百科名片
顧客維持（customer retention)
向顧客不斷地並比競爭對手更有效的提供價值的總體目標就是要擁有高度滿意（甚至是愉悅）的顧客。
顧客維持的定義
顧客維持策略能使其切中客戶興趣所在，從而使得顧客留下來而不是轉向另外一家企業。幾乎在所有的商業情形中，贏得新顧客的成本要高於維持已有顧客的成本。研究表明稍稍降低各科的流失便可獲得利潤的明顯上升，因為：
1、忠誠的顧客購買更多的產品；
2、忠誠的顧客對價格不是很明感，也很少注意競爭對手的廣告；
3、那些已經對企業的產品和流程很熟悉的已有顧客的服務成本要低些；
4、忠誠顧客傳播正面的口碑並吸引其他顧客注意，進一步說，旨在吸引新顧客的行銷努力是要耗費高成本；
事實上，在飽和的市場也許是不可能找到新顧客的。現在，基於網際網路和數位化的市場行銷者和消費者之間的互動，可以說是向有特殊需求的顧客定製產品和服務的理想工具（通常是一對一行銷），通過增長的顧客的親密來提供更多價值，從而使得顧客仍舊返回到這家公司。
顧客細分
將顧客使用“顧客金子塔”分為四層：
1、白金層包括消費量大的使用者，對價格不敏感且樂意嘗試新產品；
2、黃金層包括的顧客也是消費量大的使用者，但他們不具備很大的盈利性，因為他們比上一層的顧客具有更強的價格敏感性，他們要求更多的折扣且會從幾個不同的供應商處購買；
3、鐵層所包括的顧客的消費量和盈利性都並不有益於公司提供專門特殊的對待；
4、鉛層包括的顧客事實上市在耗費公司的成本，因為他們要求得到的比他們消費所給公司帶來的益處更多的關注，從而拴住了公司的資源並傳播負面的口碑。
