歲就做了秦國的宰相。他與秦始皇有過一次關於“公雞下蛋”的辯論。
秦始皇身邊有一些妖言惑眾的方士。方士說，吃公雞下的蛋可以長生不老。秦始皇信以為真，便命令甘羅的爺爺前去尋找。
“爺爺，您有什麼心事嗎？”甘羅看到愁眉不展的爺爺在房間裡走來走去，便上前問道。
“哎，皇上聽信了方士的話，要吃公雞的蛋以求長生不老。現在命令我去找，要是兩天之內找不到，就得受罰。”
甘羅一聽，靈機一動，便有了主意。“爺爺，您不用再為此事操心，三天后我替您上朝去，自有辦法應付皇上。”
三天后，甘羅不慌不忙地隨著大臣們上了朝。
秦始皇生氣地問：“你來乾什麼？是不是你爺爺找不到雞蛋不敢來了？”
“啟稟陛下，我爺爺來不了啦。”甘羅冷靜地說，“他在家生孩子呢，所以我替他來上朝了。”
秦始皇說：“你這孩子真是胡說八道，男人怎么會生孩子呢？”
“既然公雞能下蛋，為什麼男人就不會生孩子呢？”甘羅反問道。
