編輯推薦
本書揭示了與客戶進行交流時運用MAGIC理念的重要性。如果服務是使你的企業得以鶴立雞群的法寶，那么從每一位員工入職開始，這本書就應當成為他們的案頭必備！
——威廉·M·萊昂斯美國世紀有限公司總裁兼執行長
這是一本各個層次的管理者都翹首企盼的書。它提供了一套明確而實用的工具，可以幫助企業評估員工與客戶的交流能力，使企業通過一流的服務來改善企業與客戶之間的關係。
——阿舍·阿德瓦尼CircleLending公司執行長
同客戶進行交流看上去不難，但要想讓他們印象深刻，你就需要使用MAG IC理論。
——諾爾瑪·迪亞斯Community Health集團執行長
內容簡介
MAGIC魔幻溝通手冊但有效交流仍然是每個人都可以實現的目標。要實現這一目標。首先需要明白，交流不只是一些能夠被人們認知和實踐的技巧的組合；實際上，你必須具備某種思維——一種能夠反映你對周圍所有人的尊重以及表達這種尊重之情的思維。這種思維不僅能幫助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活變得更加快樂和充實。
本書希望幫助你在同客戶進行交流的過程中以及在其他商業情景中實現更快樂、更有成效的溝通。MAGIC為你提供了相應的行為標準，從而使你能夠激勵員工、善待客戶、提高業務績效。不過，MAGIC所蘊涵的原則和能量是面向所有人的，不僅適用於給股東作報告的企業高管，而且也適用於兩個比鄰而居的老百姓。
如何使用本書，這完全取決於你自己。當然，我們希望你能通讀全書，而且我們建議你能按順序讀下去。從整體上認識本書是理解MAGIC理念並進而將它運用到日常生活中去的關鍵。不過，如果你在工作或個人生活中正面臨某個具體的交流問題，你可以對本書當中與你的個人興趣最直接相關的部分給予格外的關注。
作者簡介
黛安娜·貝倫鮑姆是Communico有限公司股東兼高級副總裁。她的職責是幫助企業培養和構建牢固、長的客戶關係。黛安娜在市場行銷、客戶服務培訓與發展等領域有著超過25年的經驗並與多個行業的大量客戶建立了長期的合作關係。她曾發表過大量的文章。並且向高級領導團隊和一線銷售人員提供過各種培訓。
圖書目錄
第一章 MAGIC的要素
第一節 MAGIC到底意味著什麼
比爾：超出自己的工作義務範疇
朱古力優酪乳：找到當顧客的感覺
MAGIC格言
第二節 MAGIC能帶給你什麼
應付挑戰：更換一種態度
漠視：客戶流失
減少客戶流失：提高企業利潤
MAGIC格言
第二章 MAGIc——你的選擇
第一節 釋放你的MAGIC式思維
相互影響：MAGIC就在你身邊
首要原則：相互尊重
9萬美元的跑車：多虧了MAGIC
MAGIC格言
第二節 為MAGIC營造環境
區別：自動調溫器與溫度計
清單：可控制要素與不可控制要素
不同的選擇：不同的結果
MAGIC格言
第三章 構建MAGIC
第一節 第一印象
了解：MAGIC五步法則
非語言因素：影響對方的看法
錄音練習：確定表達的信號
問候語：你所使用的辭彙
改進：讓問候語更加職業化
MAGIC格言
第二節 理解的重要性
理解：了解和認同他人的處境和感受
有效交流：怎樣表達理解
改善交流：理解是雙向的
MAGIC格言
第三節 幫助客戶建立信心
姓名：遊戲的關鍵
藝術：如何獲取對方的姓名
提供幫助：表達幫助意願
下一步：請對方同意提供更多的信息
MAGIC格言
第四節 MAGIC式的語句和用法
定義：什麼才是MAGIC式的語句
尋找機會：使用MAGIC式的語句
MAGIC格言
第五節tragic式的語句和用法
體驗：Tyagic式語句
輕微的Tragic式語句：潛在信息
其他形式的Tragic式語句：可能導致交流雙方脫節
信貸員：尷尬的經歷
潤色：如何避免使用Tragic式的語句
MAGIC格言
第四章 表達MAGIc責任
第一節 語音留言
另一種溝通形式：語音留言
不在現場：但卻與在現場無異
實踐：製備專業的留言
MAGIC格言
第二節 傾聽
技巧：傾聽的難為之處
探討：傾聽的四個層次
追求：如何實現第三層次的傾聽
MAGIC格言
第三節 掌握要點
主動權：抓住要點
電話被轉接
流程：為什麼要提問
請稍候：讓客戶願意等待
MAGIC格言
第四節 行動起來
積極主動：提出可選方案和解決辦法
總結：下一步的具體行動
MAGIC格言
第五節 達成共識
最後一次詢問：是否需要幫助
稱呼客戶的姓名：使用MAGIC式語句
道別：讓客戶先掛斷電話
維繫信託：追蹤到底
MAGlC格言
第六節 你給對方留下了什麼樣的印象
處理來電：你給對方留下了什麼樣的印象
傑森：不同凡響的服務
主動去電：你給對方留下了什麼樣的印象
MAGIC格言
第七節 處理抱怨和困境
正視：抱怨的好處
克制：熱鍵與自我管理
“內部休止符”：改變你的反應
流程：把選擇落實為行動
核心目標：修復關係
MAGIC格言
第五章 MAGIC的世界
第一節 優質服務的企業文化
優質服務的企業文化：“領導人共同體”
規劃：營造以優質服務為本位的企業文化
案例：強化優質服務
MAGIC格言
第二節 MAGIC教練
誰：可以成為一名MAGIC教練
技能：一位優秀的MAGIC教練所需要的
MAGIC格言
第三節 面對面交流
勇敢面對：面對面交流
要素：構成視覺印象
第一印象：儘量完美
MAGIC格言
第四節 銷售過程中的MAGIC
銷售代表：建立長期聯繫
改變：留下全新的印象
MAGIC格言
第五節 收賬和欠款談判的方式
Tragic方式：敵對方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章 真實生活中的MAGIC
第一節 個人故事與生活經歷
追求卓越
第二節 一些最後的想法
一份來自陌生人的禮物
致謝
書摘插圖
第一章 MAGIC的要素
第一節 MAGIC到底意味著什麼
比爾：超出自己的工作義務範疇
到目前為止，我們一直在用MAGIC指代真正積極的、值得回憶的客戶體驗。而且在某種程度上，我們也提到了這一概念所指涉的意義。現在讓我們來分析它具體的含義。
前面提到過MAGIC是讓客戶印象深刻（Make A Great Impression on the Customer）幾個英文單詞的首字母縮寫。這是一個直觀的概念，每個經營者都希望同客戶建立積極的聯繫。你希望他們對你的所作所為感到滿意，你希望這種感受能夠說服客戶，讓他們在今後的合作中不再猶豫——當然他們肯定會再次與你合作！
你的個人生活同樣也會面臨類似的問題。如果你覺得和某個人的關係不錯，你自然會希望將這種關係延續下去。
但使客戶印象深刻不只是要建立積極的關係。它還需要管理個人的看法。有人曾說，美來自於觀察者的雙眸，這一道理套用在你和他人的交流過程中再合適不過了。交流——無論是與客戶、朋友還是家人——交流的質量事實上是由與你進行交流的對方來評判的。
你必須做出選擇——選擇管理他人的看法，創造良好的交流品質，並對他人產生積極的影響。如果你的選擇是對的，那么你的行為也會因此而生色。
意識到選擇的重要性，是掌握MAGIC這一理念的關鍵——這一點你會在閱讀本書的過程中反覆感受到。也許證明選擇的重要性的最佳途徑是首先來看一則這樣的故事：
聖誕節前四天，我遭遇了一次小小的緊急事件。我倒車時撞到了一塊石頭，所以需要儘快把車修理好。保險公司幫不上什麼忙，他們一點同情心都沒有。所以我找到了本地的一名機械師——比爾。從他那裡我得到了前所未有的體驗。
他不但修好了我的車子、清理了所有的劃痕，而且還親自在聖誕前夜把車開到了我家的大門口。問題的關鍵在於：我並沒有要求他這么做。他對此並沒有想得太多，只是簡單地說：“我不希望你聖誕節時沒有汽車用；而且我知道你會拜訪客人，所以我就把車給你送來了。”
比爾出眾的服務和為客戶著想的態度，反映出了他對他人的尊重和責任，這一點讓我備感溫暖。我敢說，如果下一次我的汽車出現了故障，我會毫不猶豫地去找比爾，而不是其他任何人。
