飯店服務質量管理（第2版）

《飯店服務質量管理（第2版）》是2014年清華大學出版社出版的圖書。

圖書簡介

本書全面、系統地介紹了飯店管理與服務質量的關係，飯店服務質量管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的理念和管理模式，優質服務經濟學，飯店服務質量管理方法、飯店服務質量改進以及服務質量管理創新等內容。 本書列舉了大量飯店服務質量管理案例，注重對學生服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業人員學習培訓的基礎讀物。

本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售。

目錄

第一模組飯店服務質量管理基礎知識

第1章概述

11服務

111服務的定義

112服務的基本特徵

113服務觀念的歷史演進

12服務質量

121服務質量的概念

122服務質量的內涵

123服務質量的評價標準及測量

方法

13服務質量管理

131認識服務質量的差距

132運用服務質量管理的基本手段

133實行服務承諾

134確立服務質量意識

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第2章飯店業與飯店管理

21飯店特徵分析

211消費特徵

212飯店業的產業特徵

213飯店類型

22飯店管理特徵分析

221飯店管理的特徵

222飯店管理的基本模式

23飯店組織結構

231飯店組織結構形式

232飯店組織結構設計

24飯店制度管理

241飯店制度的類型

242飯店制度的功能

243飯店制度管理的基本要求

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第3章飯店服務質量及其管理的一般要求

31飯店服務質量

311飯店服務質量的含義

312飯店服務質量的構成要素

313飯店服務質量屬性

32飯店服務的互動管理和動態管理

321飯店服務互動質量管理的內涵

322飯店服務互動管理的基本內容

323飯店服務的動態管理

33飯店服務質量管理的一般要求

331飯店服務質量管理的特點

332飯店服務質量管理的基本要求

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第二模組飯店服務質量管理的過程和環節

第4章飯店服務質量管理環節

41飯店服務設計

411服務功能設計

412服務產品設計

413質量標準設計

42飯店服務保證體系設計

421服務質量檢查的組織形式

422服務質量檢查的實施方式

423檢查報告

424檢查中注意的問題

425檢查後處理與整改

43飯店服務質量的現場管理和過程管理

431服務現場管理要點

432服務運作過程質量控制

44飯店服務質量評估

441飯店服務質量調查

442飯店服務質量評估

443飯店服務質量分析方法

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第5章飯店服務產品質量控制與管理

51前廳部服務質量管理

511前廳部基本工作職能

512前廳部組織機構設定

513前廳銷售服務與管理

514前廳服務與管理

515部分工作檢查標準

52客房部服務質量管理

521客房部基本工作職能

522客房部組織機構設定

523客房對客服務工作及管理

524客房清潔保養工作及管理

525部分工作檢查標準

53餐飲部服務質量管理

531餐飲部基本工作職能

532餐飲部組織機構設定

533餐飲生產管理

534餐廳服務質量管理

535就餐環境檢查表

54康樂部服務質量管理

541康樂部基本工作職能

542康樂部組織機構設定

543康樂銷售服務與管理

544部分工作檢查標準

55安全部服務質量管理

551安全部基本工作職能

552安全部組織機構設定

553安全消防工作的檢查點和工作標準

56工程部服務質量管理

561工程部基本工作職能

562工程部組織機構設定

563工程部工作標準和質量檢查點

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第三模組飯店服務質量管理的理念

第6章全面質量管理基本原理

61質量管理理論的演變

611事後檢驗階段

612統計質量檢查階段

613全面質量管理階段

62全面質量管理哲學

621戴明的14點質量方法

622朱蘭的質量管理理念

623克勞士比的質量管理

624全面質量管理的核心理念

63建立高效組織

631技能和信息

632參與、組織和夥伴關係

633報酬、安全和工作環境

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第7章飯店優質服務經濟學

71顧客的價值

711忠誠客人的價值

712顧客對價值和服務的知覺

713提供可靠服務

72超越顧客的期望

721顧客期望的構成

722管理顧客的期望

723超出顧客的期望

73飯店員工的價值

731員工的個人資源

732員工不滿意的代價

733員工對工作價值和內部服務的知覺

74優質服務經濟效益分析

741優質服務的必要性

742優質服務的投資回報分析

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第四模組飯店服務質量管理方法

第8章飯店服務質量管理方法

81飯店質量分析方法

811PDCA循環法

812ABC分析法

813因果分析法

82飯店全面質量管理案例分析——里茲—卡爾頓飯店管理公司

821波多里奇國家質量獎

822里茲—卡爾頓飯店管理公司全面質量管理

83飯店質量認證——ISO9000質量標準和金馬飯店

831ISO9000質量標準

832ISO9000質量標準在金馬飯店的實施

84飯店質量檢查——明查和暗訪工作

841明查工作

842飯店暗訪工作

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第9章飯店服務質量改進

91飯店服務組織管理的基石——服務金三角

911“服務金三角”的含義

912顧客是飯店“服務金三角”的核心

913“服務金三角”的關鍵要素

92飯店服務質量改進體系

921飯店服務質量改進的原則

922飯店服務質量改進模式的支持體系

93服務藍圖

931服務藍圖含義及其構成

932服務藍圖在飯店質量改進中的作用

933繪製服務藍圖的基本步驟

934建立服務藍圖的注意事項

94服務補救

941服務補救的理論基礎

942服務補救系統

943服務補救策略

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

第10章飯店服務質量管理創新

101服務質量管理主題活動

1011質量管理主題活動

1012保證服務質量的主題活動

1013提高服務質量的主題活動

102提升服務品質的服務方式創新

1021服務方式的選擇

1022受客人歡迎的服務方式

1023服務方式創新

103服務質量改進的制度創新

1031服務質量的不斷改進

1032創新型服務質量管理制度

本章小結

思考與練習

概念與知識

分析與套用

附錄習題參考答案