基本信息
作者： 易鍾
出版社： 北京聯合出版公司
頁數： 182
ISBN: 9787550225718
作者簡介
易鍾
知名酒店餐飲管理專家，一直專注於酒店餐飲領域。中國餐飲人俱樂部創辦人，中國酒店酒店微學習開創者，華博教育酒店專家團核心成員；清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協會職業經理人培訓班客座教授，北京易鍾視野酒店管理有限公司總經理。天目湖賓館(五星)企業文化建設總顧問，並擔任多家酒店的高級管理顧問。2006年，被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風雲人物，並被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店傑出貢獻”勳章。2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓特殊貢獻獎”。
出版著作：暢銷書《海底撈的秘密》，《做最好的酒店總經理》《做最好的酒店經理》《做最好的酒店領班》《做最好的酒店服務員》等。
目錄 · · · · · ·
前 言
上篇：感動員工才能感動顧客
第一章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為家人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從了解員工開始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工家人
1．父母是員工的第一管理者
2．優秀企業懂得關注員工的家人
第二章 讓員工做企業真正的主人
一、讓員工人人都成為管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的許可權
1．普通員工有沒有許可權很關鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個性化服務顧客的許可權
第三章 讓員工都能實現自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設定三條員工“晉升線”
3．為員工設計自我發展規劃
4．為員工設計動態成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務讓顧客願意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區
2．打造與眾不同的細節服務
3．差異化服務最讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比別人多做一點點”
1．突出免費附加產品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發掘顧客信息資料
3．善用平台信息，最佳化顧客服務
三、設計群體個性化服務模板
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
1．鼓勵員工多出金點子
2．用員工的名字來命名員工發明的物品
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
三、不怕做不好服務，就怕想不到細節
1．想不到細節，服務注定做不好
2．善用“八思卡”，做好細節服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館諮詢案例
