基本信息
0外文書名:LuxuryBrANds
平裝:176頁
正文語種:簡體中文
開本:32
ISBN:9787802491960,7802491967
條形碼:9787802491960
商品尺寸:20.8x14.8x1.6cm
商品重量:281g
ASIN:B00361FSP2
內容簡介
《奢侈品應該這樣賣》內容簡介：頂級奢侈品所特有的高品質，必須配備“量身定製”的充滿智慧的高端顧客服務。作者曾從事過眾多高檔品牌的營業員培訓服務工作，並取得了卓越的成績。《奢侈品應該這樣賣》將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業員應具備的素質等。編輯推薦
《奢侈品應該這樣賣》：時刻提供100%顧客滿意的高品質服務曾經手過眾多國內外知名高檔品牌的營業員培訓服務專家
將傾情為您揭秘奢侈品服務的真諦和魅力
媒體推薦
中國的市場競爭需要從價格競爭、產品競爭升級為服務競爭，只有這樣才能創造新的價值空間。而服務的商業價值如何開拓則是需要每一個希望創造新價值的企業人士下工夫琢磨的。——《時尚家居》主編殷智賢
從獲得寶馬汽車代理權的第一天，我就在冥思苦想如何建立一個新的高檔車的行銷模式，
雖然已賣出9000多輛寶馬，我仍在苦惱如何打造一支更有生命力和戰鬥力的行銷團隊。《奢侈品應該這樣賣》一書對於高端產品服務行業的管理者和行銷者來說都是一本“賺錢聖經”。
——寶馬盈之寶董事長李瑩
作者簡介
作者：(日本)岩倉正枝(IwakuraMasae)譯者：田龍姬岩倉正枝（IwakuraMasae），1965年出生於東京都。自目白學園女子短期大學畢業後，作為空姐進入全日空航空公司，曾擔任過VIP專機乘務員等職務。因結婚辭職後，先後從事JTB導遊、海外品牌店營業員、商務禮儀培訓師等工作。於1999年成立了專門從事營業員教育培訓及品牌行銷的CRESCENTEYES公司，有效地提升了拉夫·勞倫（RalphlLauren）等多個知名品牌的營業額。2006年，創立了專向海外品牌的日本國內專賣店派遣相關行銷人才的CRESCENTSTAFF公司，並任該公司董事長。
目錄
前言1奢侈服務是“量身定製”的高端服務
何謂真正的顧客至上
具有敢於推薦其他品牌的魄力
高品質服務所需的信息收集能力
何謂頂級奢侈品牌?
什麼是真正的“奢侈”?
獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫
頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務
有一百個顧客，就有一百個不同服務
國外頂級品牌的超高服務
不斷追求高品質服務
為顧客創造幸福瞬間
建立顧客信任關係
傳授“享受人生”
顧客服務第一步：成為顧客的業餘顧問
要成為一名真正的行銷專家
自己就是一個好品牌
你知道品牌的由來嗎?
要具有頂級奢侈品牌的自豪感
奢侈品牌營業員的通用條件
牢牢抓住高端顧客的心
保持專業形象
通往奢侈服務之路
本章要點
向顧客提供高端奢侈服務
2顧客服務的基本原則
不可挑選顧客
您是否在進行這樣的服務呢?
隨時提供最優質的服務
當顧客光顧時
顧客服務第一步：正視顧客的眼睛
想想“歡迎光臨”的後續語句
推銷方法
推銷商品的最佳時機
“慣用句+……”的推銷技巧
仔細觀察顧客的一舉一動
行銷語言要跨越年齡界限
與顧客之間的距離和談吐
具有親和力的營業員
溝通無阻的巧妙措辭
模稜兩可的態度讓人無所適從
抓住顧客心理的行銷“魔咒”
與顧客保持適當距離
令顧客輕鬆愉快的頂級服務
要注意節奏
需要快速服務的情景
需要多花費時間服務的情景
本章要點
服務顧客的基本原則
3培養“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始
培養“自己的客戶群”的重要性
了解顧客的消費心理
了解現代消費者的心理特徵
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高
不同類型顧客的不同服務形式
提供高品質的服務
12種類型顧客及其服務要點
當顧客成為常客時
與顧客的交流，八成是在“聽”
要讓顧客快樂起來
何謂“積極傾聽”
需要掌握的提問技巧
如何察言觀色
生命般重要的“顧客名簿”
越是優秀的營業員，越會活用“顧客名簿”
顧客名簿的活用方法
……
4改變自我形象的服務規則
5顧客投訴的預防及應對方法
序言
記得一位從事諮詢業的朋友和我講起過關於香奈兒巴黎總店的一位女營業員的故事。當時，她的年薪是按個人銷售額的10％來計算的。令人咋舌的是，有一年她的個人銷售額竟然達到了12億日元，那就是說她的年薪高達1.2億日元。那么，她是怎樣實現這一業績的呢？是商品本身很熱銷嗎？不是，這一切完全得益於她個人努力行銷的結果。
不僅僅是香奈兒，在所有的頂級奢侈品牌領域，每天都迎接著各種不同類型的顧客。其中，有超過一半的人具有一出手就是好幾件百萬日元以上套裝的潛在購買力。但能否把這些潛在購買力變成實際業績，那就要看營業員的個人能力了。這對像珠寶首飾、鐘錶等其他奢侈品領域都是一樣的，而且決定營業員真正實力的最關鍵要素就是她所掌握的信息量。
那么，作為頂級奢侈品牌的營業員，都需要掌握哪些信息呢？和大眾品牌的營業員一樣僅掌握一些基本的商品知識、最新時尚、服飾搭配、流行趨勢，外加顧客的基本信息和個人愛好等信息是遠遠不夠的。在頂級奢侈品牌領域，有一條不成文的行規，那就是為了避免顧客所選的禮服與參加晚會的其他客人撞衫，還需要事先掌握有可能出席該晚會的所有人員的相關信息。除此之外，為了應對可能的突發事件，還須具備高超的加工製作能力。
據說，前面提到的那位香奈兒營業員，經常會接到一些美國著名女影星們突然打來的救急電話，說：“我現在在佛羅里達，臨時要參加一個重要晚會，希望儘快送來幾套晚禮服和套裝。”
文摘
光有一本厚厚的名冊本身沒有任何實際意義，只有當你充分活用這些日常工作中從顧客那裡獲得的寶貴信息的時候，它才開始變得有用。年營業額高達兩億日元的那位優秀營業員是這么說的：“每天早上，到店鋪後做的第一件事就是確認顧客名簿，看看今天要和誰聯繫。當你看到這些顧客名字的時候，有時突然就冒出一些靈感：這位顧客最近有一段日子沒光顧本店了，不知是否一切安好呢，應該打個電話看看；而這位顧客的公子的結婚儀式應該快了……這款式相信比較適合她，跟她聯繫看看。所有的這些靈感，只有顧客名簿才會告訴你。所以，重要的是要經常認真研究這個名冊，並定期和顧客保持聯繫。就像家人或朋友之間好長時間沒有見面會有些牽掛一樣，我也牽掛那些好久沒有聯繫的顧客。”
從這段話中我們得知，她每天都會認真地確認顧客名簿，而且是在店鋪開始營業前的兩個小時開始的。顧客名簿的活用方法
經營顧客關係，有時就像是在談戀愛。不經常聯繫的話，兩個人的關係會不知不覺變得生疏。
