編輯推薦
這是一本各個層次的管理者都翹首企盼的書。它提供了一套明確而實用的工具，可以幫助企業評估員工與客戶的交流能力，使企業通過一流的服務來改善企業與客戶之間的關係。
——阿舍·阿德瓦尼CircleLending公司執行長
同客戶進行交流看上去不難，但要想讓他們印象深刻，你就需要使用MAGIC理論。
——諾爾瑪·迪亞斯CommunityHealth集團執行長
內容簡介
《MAGIC魔幻溝通手冊》希望幫助你在同客戶進行交流的過程中以及在其他商業情景中實現更快樂、更有成效的溝通。MAGIC為你提供了相應的行為標準，從而使你能夠激勵員工、善待客戶、提高業務績效。不過，MAGIC所蘊涵的原則和能量是面向所有人的，不僅適用於給股東作報告的企業高管，而且也適用於兩個比鄰而居的老百姓。對於我們大多數人來說，真正良好的交流能力並不是與生俱來的。事實上，如何有效地同他人進行交流在今天可能要比以往更加困難。因為我們需要與電子郵件、語音留言等各種技術交道，儘管這些技術都號稱能夠改善交流，但它們卻常常會把已經非常混亂的局面攪得更加難以收拾。但有效交流仍然是每個人都可以實現的目標。要實現這一目標。首先需要明白，交流不只是一些能夠被人們認知和實踐的技巧的組合；實際上，你必須具備某種思維——一種能夠反映你對周圍所有人的尊重以及表達這種尊重之情的思維。這種思維不僅能幫助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活變得更加快樂和充實。
如何使用《MAGIC魔幻溝通手冊》，這完全取決於你自己。當然，我們希望你能通讀全書，而且我們建議你能按順序讀下去。從整體上認識《MAGIC魔幻溝通手冊》是理解MAGIC理念並進而將它運用到日常生活中去的關鍵。不過，如果你在工作或個人生活中正面臨某個具體的交流問題，你可以對《MAGIC魔幻溝通手冊》當中與你的個人興趣最直接相關的部分給予格外的關注。
作者簡介
黛安娜·貝倫鮑姆是Communico有限公司股東兼高級副總裁。她的職責是幫助企業培養和構建牢固、長的客戶關係。黛安娜在市場行銷、客戶服務培訓與發展等領域有著超過25年的經驗並與多個行業的大量客戶建立了長期的合作關係。她曾發表過大量的文章。並且向高級領導團隊和一線銷售人員提供過各種培訓。目錄
序引言
第一章MAGIC的要素
第一節 MAGIC到底意味著什麼
比爾：超出自己的工作義務範疇
朱古力優酪乳：找到當顧客的感覺
MAGIC格言
第二節MAGIC能帶給你什麼
應付挑戰：更換一種態度
漠視：客戶流失
減少客戶流失：提高企業利潤
MAGIC格言
第二章MAGIc——你的選擇
第一節釋放你的MAGIC式思維
相互影響：MAGIC就在你身邊
首要原則：相互尊重
9萬美元的跑車：多虧了MAGIC
MAGIC格言
第二節為MAGIC營造環境
區別：自動調溫器與溫度計
清單：可控制要素與不可控制要素
不同的選擇：不同的結果
MAGIC格言
第三章構建MAGIC
第一節第一印象
了解：MAGIC五步法則
非語言因素：影響對方的看法
錄音練習：確定表達的信號
問候語：你所使用的辭彙
改進：讓問候語更加職業化
MAGIC格言
第二節理解的重要性
理解：了解和認同他人的處境和感受
有效交流：怎樣表達理解
改善交流：理解是雙向的
MAGIC格言
第三節幫助客戶建立信心
姓名：遊戲的關鍵
藝術：如何獲取對方的姓名
提供幫助：表達幫助意願
下一步：請對方同意提供更多的信息
MAGIC格言
第四節MAGIC式的語句和用法
定義：什麼才是MAGIC式的語句
尋找機會：使用MAGIC式的語句
MAGIC格言
第五節tragic式的語句和用法
體驗：Tyagic式語句
輕微的Tragic式語句：潛在信息
其他形式的Tragic式語句：可能導致交流雙方脫節
信貸員：尷尬的經歷
潤色：如何避免使用Tragic式的語句
MAGIC格言
第四章表達MAGIc責任
第一節語音留言
另一種溝通形式：語音留言
不在現場：但卻與在現場無異
實踐：製備專業的留言
MAGIC格言
第二節傾聽
技巧：傾聽的難為之處
探討：傾聽的四個層次
追求：如何實現第三層次的傾聽
MAGIC格言
第三節掌握要點
主動權：抓住要點
電話被轉接
流程：為什麼要提問
請稍候：讓客戶願意等待
MAGIC格言
第四節行動起來
積極主動：提出可選方案和解決辦法
總結：下一步的具體行動
MAGIC格言
第五節達成共識
最後一次詢問：是否需要幫助
稱呼客戶的姓名：使用MAGIC式語句
道別：讓客戶先掛斷電話
維繫信託：追蹤到底
MAGlC格言
第六節你給對方留下了什麼樣的印象
處理來電：你給對方留下了什麼樣的印象
傑森：不同凡響的服務
主動去電：你給對方留下了什麼樣的印象
MAGIC格言
第七節處理抱怨和困境
正視：抱怨的好處
克制：熱鍵與自我管理
“內部休止符”：改變你的反應
流程：把選擇落實為行動
核心目標：修復關係
MAGIC格言
第五章MAGIC的世界
第一節優質服務的企業文化
優質服務的企業文化：“領導人共同體”
規劃：營造以優質服務為本位的企業文化
案例：強化優質服務
MAGIC格言
第二節 MAGIC教練
誰：可以成為一名MAGIC教練
技能：一位優秀的MAGIC教練所需要的
MAGIC格言
第三節面對面交流
勇敢面對：面對面交流
要素：構成視覺印象
第一印象：儘量完美
MAGIC格言
第四節銷售過程中的MAGIC
銷售代表：建立長期聯繫
改變：留下全新的印象
MAGIC格言
第五節 收賬和欠款談判的方式
Tragic方式：敵對方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章真實生活中的MAGIC
第一節個人故事與生活經歷
追求卓越
第二節一些最後的想法
一份來自陌生人的禮物
前言
與客戶進行交流看似簡單，但事實並非如此——因為我們誰也不能確定它會在何時出現。接電話的時候，如果你的聲音非常愉悅，會讓對方心情舒暢，覺得你很願意接這個電話；當有人走進你的商店，你應該正視對方的雙眼並報以真誠的微笑，向他致意……
這一切看上去並不難。可是為什麼這些場景卻總像是一些例外，而不是常例呢？
巴克敏斯特?富勒（BuckminsterFuller）是美國一位著名的空想家、設計師、建築師和穹頂結構發明者。就是這樣一位偉大的人物，有一次，他要在一個巨大的禮堂里為上萬名觀眾舉辦一場講座。可是在講座開始前十分鐘，他卻悄無聲息地消失了。最後，有人在公共洗手間裡找到了他。他正在撿拾地上的垃圾、擦拭水槽上邊的台面。找到他的那位仁兄問他：“富勒先生，你在幹嗎呢？你十分鐘之後不是要做講座嗎？”
他回答說：“喔，我在清理我的洗手間。”
這是誰的世界？誰又有義務把它變成我們期望中的樣子呢？富勒意識到了他自己的責任。我們也應該看到我們自己的責任。
富勒的行為能否成為模範？我們認為是可以的。我們之所以撰寫此書，正是因為我們對人際關係充滿興趣。我們相信，積極地對待他人，一定會讓對方如沐春風。
精彩書摘
第一章 MAGIC的要素第一節 MAGIC到底意味著什麼
比爾：超出自己的工作義務範疇
到目前為止，我們一直在用MAGIC指代真正積極的、值得回憶的客戶體驗。而且在某種程度上，我們也提到了這一概念所指涉的意義。現在讓我們來分析它具體的含義。
前面提到過MAGIC是讓客戶印象深刻（MakeAGreatImpression ontheCustomer）幾個英文單詞的首字母縮寫。這是一個直觀的概念，每個經營者都希望同客戶建立積極的聯繫。你希望他們對你的所作所為感到滿意，你希望這種感受能夠說服客戶，讓他們在今後的合作中不再猶豫——當然他們肯定會再次與你合作！
你的個人生活同樣也會面臨類似的問題。如果你覺得和某個人的關係不錯，你自然會希望將這種關係延續下去。
但使客戶印象深刻不只是要建立積極的關係。它還需要管理個人的看法。有人曾說，美來自於觀察者的雙眸，這一道理套用在你和他人的交流過程中再合適不過了。交流——無論是與客戶、朋友還是家人——交流的質量事實上是由與你進行交流的對方來評判的。
你必須做出選擇——選擇管理他人的看法，創造良好的交流品質，並對他人產生積極的影響。如果你的選擇是對的，那么你的行為也會因此而生色。
意識到選擇的重要性，是掌握MAGIC這一理念的關鍵——這一點你會在閱讀本書的過程中反覆感受到。也許證明選擇的重要性的最佳途徑是首先來看一則這樣的故事：
聖誕節前四天，我遭遇了一次小小的緊急事件。我倒車時撞到了一塊石頭，所以需要儘快把車修理好。保險公司幫不上什麼忙，他們一點同情心都沒有。所以我找到了本地的一名機械師——比爾。從他那裡我得到了前所未有的體驗。
他不但修好了我的車子、清理了所有的劃痕，而且還親自在聖誕前夜把車開到了我家的大門口。問題的關鍵在於：我並沒有要求他這么做。他對此並沒有想得太多，只是簡單地說：“我不希望你聖誕節時沒有汽車用；而且我知道你會拜訪客人，所以我就把車給你送來了。”
比爾出眾的服務和為客戶著想的態度，反映出了他對他人的尊重和責任，這一點讓我備感溫暖。我敢說，如果下一次我的汽車出現了故障，我會毫不猶豫地去找比爾，而不是其他任何人。
在這個故事中，比爾完成了所有他應當做的事情。他修理了客戶的汽車，而且做得很棒。即便他就此打住，客戶也可能會再次光顧。但是，由於比爾選擇了更高的目標——超出了他的工作義務範疇——直接接觸客戶，所以毫無疑問，如果這位客戶的汽車以後再出問題，他一定會直找到比爾。比爾正是選擇MAGIC的完美範例。
所以，選擇的關鍵在於超越別人的預期，而不是滿足於遵守既定規則。這種選擇是有效交流的核心，尤其是在面臨困難或糟糕的處境時。在工作中，人們常常需要掌控不利的局面並把它扭轉過來。除了“被動地接受其他方案”或者“失誤在所難免”這樣的話，你還可以選擇改善局面。你可以選擇如何回應：是勃然大怒，還是本著想要理解的態度耐心地傾聽。
例如，假設有個客戶因為對某事感到不滿，他不喜歡你的回應。於是他大發脾氣並且對你惡語相加。這時候，你就需要選擇了。你可以針鋒相對，給他火上澆油；或者，為了改善這一局面，你也可以做出另一種選擇，真心實意地傾聽並仔細分析他的看似不理性的行為，誠懇地了解他情緒背後的原因，努力去幫助他。
很多人之所以不能成為有效的交流者，是因為他們選擇相信沒有其他可行的辦法。在這本書里，我們會向你展示，無論在什麼情況下，你的選擇都不是只有一個。
MAGIC理念的另一個特徵是用尊重和負責任的態度來對待別人。在與客戶進行交談時，你絕不可以扭曲或者誇大事實，而是應當把為客戶尋找解決方案作為唯一目標。
在與客戶進行思想交流的過程中，你應當採取合作的方式，而不應採取對抗式思維——發出“我們VS你們”這樣的信號。採用對抗式思維的人常常會試圖援引政策、程式和公司紀律來回應客戶，希望以此解決燃眉之急。你顯然也曾聽說過這種對抗式的語言：
“這種做法不符合我們這裡的規定！”
“你應當遵守規則！”
“你幹嗎要這么做？！”
“你要是一開始就把表格填對，就不至於出現這種問題了。”
“我們沒有錯，錯的是你！”
畢竟，一旦發現自己與客戶正處於對立面時，你極有可能會口不擇言地把他從電話那頭轟走。除此之外，別無他途。
要想超越這種對抗式思維，你需要在每次交流中保持開放的心態，樂於傾聽——不管情況有多么的糟糕。挫折是完全可以理解的，有時候甚至是不可避免的。但是，要想避免不必要的沮喪情緒，你必須了解自己的“熱鍵”——那些讓你瘋狂或引發你情緒衝動的客戶回應。一些人在聽到情緒化的指責時會有很強烈的反應，比如“你們這些人知道自己在做些什麼嗎？”或者“你給我的清單又錯了！”
MAGIC理念致力於在利益一致的框架內展開交流，在你和客戶之間形成強烈的關係感和聯繫感。只要用心努力並勤於實踐，你會發現，自己會自然而然地選擇更好的回應方式。
MAGIC理念的第三個特徵在於它的實踐價值。“感覺很好”並不是有效交流的唯一結果，如果你能滿足客戶的需求，你就能收穫商業利益。一切交流，不管它是多么的微不足道，都可能從普通的人際接觸變成值得回憶的瞬間，為你帶來他人的滿意和忠誠。
假定你正在和客戶通電話，該客戶正因為收到一份不準確的訂單而感到懊惱。首先，你表示了自己對他的處境——他的不快情緒的理解。隨後，通過一致行動，你很快有效地解決了這一問題。你的客戶因此感到釋然，因為你理解了他的感受、體會到了他的不快，而且他最後拿到了正確的訂單，所以心情會變得舒暢起來。而你自己，也因為客戶得到了真正的滿足而感到快樂。
事情到此就結束了嗎？當然並非如此。通過與客戶建立MAGIC式的聯繫，你已經加固了彼此間的聯繫，而這又對該客戶未來的選擇產生了影響，就像本章開始時講到的那位叫比爾的機械修理師一樣。哪個客戶不想和那些努力服務、正直誠實的個人或企業打交道呢？
朱古力優酪乳：找到當顧客的感覺
讓我們來看看你的選擇是如何影響客戶體驗及其未來交易決定的。
在我每天上下班的路上，有一個高檔的購物廣場。一次，我走進裡面的一家特級冰凍優酪乳店。冰櫃裡的一種朱古力味優酪乳讓我垂涎三尺。但櫃檯後面那位女士卻說：“不行，你不能要它。你想來點別的嗎？”至於為什麼不能給我那種風味，她沒有給出任何解釋。但經過我的一再盤問，她承認是因為把它舀出來太困難了。於是，我建議她先到商店後面用熱水燙一燙勺子，然後再試著舀。她如是做了一遍，臉上滿是敷衍的神色，在朱古力上蜻蜓點水般地搗了一下就放棄了。她說：“不行，辦不到。你要別的嗎？”最後（因為我實在太想吃那種朱古力味優酪乳了），我建議她把盒子放在櫃檯上軟化一下。她斷然拒絕了，並且第三次問道：“你要別的嗎？”儘管我是常客，但她並不在意。
我兩手空空地離開了，但還是決定第二天再來看看有沒有別人能幫助我。幸運的是，這回當班的是一個青年男子。我告訴他我的前一天的遭遇，他說：“阿姨，不幫你舀出那份優酪乳我就不罷休！”而且很快給我舀了出來。但是，他沒有說一聲道歉，也沒有補償性地多給我一些優酪乳或者不收錢。儘管如此，我還是會繼續光顧這家店鋪，僅僅只是因為他說他會和那位讓我大動肝火的年輕女士談一談。至於他是否真的去做了，沒有人知道。但一想到他可能會給她一番教訓，我就好受了許多。這樣才有一種當顧客的感覺。
第二節 MAGIC能帶給你什麼
應付挑戰：更換一種態度
我們的方法可以幫助你應付各種挑戰——甚至是那種長期性的痼疾，就像一位客戶曾經講到的那樣：
一天早晨，我上門拜訪了一名客戶。他一直以來都是我頭疼的對象，可是，當我走到這家人的門口並意識到自己將要面對的問題時，我突然感覺到，這次可以搞定了。
我深吸了一口氣，提醒自己要運用MAGIC理念。客戶打開門，臉上帶著一種極其怪異的神情——仿佛他頭上正要長出犄角而且耳朵還在對外噴蒸汽似的。
儘管面對這樣一副詭異的表情，但我還是滿懷信心地繼續開展工作。我沖他笑了一笑，希望能讓他釋放自己的情緒。然後，儘量用理解的語調告訴他，我是來向他提供幫助的。他似乎放鬆下來了，而且也露出了微笑。我指出了問題的所在，然後我們制定了協定——儘管有些問題不在我們的保修條款範圍之內。我們確定了服務期限，之後他問我是不是要來一杯咖啡。噢！以前和他打交道至少要花1～1.5個小時，但這次卻只用了20分鐘。僅僅只是因為我換了一種態度。
讓我們表現得更自信一些。正如我們在前面章節中指出的那樣，人們在接人待物時並非只有一種選擇。
