圖書信息
出版社: 廣東省出版集團，廣東經濟出版社; 第1版 (2008年9月1日)
叢書名: 餐飲經營點金指叢書
平裝: 207頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7807289252, 9787807289258
條形碼: 9787807289258
尺寸: 23.8 x 16.6 x 1.2 cm
重量: 358 g
內容簡介
《餐飲服務禮儀一本通(圖解版)》：餐飲經營點金指叢書。《餐飲服務禮儀一本通(圖解版)》匯集了餐飲業常用的禮儀，並將其圖解成了簡單明了的實操步驟，使讀者一看就懂，一學就會。這些常用禮儀包括：餐飲服務禮儀入門、餐飲服務儀表儀容禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、日常禮儀、服務禮儀、崗位服務禮儀以及疑難問題服務禮儀等。
目錄
第1章 餐飲服務禮儀入門
一、餐飲服務禮儀基本要求/3
（一）強化職業道德/3
（二）明確角色定位/3
（三）善於雙向溝通/5
（四）三A法則/6
（五）首輪效應/10
（六）親和效應/10
（七）末輪效應/12
（八）提倡零度干擾/14
二、餐飲服務禮儀規範/18
（一）文明服務/18
（二）禮貌服務/19
（三）熱情服務/21
（四）善始善終/23
三、餐飲服務禮儀技巧/25
第2章 餐飲服務儀表儀容禮儀
一、儀表儀容美/29
（一）儀表儀容美的作用/29
（二）儀表儀容美的基本要求/30
二、服飾要領和禮儀/32
（一）服飾的色彩/32
（二）服飾的原則/35
（三）員工服飾禮儀要求/36
三、儀容的修飾/40
（一）餐飲員工化妝的原則/40
（二）日常化妝的基本程式/41
（三）員工的儀容修飾/44
四、儀容保健/51
（一）皮膚的基本類型/51
（二）皮膚的保養/52
第3章 餐飲服務儀態禮儀
一、儀態與風度/57
（一）儀態在服務中的作用/57
（二）風度在服務中的表現/58
二、儀態與舉止/59
（一）站姿/59
（二）坐姿/61
（三）走姿/65
（四）蹲姿/68
（五）手勢/68
（六）動作/72
三、儀態與表情/76
（一）眼神/76
（二）微笑/78
第4章 餐飲服務語言禮儀
一、規範服務用語/83
（一）服務用語要求/83
（二）服務用語的運用/84
二、談話技巧和禮儀/86
（一）熟悉口頭語言特點/86
（二）掌握交談技巧禮儀/88
（三）注重傾聽的藝術/9l
三、禮貌用語禮儀/91
（一）稱呼語的禮儀/91
（二）問候語的禮儀/93
（三）答謝語的禮儀/94
（四）致歉語的禮儀/94
（五）請求語的禮儀/95
（六）讚美語的禮儀/95
四、文明用語禮儀/96
（一）合乎語言規範/96
（二）注意區分對象/97
（三）照顧客人習慣/98
（四）分清主次客人/98
（五）文明用語禁忌/99
（六）掌握口語特點，使用文明用語/99
五、行業用語禮儀/100
（一）行業用語三要素/100
（二）把握適度是關鍵/101
六、書面用語禮儀/102
（一）書寫正確無誤/102
（二）字跡工整清晰/103
（三）符合書寫習慣/103
（四）內容完整充分/104
（五）敘述簡明扼要/104
（六）做好整體檢查/105
（七）寫作時容易忽視的細節錯誤/105
七、電話用語禮儀/107
（一）通話前的準備/107
（二）通話之初的要求/109
（三）通話過程中聲音和態度的調控/110
（四）通話過程中應注意的細節/111
（五）通話告終時的要求/112
（六）代接電話的義務/112
（七）電話記錄的要領/113
第5章 餐飲服務日常禮儀
一、見面禮儀/117
（一）握手禮儀/117
（二）致意禮儀/118
（三）注目禮儀/119
（四）鞠躬禮儀/119
（五）介紹禮儀/120
（六）擁抱與親吻禮儀/121
（七）關於名片的禮儀/122
二、拜訪禮儀/124
三、待客禮儀/125
（一）建立標準的服務規程/125
（二）待客過程的質量控制/126
四、饋贈禮儀/127
五、交流禮儀/128
（一）營造交流氛圍/128
（二）注意交談體態/129
（三）重在用心聆聽/129
（四）迴避交談禁忌/130
六、花卉禮儀/131
（一）迎賓獻花/131
（二）室內擺花/131
第6章 餐飲服務禮儀
一、餐飲待客服務禮儀/135
（一）客人訂餐服務禮儀/135
（二）迎接與引位服務禮儀/135
（三）點菜服務禮儀/138
（四）走菜服務禮儀/139
（五）上菜服務禮儀/14l
（六）分菜服務禮儀/142
（七）撤換服務禮儀/143
（八）結賬服務禮儀/145
（九）送客服務禮儀/149
二、中餐服務禮儀/150
（一）中餐零點服務禮儀/150
（二）中餐宴會服務禮儀/153
三、西餐及其他服務禮儀/158
（一）西餐零點服務禮儀/158
（二）西餐宴會服務禮儀/163
（三）自助餐宴會服務禮儀/167
（四）團體包餐服務禮儀/168
第7章 餐飲崗位服務禮儀
一、門衛服務禮儀/173
（一）恭候迎賓/173
（二）開門迎客/174
（三）送客離店/175
（四）日常執勤/175
二、總台服務禮儀/176
（一）熱情服務/176
（二）注意觀察/177
（三）結賬快捷/177
（四）顧及客人自尊/178
（五）建立客史檔案/178
三、餐廳助理服務禮儀/178
（一）餐廳助理的職責/178
（二）正確對待投訴/179
四、詢問服務禮儀/180
五、電梯員服務禮儀/181
六、服務員服務禮儀/182
七、安全服務禮儀/185
（一）預防事故/185
（二）合理應急/186
（三）提高警惕/187
（四）講究衛生/187
（五）為人正直/188
八、涉外儀式中的服務禮儀/189
（一）會見服務禮儀/189
（二）會談服務禮儀/189
（三）宴會服務禮儀/191
第8章 餐飲疑難問題服務禮儀
一、處理客人投訴服務禮儀/199
二、處理客人同訂一個位置服務禮儀/200
三、接待年幼客人服務禮儀/200
四、處理醉酒客人服務禮儀/201
五、處理突然停電服務禮儀/202
六、處理客人損壞餐具服務禮儀/202
七、接待著急用餐客人服務禮儀/203
八、接待較晚就餐客人服務禮儀/203
九、處理客人未付款服務禮儀/204
十、處理上錯菜服務禮儀/204
十一、其他問題服務禮儀/205
（一）處理欠缺禮貌客人服務禮儀/205
（二）接待心情不佳客人服務禮儀/205
（三）接待傷殘人士服務禮儀/205
（四）處理客人要敬酒服務禮儀/206
（五）處理客人擅拿餐具服務禮儀/206
（六）處理米飯供應不上服務禮儀/207
（七）處理台面位置擺菜服務禮儀/207
（八）處理客人爭吵服務禮儀/207
（九）處理客人自帶酒水服務禮儀/208
（十）處理弄髒客人衣服服務禮儀/208
