零缺陷:零缺陷概念的產生：被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和 -百科知識中文網

基本內容

零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷（Zero Defects,ZD）、無缺點、缺點預防、零缺陷品質管理、零缺陷管理哲學（Crosbyism）

管理體制

零缺陷管理最早套用於美國馬丁-馬瑞塔公司的奧蘭多事業部。1962 年該公司為提高

產品的可靠性，解決“確保質量”與“按期交貨”的矛盾，首先在製造部門實施零缺點計畫，獲得了成功。第二年，美國通用電氣公司在全公司範圍內實施零缺點計畫，並增加了消除錯誤原因建議這一重要內容，從而使無缺點計畫更加完善。1964年初，美國國防部正式要求軍工系統的企業普遍採用零缺點計畫，許多民用工業企業也相繼實施零缺點計畫。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運動。日本一協會還專門向美國派遣了“零缺點計畫”考察團，並組織了推進零缺點計畫研究會。僅一年多的時間。在日本開展零缺點運動的公司就有100多家。

零缺陷特彆強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。

在美國，許多公司常將相當於總營業領的15%到20%的費用用在測試、檢驗、變更設計、整修、售後保證、售後服務、退貨處理及其他與質量有關的成本上，所以真正浪費的原因是沒有在客戶端抓需求，而是退居後端抓“服務”和救火。如果我們第一次就把事情作對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。

零缺陷與質量改進

質量改進的最終目標是零缺陷，零缺陷是指引質量持續不斷改進的理念.

·質量改進

在質量管理活動中，按其對產品質量所起的作用來衡量，可分為兩類，一類是通過質量控制，保持已經達到的質量水平，稱之為“維持”或“質量控制活動”。

另一類是對現有的質量水平在控制、維持的基礎上加以突破和提高，將質量提高到一個新水平。這個實現提高的過程稱之為“質量改進”。

·缺陷的區分

1)偶然性質量缺陷

急性質量缺陷，是指由於系統因素造成的質量突然惡化，屬失控的突然變異。特點：原因明顯、對產品質量的影響很大，需有關部門立即採取措施消滅該缺陷，使生產恢復原來狀態。

2)經常性質量缺陷

經常性質量缺陷，是指由於現有的技術和管理水平的原因而長期不能解決的缺陷。它需要採取一些重大措施改變現狀，使質量提高到新水平。這種缺陷可能一時影響不大，但長期下去嚴重影響產品的市場競爭能力。

偶然性質量問題都是引人注目的，並且會立即受到領導的重視。而經常性質量問題則不易引起領導的重視，因為它已經長期存在，常常難以解決，久而久之被認為是不可避免的，成了被認可的“正常”狀態。而且多數的做法是，解決偶然性的問題比解決經常性的問題受到優先考慮。質量改進就是要引起人們重視解決系統質量問題，並告訴人們如何解決這一問題。

管理要點

1、需求明確：它要求完全滿足客戶的要求，並以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：按客戶要求的內容充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場或個改錯場。

4、準確衡量：任何失誤或製造的麻煩都以貨幣形式衡量其結果，不用抽象的名詞含糊不清。

5、責任到位：把產品質量和服務的“零缺陷”分解成目標，並將責任落實到各個部門各專業組直至各崗位，按計畫分步實施。

6、調整心態：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認識到實現“零缺陷”有利於公司也有利於自己，改變做人做事的不良習氣。

7、完善機制：把實現“零缺陷”的優劣與個人在公司組織中的地位和收入直接掛鈎，對出現問題根據權衡相應進行賠償。

8、強化訓練：通過學習、技能競賽等強化技能提高，達到能做到“零缺陷”。

管理核心

第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。

·正確的事:辨認出顧客的真正需求，從而制定出相應的戰略。

·正確地做事:經營一個組織、生產一種產品或服務以及與顧客打交道所必需的全部活動都符合客戶和市場的客觀要求。

·第一次做正確:防止不符合要求的成本的產生，從而降低質量成本，提高效率。

思想演變

零缺陷管理哲學（Crosbyism）是克勞士比先生在與世界接觸的 75 年的漫長歲月里逐漸形成和發展的。如果回眸他的職業生涯，並解構他的心路歷程，我們就會清晰地看到 Crosbyism 演變的脈絡與發展階段：

探索期（1952-1957）

—— 在克羅斯萊公司和本迪克斯公司工作期間，擔任質檢員、質量工程師和可靠性工程師，並作兼職售貨員，使他用醫學的思維和售貨員的邏輯思考工業組織，提出了“缺陷預防”的概念和質量的基本定義；

形成期（1957-1965）

—— 在馬丁公司作質量經理和“潘興”飛彈項目經理期間，從人類學和管理學方面省思，提出了“零缺陷”的概念和“過程管理”的方法，並付諸實踐；

發展期（1965-1979）

—— 在 ITT 擔任質量總監和公司副總裁期間，從經營管理的角度提出了用錢來衡量質量的基本概念和方法；從文化變革的戰略層面提出了“質量組織”、“質量學院”的基本概念和方法，並一一付諸實踐；

成熟期（1979-2002）

—— 在擔任 ASQ （美國質量協會）總裁和創立、領導“克勞士比學院”期間，提出了“質量免費”的原理、質量管理的“四項基本原則”、組織的“質量完整性”概念、“質量領導力”概念，以及“創建質量文化”、創建“永續成功的組織”和“可信賴的組織”的理論與方法。

我們不難發現， Crosbyism 的形成不是偶然的，是與他獨特的個性和曲折的生活履歷分不開的。正如他自己所說的：“ 我是從商界的底層起步的，一步步晉升，幾乎做過每一種工作。檢查員、測試員、助理領班、初級工程師、總工程師、部門負責人、經理、總監、集團公司副總裁 --- 所有這些我都做過。如果命運讓我相信工程或會計之神，則我是不會接受這種“指甲黑黑”的教育的。”

公正地說，在西方的所有管理大師中，克勞士比是唯一一位接受這種“指甲黑黑”教育的過來人，也可以說是唯一一位從實踐升華到理論、再用理論指導實踐的質量導師。雖然說，無需自己孵出小雞之後才可能總結出孵化的道理，但是，畢竟管理、尤其是質量管理是一門實踐性非常強的學問，不親口嘗嘗，是很難知道梨子的滋味的。這就是為什麼 Crosbyism 在西方被稱作“實用主義方法”的原因。

個人背景

正是克勞士比的獨特經歷，使他有機會從不同的角度和不同的眼光去感受、體察和思考不同的組織及其關係，使他比別人更有機會透過繁雜的現象洞穿組織的本質。概而論之，有五種因素在推動著 Crosbyism 的形成與發展的：

醫生的視角

---- 作為出身於醫學世家、自己也開過診所的克勞士比，看問題時，與工業界人員的最大區別就是：他是人本主義的、事前預防式的思維，而後者則是物理主義的、事後驗屍式的心態；換言之，克勞士比是用“預防系統”取代傳統的質量檢驗和控制方式；

店員的感悟

---- 由於生活的壓力，克勞士比到一家男士專賣店做兼職售貨員，這讓他深刻地認識到“滿足客戶的需要”對於質量管理的意義，領悟到了質量工作與客戶忠誠度、與利潤的內在聯繫；

項目的實踐 ----- 作為管理上千人的“潘興飛彈”的項目經理，他清楚地知道使用統一的質量定義形成共同的工作語言的重要性，也就更加持續地關注內部過程之間的關係改進，尤其是改善與客戶和供應商之間的關係；

高層的承諾

----- 貴為 35 萬人的集團公司副總裁，他始終堅持“質量是政策和文化的結果”而不是技術活動，只有改變現有的工作習慣與心智，才能獲得機會和利潤；因此，他要求高層管理者必須緊緊地抓住兩點不放：一是制定政策以表心跡：“兩個堅持”——堅持“第一次就把事情做對”的工作態度，堅持“從上往下掃樓梯”的工作方法；二是用卓越績效衡量質量已獲得價值；

企業家精神

---- 從單槍匹馬打天下到 5 年後在華爾街成為世界上第一家上市的諮詢公司、並實現了全球化運作，克勞士比一舉成為美國的“商界傳奇人物”。他深知客戶、員工和供應商對於一個組織的意義；他提出了未來的質量解決方案——“完整性”（財務、品質和關係）的概念；並將“創新與適應”的精神根植到現代質量管理中，其目的就是要創建“可信賴的”、“永續成功的組織”。

基本原則

零缺陷管理哲學（Crosbyism）可以從兩個方面來概括：基本原則和基本原理。

Crosbyism基本原則

一個核心：第一次就把正確的事情做正確

二個基本點：有用的和可信賴的

三個需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應商的需要

四個基本原則：質量就是符合要求；預防的系統產生質量；質量的工作準則是零缺陷；

必須用質量代價（金錢）來衡量質量表現

Crosbyism基本原理

工作原理：工作=（業務+關係）×哲學

開車理論：一次做對“三要素”——控制系統、保證體系和運營管理

克勞士比成本曲線：質量提高，成本降低；速度提升，成本下降

內部一致性帶來成本的降低，符合客戶要求則會擴大市場份額、產生溢價

完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表現=（文化成熟度×效能×關係）×一次做對率

質量代價原理：PONC=COST–EFC–POC，即：質量代價=總成本–無失誤運作成本–質量成本

精靈通則：創建可信賴的組織的基本要求—— PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和堅持（I）

質量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期

企業健康診斷方格：昏迷狀態、重病護理、加強護理、治癒和健康

領導法則：清楚的議程、個人的哲學、培育關係和全球化

克氏企業疫苗：誠信、系統、溝通、運營和政策

管理理念

追求質量已是一種管理的藝術，如果我們能建立正確的觀念並且執行有效的質量管理計畫，就能預防不良品的產生，使工作發揮高效生產力而且充滿樂趣，不會整天為層出不窮的質量問題頭痛不已。

要樹立零缺點的理念，必需正確理解和把握以下三種觀念：

① 人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認為“人總是要犯錯誤的”，所以對於工作中的缺點和出現不合格品持容忍態度，不少企業還設立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點管理向這種傳統觀念發出挑戰，它拋棄“難免論”，認為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯誤，把工作搞好。

② 每一個員工都是主角的觀念。在日常的企業管理中，管理者是主角，他們決定著工作標準和內容，員工只能照章辦事。零缺點管理要求把每一個員工卻當作主角，認為只有全體員工都掌握了零缺點的思想，人人想方設法消除工作缺點，才會有真正的零缺點運動，管理者則是幫助並賦予他們正確的工作動機。

③強調心理建設的觀念。傳統的經營管理方法側重於技術處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點管理則不同，它側重於心理建設，賦予員工以無誤地進行工作的動機，認為做工作的人具有複雜心理，如果沒有無誤地進行工作的願望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無缺。

實施步驟

把零缺點管理的哲學觀念貫徹到企業中，使每一個員工都能掌握它的實質，樹立“不犯錯誤”的決心，並積極地向上級提出建議，就必須有準備、有計畫地付諸實施。實施零缺陷管理可採用以下步驟進行：

⑴ 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺點管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統計分析，不斷進行經驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領導人．建立相應的制度；要教育和訓練員工。

⑵確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，採用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公布，注意心理影響。

⑶進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應明確小組的職責與許可權。

⑷建立相應的提案制度。直接工作人員對於不屬於自己主觀因素造成的錯誤原因，如設備、工具、圖紙等問題，可向組長指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關的改進方案。組長要同提案人一起進行研究和處理。

⑸建立表彰制度。無缺點管理不是斥責錯誤者，而是表彰無缺點者；不是指出人們有多缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了職工消除缺點的信心和責任感。

大量的實踐告訴我們，只進行“超級檢驗”是遠遠不夠的，那是一種既昂貴又不切實際的做法，必須用超乎尋常的檢查水準才能維持它。我們更應該做的是，如何防患於未然。零缺點通過向員工揭示管理階層的期望，使領導者的心愿一清二楚地表達出來，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達到改進質量的目的。

美國通用動力公司實施零缺點計畫後獲得的經濟效益是每花費1 美元，可降低成本170美元。日本電氣股份公司由於開展無缺點運動，僅1965年5月至12月間，成本就降低了1億日元以上，而直接用於零缺點運動的費用為60萬日元，表揚費用120萬日元．兩項合計僅180萬日元。開展零缺點運動的效益還表現在：提高產品的可取性，減少廢次品和返修、檢驗等費用，降低產品成本；提高員工的工作技能和無誤地進行工作的動機；保證交貨日期，增強用戶信用，從而增強企業的競爭能力等等。

零缺陷管理口號

BK01 質量即符合要求，而不是好	BK02 預防產生質量，檢驗不能產生質量
BK03 工作標準是零缺陷，而不是差不多就好	BK04 避免雙重標準，決不允許有錯誤
BK05 質量是用不符合要求的代價來衡量的	BK06 不符合要求的代價是：浪費時間、人力和物資
BK07 零缺陷的基石：預防系統控制和過程控制	BK08 建立持續改進的質量管理體系，實現零缺陷
BK09 質量是芭蕾舞，而不是曲棍球	BK10 就是完美的境界

零缺陷