圖書信息
出版社: 化學工業出版社; 第1版 (2009年9月1日)
叢書名: CAC職業
平裝: 294頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787122064509
條形碼: 9787122064509
尺寸: 25.6 x 18.2 x 1.2 cm
重量: 499 g
內容簡介
《汽車4S店經營與管理培訓教程》共3篇9章，詳細闡述了汽車整車銷售、汽車零配件供應和汽車售後服務的基本知識，重點介紹了汽車銷售業務管理、汽車構造和總成、4S店配件供應管理、汽車配件倉儲管理、4S店汽車售後服務、汽車維修接待及管理、業務接待及接待禮儀以及4S店信息反饋管理。
《汽車4S店經營與管理培訓教程》取材廣泛、圖文並茂，可讀性強，內容貼合實際，是參加CAC（職業）崗位相關認證考試的教材，可作為高等院校和職業院校汽車專業的教材，也可作為汽車行銷及修理從業人員職業培訓和資質認定的教材與參考書。
目錄
第一篇 整車銷售
第一章 概述
第一節 汽車市場與汽車市場行銷
一、汽車市場及汽車市場行銷的含義
二、汽車市場行銷觀念的發展與變化
三、 我國汽車市場行銷發展概況
第二節 4S店整車銷售管理
一、4S店整車銷售價格定位
二、整車銷售行銷方式
三、4S店整車銷售的行銷影響因素
四、4S店整車行銷
練習題
第二章 汽車銷售業務管理
第一節 4S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理
一、汽車行銷人員的素質要求
二、汽車銷售人員的訓練
三、銷售人員的崗位職責
四、汽車行銷人員的服務行為規範
五、服務禮儀規範
六、汽車行銷人員的服務用語規範
七、汽車行銷人員的服務態度規範
八、汽車行銷人員的儀容儀表與姿態風度規範
第二節 4S店汽車銷售管理制度
一、銷售計畫制度
二、銷售計畫管理規範
三、班前會制度
第三節 汽車銷售經理的自身管理
一、汽車銷售經理的職能
二、汽車銷售經理崗位責任
三、汽車銷售經理的許可權
第四節 交車前的檢查(PDI)規範化操作
一、為什麼進行交車前的檢查(PDI)的目的
二、交車前的檢查(PDI)服務的基本要求
三、新車交車前的檢查(PDI)項目
四、新車交車前的檢查(PDI)操作程式及注意事項
五、新車接車確認手續
六、汽車除蠟與清洗
七、全車檢查
第五節 4S店汽車消費信貸代理服務
一、國內外汽車消費信貸
二、汽車消費信貸方式與程式
第六節 4S店汽車銷售中辦理汽車保險的代理服務
一、汽車保險的含義
二、汽車保險的種類
三、汽車保險的金額、期限和費用
四、汽車保險的索賠
五、汽車保險的誤區
六、汽車保險的辦理
練習題
第二篇 零配件供應
第三章 汽車構造和總成
第一節 汽車的總體構造
一、汽車的定義
二、汽車總體結構
第二節 汽車的類型及編號規則
一、汽車的類型
二、汽車的其他稱謂
三、汽車編號規則
第三節 汽車的主要技術參數和性能指標
一、汽車的主要技術參數
二、汽車的主要性能指標
練習題
第四章 4S店配件供應管理
第一節 汽車配件購進的意義、原則及對進貨人員的基本要求
一、汽車配件購進的意義
二、進貨管理和商品購進原則
三、對進貨人員的基本要求
第二節 汽車配件進貨渠道與貨源鑑別
一、進貨渠道
二、貨源鑑別
三、檢驗方法
第三節 汽車配件的訂購
一、進貨方式和進貨量的確定
二、汽車配件的訂購和驗收
第四節 汽車配件的編碼
一、豐田汽車零部件編碼
二、廣州本田零部件號碼的組成（含標準零部件的編碼）
三、一汽大眾-捷達轎車配件編碼
四、查找備件號的方法
練習題
第五章 汽車配件的倉儲管理
第一節 汽車配件及其倉儲的作用和任務
一、汽車配件產品
二、倉儲的作用
三、倉儲的任務
四、倉儲管理人員的職責
第二節 汽車配件倉儲的作業管理
一、入庫驗收
二、保管與保養
三、出庫
四、倉庫單據的管理
第三節 汽車配件倉儲的安全管理
一、汽車配件的消防工作
二、汽車配件的防盜
第四節 汽車配件儲備量的確定
一、汽車保本期管理法在倉庫管理中的套用
二、汽車配件合理儲備量的確定
第五節 汽車配件的銷售渠道
一、汽車配件銷售的特徵
二、分銷渠道的類型
三、汽車配件的銷售方式
第六節 汽車配件促銷
一、促銷與促銷組合的概念及作用
二、促銷組合策略
練習題
第三篇 售後服務
第六章 4S店汽車售後服務
第一節 4S汽車專賣店客戶關係管理
一、4S汽車專賣店客戶管理系統的建立
二、4S汽車專賣店汽車維修客戶的管理
三、4S汽車專賣店售後服務契約
四、汽車維修契約管理
第二節 4S店維修售後服務及管理
一、4S汽車專賣店售後服務與管理規章制度建設
二、4S汽車專賣店汽車維修服務管理
三、4S汽車專賣店汽車維修價格的制定與管理
四、4S汽車專賣店汽車維修服務職業道德規範與誠信機制
五、4S汽車專賣店維修站形象建設
練習題
第七章 汽車維修接待及管理
第一節 4S汽車專賣店客戶接待技巧
一、顧客滿意度
二、優秀的服務流程
三、維修預約階段的職責
四、汽車制單階段的職責
第二節 維修接待員的作用與職責
一、維修作業階段的職責
二、質量檢查階段的職責
三、交流及交車階段的職責
四、跟蹤回訪階段的職責
練習題
第八章 業務接待及接待禮儀
第一節 業務接待
一、業務接待的作用
二、業務接待的職責
三、業務接待的職業道德修養
四、業務接待的行為規範
第二節 接待禮儀
一、身體語言及運用
二、與客戶溝通的技巧
三、電話禮儀
練習題
第九章 4S店信息反饋管理
第一節 4S汽車專賣店汽車市場信息的蒐集與整理
一、行銷信息系統的組成
二、市場信息
三、收集汽車行銷信息的方法
第二節 4S汽車專賣店汽車市場需求信息反饋
一、汽車市場行銷調研的執行者
二、汽車市場行銷調研的作用
三、汽車市場行銷調研的內容
四、汽車市場行銷調研的步驟
五、汽車市場行銷調研的方式和方法
第三節 4S汽車專賣店汽車反饋信息的管理
一、信息反饋管理流程
二、信息反饋管理部門職能
三、信息反饋管理部門崗位人員職能
四、信息反饋管理部門崗位人員要求
五、汽車特許銷售服務商的客戶信息反饋注意事項
練習題259練習題答案
“汽車4S店經營管理師”模擬試卷一
“汽車4S店經營管理師”模擬試卷二
參考文獻
