內容簡介
《銀行服務禮儀標準培訓》一書系統地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規範。閱讀本書，能夠提高銀行員工的職業修養水平，提升服務意識，使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強自信並實現個人價值，促進銀行及員工的發展。 《銀行服務禮儀標準培訓》一書可作為銀行各層面員工的禮儀學習讀本，也可作為銀行禮儀培訓的教材。
1、著名銀行服務禮儀培訓專家呂艷芝17年銀行服務課題研究結晶，近1000場一線實戰培訓經驗傾情奉獻。
2、真人實景拍攝，海量精美禮儀示範圖片。
3、富有經驗的櫃面人員、大堂經理以及客戶經理生動的成功案例全分享。
3、用銀行的文化闡述銀行的服務，用銀行的案例分析銀行的發展，用銀行的語言詮釋銀行的理念——小事成就大事，禮儀成就銀行！
作者簡介
呂艷芝有20餘年禮儀教學及研究經歷，17年銀行禮儀培訓經歷，為五大國有銀行及招商銀行、興業銀行、荷蘭銀行等進行了近千場各類禮儀培訓。此外，還曾先後多次為北京世界大學生運動會、北京奧運會、香港東亞運動會、廣州亞運會、深圳世界大學生運動會等國際大型體育賽會的志願者進行禮儀培訓，是中國教育學會特聘禮儀培訓師、教育部職業核心能力師資認證核心培訓師、澳門政府官員《公務禮儀》項目特聘禮儀培訓師。
紀亞飛擁有11年專業培訓經驗，為數百家企業培訓過千餘場次，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀諮詢項目的培訓師，設計制定了數十項培訓課程進行教學培訓。曾為多家銀行和通信企業策劃、組織實施了“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功。還曾經為多家銀行、酒店、證券、電力企業編寫《禮儀指導手冊》，將禮儀與企業文化有機結合。
目錄
開篇銀行禮儀概說/001
第一章唯有服務無法複製/003
第一節銀行服務的最高境界/004
第二節客戶體驗的最高層次/009
第二章關注客戶體驗的呈現/015
第一節禮儀是客戶體驗的抓手/016
第二節實踐禮儀貴在靈活運用/023
上篇銀行通用禮儀/029
第一章儀態禮儀/031
第一節重要的“73855”定律/032
第二節用微笑影響客戶/039
第三節站出謙恭的姿態/045
第四節客戶樂於接受的坐姿/050
第五節使客戶感到自信與被重視/057
第六節具有銀行特色的致意禮/061
第七節不能用左手遞接物品/066
第二章儀容禮儀/069
第一節餘世維眼中的銀行業/070
第二節女員工化妝及髮型選擇/075
第三節男員工修面及髮型選擇/081
第三章服飾禮儀/085
第一節重視“7秒鐘”效應/086
第二節男員工服飾禮儀/091
第三節女員工服飾禮儀/097
第四章語言禮儀/103
第一節撕紙遊戲帶來的啟發/104
第二節一顆心都不能少/111
第三節語氣、語調、語速與態度/116
第四節“兩步法”處理客戶異議/121
第五節“一句話”的讚揚/127
第六節說服客戶重在氛圍/131
第七節沒有傷害的拒絕方法/135
第八節分層梳理及語言最佳化技巧/139
下篇銀行崗位禮儀/143
第一章櫃面人員禮儀/145
第一節“多做一點”的智慧/146
第二節櫃面人員的服務程式/151
第三節案例分享/157
第二章大堂經理禮儀/163
第一節網點的核心——大堂經理/164
第二節大堂經理分流技巧/171
第三節大堂經理預處理技巧/176
第四節大堂經理投訴管理技巧/183
第五節大堂經理的服務程式/188
第六節案例分享/195
第三章客戶經理禮儀/203
第一節客戶經理的形象價值/204
第二節介紹與名片的禮儀/209
第三節位次的禮儀/219
第四節接待與拜訪的禮儀/223
第五節饋贈的禮儀/230
第六節中餐的禮儀/235
第七節客戶忠誠與客戶維護技巧/239
第八節案例分享/246
