內容簡介
《銀行服務行銷與技能:如何讓客戶滿意》深入淺出地為商業銀行展現出一幅服務客戶、讓客戶滿意的美好畫卷。願成為商業銀行服務行銷的寶典，成為每一位銀行員工認知自己、釋放壓力的“心靈雞湯”。《銀行服務行銷與技能:如何讓客戶滿意》願成為每一位商業銀行服務工作者的好朋友和職業伴侶。希望讀者以美好的情意來接受這個拋磚引玉的小冊子，跟隨著它娓娓道來的管理心得，一起同行在創造精彩新穎的服務的過程中。
圖書目錄
第一章現代商業銀行客戶滿意的要義
第一節現代商業銀行給自己一個準確的定位
一、現代商業銀行客戶滿意和服務
二、客戶滿意的幾個重要因素
第二節現代商業銀行客戶滿意的基本內涵
一、以客戶為中心的服務理念
二、服務水平和服務細節
第三節讓員工做一個快樂的自己
一、讓員工明了自身的社會定位和處境
二、讓員工明了商業銀行進行人文關懷的初衷
三、讓員工學會計算和明了自己的收入
四、幫助員工進行個人理財規劃
五、培養員工的愛行情懷和歸屬感
六、進行員工的情緒干預
七、進行員工的壓力管理
八、實施動態排班法
第二章現代商業銀行客戶滿意的服務行銷
第一節認識商業銀行服務的價值
一、商業銀行金融產品和業務是一種服務
二、商業銀行服務是讓金融產品增值
三、商業銀行優質服務是爭奪市場的重要工具
第二節現代商業銀行客戶滿意的服務行銷
一、服務好自己服務過的每一位客戶
二、熱愛自己所在的商業銀行，並向親友推薦自己所在的商業銀行
三、服務行銷是一場和時間有關的“進化論”
第三章現代商業銀行客戶滿意的服務行銷維護
第一節樹立“以客戶為中心”的服務宗旨和服務原則
一、服務宗旨
二、服務原則
三、人性化的服務管理制度
第二節提高商業銀行服務核心競爭力的基本要點
一、方便快捷——商業銀行客戶服務的最基本要求
二、準確——商業銀行服務的基石
三、安全——商業銀行服務的生命
四、創新——商業銀行服務的核心競爭力
第三節如何應對客戶異議
一、正確認識投訴——“客戶投訴不可怕”
二、處理和應對投訴的原則和方法
第四節現代商業銀行客戶滿意的服務維護的幾個關鍵點
一、關注口碑的力量，樹立良好的社會形象
二、關注客戶不滿意造成的損失，維護好客戶
三、留住客戶最重要的兩個指標
第四章現代商業銀行客戶滿意的服務行銷內涵
第一節提供優質服務
一、優質服務需要有為客戶提供優質服務的良好願望和誠懇態度
二、優質服務需要有良好的服務素質和職業素養
三、培育良好的企業文化
第二節現代商業銀行客戶滿意的大堂經理服務和櫃面服務
一、現代商業銀行客戶滿意的大堂經理服務
二、現代商業銀行客戶滿意櫃面服務
第三節現代商業銀行客戶滿意的客戶經理服務
一、商業銀行客戶滿意的客戶經理服務內容
二、現代商業銀行客戶經理為頂級高端客戶服務模式的維護
第四節現代商業銀行客戶滿意的電子銀行服務
一、電子銀行服務帶動了現代商業銀行服務價值的革命
二、發掘電子銀行服務是商業銀行經營發展的新油田
三、電子銀行不僅是優質客戶的財務工具，更是密友、良師和伴侶
第五章現代商業銀行客戶滿意的服務技能
第一節現代商業銀行客戶滿意的服務培訓的重要性
第二節現代商業銀行客戶滿意的儀容儀表
一、商業銀行客戶滿意的員工儀表儀容
二、現代商業銀行客戶滿意的員工儀態
三、現代商業銀行客戶滿意的員工禮節
四、現代商業銀行客戶滿意的員工語言
後記
