中國用心服務體系開拓者當前市場環境趨勢
隨著市場競爭的加劇和顧客服務的日趨成熟，顧客對服務質量要求也越來越高，服務質量成為企業在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是企業的生命線，如何加強企業服務質量管理，樹立企業良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多企業經營管理者所關注的重要問題。
在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真誠服務，有的企業在矇騙消費者，有的企業則對服務糊裡糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。
第一；說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要：“顧客是上帝”，“顧客給我們發工資”，“顧客是我們企業的財神”，“顧客第一，服務導向”，“顧客永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。
第二；說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關係似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡；對於企業來說，在競爭性市場環境中，行銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。
黃譜臻老師簡介
授課特色：
給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰講師，黃老師的培訓將大量採用特色講授、情景案例、角色扮演及遊戲等形式，注重理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，並在寓教於樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升服務管理技能與個人修養。黃譜臻老師對服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。他的課程中多個全新思維令學員耳目一新。課程的重要意義在於企業能從課程中分享到企業管控和服務質量的一系列的寶貴實戰經驗，讓企業聽完課程後不僅知道更能做到。
所授課程：
《服務管理升級整體解決方案》
《服務業總經理特訓營》
《服務型企業VS戰略定位》
《王牌行銷服務技巧-業績倍增》
《服務-用嘴更要用心》
《如何永遠留住回頭客》
《了解人性、見客點菜》
《客戶抱怨、投訴及服務危機處理-解決之道》
《團隊建設與評估、考核激勵》等。
終生使命
為了中國企業擁有世界一流的服務品質而努力和付出！
工作理念
不管太醫還是郎中，能治好病的才是神醫。
不管名師還是專家，能解決問題才是行家。
服務業存在的問題
無論是哪個行業的發展，必然存在著問題，服務行業也不例外。只有不斷找出問題，對症下藥，問題才可以得到解決，發展才不會受到阻礙和停滯。我國服務業存在的問題主要有以下幾個方面：
（一）服務管理模式不合理
首先是服務管理不合理，很少真正能做到從顧客出發，而是自己想當然的認為顧客會需要什麼樣的產品，很少主動去問客戶需要什麼。其次是人才管理不合理，許多企業注重的只是高層管理人員的素質、能力，而忽略了低層服務員的重要作用。
（二）服務市場環境不佳
在日常生活中，我們經常會聽到有人大呼上當受騙買到質次價高的產品或者是虛假的產品等等。虛假的廣告、坑蒙拐騙、假冒偽劣猖獗、市場侵權行為泛濫，服務市場環境惡劣，既損害了消費者的利益，又排擠打壓了優質品牌服務企業的發展壯大。
（三）缺乏人才儲備體系
服務行業人難招，即使招來了也很難留住。自己培養起來的人員有害怕跳巢另謀高就，空降兵又害怕不勝任和缺乏忠誠度。人員的缺乏是制約了服務行業發展的關鍵因素之一。
（四）服務顧客缺乏真誠
很多企業一味去追求企業的利益最大化而忽略了消費者的權利和滿意度。所以客戶的忠誠度不夠高。很多的企業都把“顧客就是上帝”當成服務顧客的幌子，真正做到真誠服務顧客的企業少之又少。
做好服務業的關鍵要素
做好服務業的關鍵要素包括產品、服務、道德與誠信、品牌、管理。從這幾個要素著手，相信可以做好服務業，促進服務業的發展。
（一）產品
服務產品不同於物質產品，它沒有一個可以看得見、摸得著的實體，人們並不能從視覺觸覺上判斷出這個產品的好壞，而是從使用的過程得知答案，所以人們評價一樣產品的質量往往都會帶有主觀意識。什麼樣的產品才能夠為大家所接受，什麼樣的產品才能夠受大家歡迎？若這個問題解決了，那么產品的價值就實現了，企業就可以獲取利潤。
1、服務產品應該根據人們的需求去設計，這是服務產品成功銷售的基礎。如果設計的產品人們不需要，縱使口才服務再好也是無法說服他們買這樣的產品；反之，人們是不會拒絕他們需要的產品。
2、產品的設計要創新，這是增強一個企業競爭力的必要條件。如果大家都經營同樣的產品，在競爭中產品供過於求，價格將會下跌甚至虧本。如果在這個時候創新出新的產品，意味著你的競爭力將會增強。人們的好奇心都很強，喜歡嘗試，若這項創新正好符合人們的需求，這將成為人們新的選擇。所以必須要有遠見卓識，能看到消費者將來的需求，而不僅僅是滿足消費者現在的需要。以前飯店的服務只有提供美食，但是發展到現在，不僅有食宿，而且提供了很多休閒活動的服務，如酒吧、舞廳、球室等等。
3、產品的設計可以根據不同的人不同的地方而設計，這是擴大一個企業規模和經營範圍的途徑。在落後的地區，消費者都不富有，如果提供的產品太昂貴，是不會有多少人會去消費的，這件產品注定是失敗的，企業不可能得到盈利。如果針對那個地區的情況而設計產品，這件產品有可能在那個地區受到歡迎，這樣不僅對公司的發展有很大的幫助，同時也推進了當地服務行業和其他行業的發展。
（二）服務
服務質量的好壞，將會直接影響到服務業的發展。服務質量的提高包括兩個方面：1、專業，2、態度。
1、專業。
要熟練記住工作流程，熟練掌握工作技能，專業的服務可以節省服務時間，提高效率，這樣可以讓客戶更加放心、信任。
2、態度。
好的服務態度能帶給客戶一份輕鬆愉悅的心情，兩家飯店的飯菜質量都一樣，但是如果其中一家的服務態度好過另外一家，那么大多數人會選擇去服務態度好的一家。客戶是來消費的，不是來買氣和臉色的，他們不會花錢買劣質的服務。那么什麼樣的服務態度才會受到客戶的青睞，應該怎么樣改善服務態度？
（三）道德與誠信
重道德講誠信，現在不僅僅是對個人的要求，這也是對一個企業的要求。注重企業道德的企業往往可以傳遞百年，那些一味追求利益的企業大多都曇花一現。因此，在企業發展中，建立企業的道德觀，樹立員工的價值觀應該放在第一位。有些企業為了騙取利潤誇大產品的作用，欺騙民眾，他們不講道德，也不講誠信，嚴重違反了社會道德，他們騙得了一時，騙不了長久，這樣的企業存在的時間將是短暫的，最後終將被淘汰。
（四）品牌
服務品牌是一種服務標識。做好服務業，需要提高服務品牌意識，做好服務品牌工作，通過品牌的推廣將服務業深入到民眾中。做好服務品牌，必須注重服務產品質量，提高客戶的滿意度，確保服務品牌信譽。有先進獨特的服務理念和個性化的服務特色，還需得到市場的認同，消費者的認可。否則即使“包裝”得再好，也成不了服務品牌。
（五）管理
服務業發展起決定作用的是服務質量，提高服務質量的關鍵在於要有先進的管理方法和科學、適用的管理模式。
餐飲企業培訓認識存在的誤區：
在市場競爭日益激烈的今天，人力資本競爭成為企業競爭的焦點，而培訓無疑是企業培養高素質員工並提高核心競爭力的重要手段。目前，許多餐飲企業已經認識到培訓的重要性，開始把培訓作為加強人力資源管理、提高企業競爭能力的重要方式。然而，餐飲業與其他行業相比，培訓明顯滯後，一些餐飲企業負責人對培訓的認識存在誤區。
培訓是成本不是投資 一些管理者錯誤地認為：培訓是一種成本。作為成本，當然應該儘量降低，能省則省。因此，許多企業經營者寧可在廣告投入等市場運作成本上不惜“一擲萬金”，渴望得到立竿見影的效果，卻忽視了顯效期較長的“培訓”投資，在企業培訓方面投入的資金甚少。
殊不知，培訓不是一種成本，而是一種間接投資，只有切實提高員工素質，才能提高經濟效益和社會效益。培訓是對人的投資，對知識的投資，這雖然可以說是世界上最昂貴的投資，但也是最有價值的投資，所得的投資回報率也最高。據國外有關資料統計表明，對員工培訓的投入產出比為 1 ∶50 。
效益好時放鬆培訓
有些效益好的企業放鬆或削弱了培訓。然而，需知今天效益好，並不意味著明天效益好。因而在企業經濟效益好時，應當繼續加強培訓，才能保持企業持續發展。缺乏員工培訓，會使員工的勞動生產率降低，從而導致企業經濟效益下滑。
效益差時無錢培訓
有的企業一旦經濟效益不太好時，就會因資金不足而減少培訓或者乾脆不培訓。但究其失敗原因，不重視培訓是其失敗的根本所在。其因果鏈往往是：“不培訓——經營不好——更不培訓——經營更不好”。要打破這條因果鏈，一定要從重視培訓入手，因為加強員工培訓是改變企業經濟狀況、轉虧為贏的有效手段之一。
高層人員不需培訓
一些企業，特別是一刀一槍打下天下的民營餐飲企業的最高領導人錯誤地認為：培訓只是針對基層管理人員和普通員工的，而高層管理人員不需培訓。其理由是：他們很忙，他們經驗豐富，他們本來就是人才。 這種認識顯然是錯誤的，企業高層管理人員的素質高低對於企業發展的影響最大，因而高層管理人員更需更新知識，改變觀念。最近許多案例顯示，曾被奉為經營法寶的一些促銷手段，如特價菜品、返利、贈送等，屢遭消費者投訴，甚至受到行政管理部門處罰，就與高層管理人員缺乏自我培訓和不斷提高有直接的關係。
盲目追趕培訓潮流
一些企業的管理者喜歡趕潮流，受媒體熱點炒作的影響大，對培訓內容的選擇比較盲目，在一些社會上熱門的培訓項目上投入了很大的資金和人力，如 MBA 等。從表面上看，企業培訓辦了一期又一期，開展得轟轟烈烈，實則無的放矢，效果並不一定理想。
投資培訓急功近利
有的管理者希望培訓立竿見影，企圖通過培訓解決企業人力資源的所有問題。近幾年我國餐飲業發展迅速，急需各種人才，但有的企業總覺得“沒有時間慢慢鍛鍊自己的骨幹人員”，把培訓當做一劑靈丹妙藥，誤以為能藥到病除，恨不得通過兩三天時間的培訓，一覺醒來，就能使員工的素質發生根本變化，立刻為企業創造績效。殊不知培訓作為一個長期的管理過程，只是企業發展戰略的一個組成部分，必須通過一系列的管理程式才能真正發揮作用。
培訓工作流於形式
許多企業培訓工作流於形式，表現在缺乏培訓的整體規劃，對培訓課題的確定不夠細緻，系統性、針對性不強，培訓內容照搬照套的較多，對原理和內涵講解的較少。因此，許多員工不能靈活運用所學到的知識，業務素質和工作效率並沒有得到提高。
擔心員工另謀高就
不少管理者在心理上有一個怪圈：不培訓，人員素質跟不上，影響企業效益；培訓後，員工又不安心本職工作，弄不好，跳槽到別的企業，在競爭激烈的餐飲市場，這無疑是給競爭對手培養了人才。於是，很多企業無奈地選擇了這樣的做法：只培訓眼前必需的內容。 這也成了管理者們不主張培訓的有力“理由”。實際上員工流失的真正原因並不是源於培訓。據調查，員工跳槽的最大原因是“公平”問題，還有福利、制度、人際溝通等問題。總之，現在還沒有任何調查表明員工跳槽是由接受培訓所致。
而且情況恰恰相反，如果企業重視培訓，真誠地與員工交流，並使他們感到被重視，他們就不會離開。正如凱斯通公司的傑克·麥克高文所言：“你越培訓員工，他們就越能出業績，業績越好，他們就越想留下來。”
