零缺點管理是美國人克勞斯比於20世紀60年代提出的一種管理觀念。當代的馬丁·馬里塔公司為保證製造飛彈的軍事質量可靠,提出了“無缺點計畫”,70年代日本將其套用到電子、機械、銀行等行業。這種方法主要用於控制酒店的產量和服務質量。在酒店中採用這種管理方法,可以促使酒店服務管理達到最佳。其主要做法是:
(1)建立服務質量檢查制度。許多酒店建立了自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度,督促員工執行標準質量,預防質量問題的出現。
(2)DIRFT,即每個人第一次就把事情作對(Do It Right the First Time)。酒店服務具有不可彌補的缺點,所以,每位員工都應把每項服務做到符合質量標準,這是改善酒店服務質量的基礎。
(3)開展零缺點工作日競賽。一般來說,造成酒店服務質量問題的因素有兩類,即缺乏知識和認真的服務態度。缺乏知識可通過培訓等得到充實,但漫不經心的態度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此,酒店可開展零缺點工作日競賽,使員工養成DIRFT的工作習慣。
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