條例全文
第一章 總則
第一條 為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規的規定，結合本市實際，制定本條例。
第二條 本條例所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和單位，其權益受法律、法規和本條例的保護。
本條例所稱經營者，是指為消費者生產、銷售商品或者提供服務的單位和個人，其經營行為應當遵守法律、法規和本條例的規定。
第三條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。
第四條 本條例由各級人民政府負責組織實施。
工商行政管理部門和技術監督、物價、衛生等有關行政管理部門應當根據法律、法規及本條例的規定，在各自的職責範圍內做好保護消費者合法權益的工作。
第五條 各級人民法院應當採取措施，方便消費者訴訟。
第六條 消費者協會應當依法開展對商品和服務的社會監督。
第七條 各級人民政府應當鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。任何單位或者個人不得干涉、壓制有關保護消費者合法權益的真實報導。
第二章 消費者的權利
第八條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有以下權利：
（一）人身、財產安全不受損害的權利；
（二）知悉購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；
（三）自主選擇商品或者服務的權利；
（四）公平交易的權利；
（五）人格尊嚴和民族風俗習慣得到尊重的權利；
（六）合法權益受到損害時，享有依法獲得賠償的權利；
（七）法律、法規規定的其他權利。
第九條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
消費者有權對侵害消費者合法權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法失職行為，向有關部門申訴、檢舉和控告。
第三章 經營者的義務
第十條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等有關法律、法規和本條例的規定履行義務。
經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規及本條例的規定。
第十一條 經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記。
租賃他人櫃檯或者場地的經營者，應當在顯著位置標明其自身的真實名稱和標記。
第十二條 經營者提供的商品，屬於工業品或者農副產品製成品的，應當符合下列規定：
（一）附具檢驗合格證；
（二）有中文標明的商品名稱、生產廠廠名和廠址、使用說明；
（三）標明商品的生產日期、主要成份；
（四）限期使用的商品應當在顯著位置標明有效期限或者安全使用期限；
（五）對關係人體健康和人身、財產安全或者對使用、維護有特殊要求的商品，應當有警示標誌或者中文警示說明。
第十三條 經營者不得違背消費者意願強行銷售商品或者提供服務，不得以任何形式搭售商品或者附加其他不合理的條件。
第十四條 有固定經營場所的經營者提供商品或者服務，應當明碼標價。不得在明示的價格外增加收取費用。
第十五條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據。
第十六條 經營者不得以格式契約、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，損害消費者合法權益。
第十七條 經營者提供商品或者服務。不得有下列欺詐行為：
（一）利用他人進行欺騙性的誘導；
（二）作虛假的現場演示和說明；
（三）在商品中摻假、摻雜、以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（四）銷售明知是失效、變質、受污染的商品或者應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者檢驗、檢疫不合格的商品；
（五）銷售的商品不足量；
（六）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”等價格欺詐方式銷售商品；
（七）在提供修理服務中，偷換零配件、更換不需要更換的零配件或者配用不符合技術標準的零配件；
（八）以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務；
（九）假冒他人註冊商標，偽造或者冒用認證標誌、名優標誌等質量標誌，偽造商品產地，偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝璜或他人的廠名、廠址；
（十）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而不予標明；
（十一）不以真實名稱和標記從事經營活動；
（十二）發布虛假廣告、信息；
（十三）利用郵售方式騙取價款而不按約定條件提供商品；
（十四）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；
（十五）其他欺詐消費者的行為。
第十八條 經營者提供商品或者服務，法律、法規及規章有包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）期限規定的，應當按照規定執行。經營者與消費者有約定期限的，應當按照約定辦理，但雙方的約定不得低於法律、法規及規章的要求。
第十九條 經營者提供的商品質量不符合標準，在法律、法規及規章規定或者與消費者約定的“三包”期限內，應當按照商品質量標準負責修理、更換或者退貨，不得向消費者收取任何費用。
經營者未在規定或者約定的期限內修復的，應當提供同類商品供消費者在維修期間使用。在保修期內經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。更換後的商品的“三包”期限從更換之日起重新計算。
經營者應當承擔消費者因修理、更換、退貨而發生的運輸費等合理費用。
第二十條 實行保修的商品，在保修期內沒有保修點或者保修點已經撤銷的，商品的銷售者應當負責修理、更換或者退貨。
第二十一條 經營者對消費者因質量問題要求退貨的商品，遇價格下降時，按原價格退還貨款；遇價格上漲時，按新價格退還貨款。法律、行政法規另有規定的除外。
第二十二條 供水、供電、供氣、郵政、電信等公用企業，應當依法從事生產經營活動，保證商品質量和服務質量，按國家規定收取費用。
公用企業和消費者發生消費者權益爭議時，應當提供自己無責任的證據，不能證明自己無責任的，應當承擔相應的民事責任。
第二十三條 從事加工業的經營者應當按照國家規定、雙方約定或者商業慣例保證服務質量，按期交貨，不得偷工減料、偷換材料或者謊報用工用料。
第二十四條 從事洗染業的經營者應當按照其與消費者約定的洗染質量、方式、時間等內容提供服務。妥善保管洗染的衣、物，不得損壞、污染、遺失、調換。
第二十五條 從事攝影業的經營者應當按照其與消費者約定的質量、數量、時間等內容提供拍攝、印放照片、沖洗膠捲等服務。底片歸消費者所有。
第二十六條 從事旅遊業的經營者應當按照旅遊契約的約定提供服務，不得擅自改變旅遊線路或遊覽景點、提高或增加費用、降低食宿等標準，不得強制、誤導消費者購買商品或者接受服務。
第二十七條 從事餐飲、旅店業的經營者，應當按照其標明或者與消費者約定的服務項目、規格、費用提供服務和收費。
第二十八條 從事客運業的經營者，應當按規定收費，不得拒載、繞道、中途停運或者違背旅客意願中途讓旅客換乘其他車輛。
第二十九條 從事醫療、美容等服務業的經營者，應當具備相應的技術、設備條件，保證安全和服務質量，按國家規定或約定的標準收取費用。
第三十條 從事文化娛樂業的經營者，應當依法從事生產經營活動，不得生產、銷售暴力、淫穢和其他違禁商品或者提供色情等不健康服務。
第三十一條 房地產經營者應當嚴格執行有關房地產管理的法律、法規和規章，不得有下列行為：
（一）以虛假的銷售宣傳誤導消費者；
（二）將未經驗收合格的商品房交付使用或者雖經驗收合格但未按期交付使用；
（三）拒絕履行法律、法規、規章規定或契約約定應當承擔的通水、通電、通氣、維修、保養及其他物業管理義務；
（四）其他違反房地產法律、法規、規章規定和違反房地產交易契約、預售契約、拆遷安置協定的行為。
第四章 消費者組織
第三十二條 消費者協會和其他消費者組織，是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。
第三十三條 消費者協會履行下列職能：
（一）宣傳保護消費者權益的法律、法規，開展消費教育，提高消費者依法維護其合法權益的能力；
（二）對商品和服務的質量、價格、售後服務和消費者的意見等進行調查、比較、分析，並公布結果，為消費者提供消費信息和諮詢服務；
（三）受理消費者的投訴，並就投訴事項進行調查、調解；就投訴事項涉及的商品和服務質量問題，提請鑑定部門鑑定；或者提出意見轉有關行政管理部門和單位處理，必要時可以公布投訴情況和處理結果；
（四）就保護消費者合法權益的有關問題，向有關行政管理部門反映情況，提出建議，必要時可以進行查詢，有關行政管理部門應當答覆；
（五）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；
（六）參與有關行政管理部門對商品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量等進行監督檢查和測定；
（七）通過大眾傳播媒介，表彰保護消費者合法權益的先進單位和個人；揭露、批評損害消費者合法權益的行為；
（八）法律、法規規定的其他職能。
第三十四條 消費者協會和其他消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。
第五章 爭議的解決
第三十五條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）協商和解；
（二）請求消費者協會調解；
（三）向有關行政管理部門申訴；
（四）達成仲裁協定的，提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第三十六條 消費者向消費者協會投訴的，應當採取書面形式；書面投訴有困難的，也可以口頭投訴，由消費者協會記入筆錄，並由投訴人簽字或者蓋章。
消費者協會應當自收到投訴之日起五日內作出是否受理的決定。不予受理的，應當書面通知投訴人，並告知其不予受理的理由；決定受理的，應當自受理之日起三十日內作出處理。
第三十七條 消費者向有關行政管理部門申訴的，有關行政管理部門應當自接到申訴之日起五日內作出是否受理的決定；不予受理的，應當書面通知申訴人，並告知其不予受理的理由；決定受理的，應當自受理之日起六十日內依法作出處理。
有關行政管理部門受理申訴後，可以組織雙方當事人進行調解。達成調解協定的，製作調解書，並送達雙方當事人。調解不成或者當事人一方不執行調解協定的，按國家有關規定申請仲裁或提起訴訟。
消費者向兩個以上有處理權的行政管理部門提出申訴的，由最先接受申訴的行政管理部門處理。
消費者協會提請有關行政管理部門處理的消費者投訴，有關行政管理部門應當自收到之日起十五日內予以答覆，並書面通知消費者協會。
第三十八條 消費者根據與經營者達成的仲裁協定向仲裁機構申請仲裁的，仲裁機構應當及時作出裁決。消費者和經營者對仲裁機構作出的裁決應當履行。一方逾期不履行的，另一方可向有管轄權的人民法院申請強制執行。
第三十九條 消費者與經營者發生消費者權益爭議，沒有仲裁協定的，可以直接向人民法院起訴。對符合起訴條件的消費者權益爭議，人民法院必須受理，及時審理。
第四十條 經營者在保險公司投保的商品，給消費者造成損失的，消費者可以直接向經營者索賠。
第四十一條 商品質量不合格，使消費者權益受到損害的，銷售者應當賠償。不屬於銷售者責任的，由銷售者向責任方追償。
服務質量不符合規定或者約定標準，使消費者權益受到損害的，服務者應當賠償。不屬於服務者責任的，由服務者向責任方追償。
第四十二條 消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者銷售者、服務者已不在原租賃的櫃檯經營，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
損害消費者權益的企業分立或者合併，變更後承受其權利、義務的企業，應當承擔賠償責任。
第四十三條 消費者和經營者對商品或者服務質量有爭議的，可以送由爭議雙方約定的法定鑑定、檢測機構進行鑑定、檢測；雙方不能就鑑定、檢測機構的選擇達成一致意見的，由案件受理單位指定。鑑定、檢測費用由經營者預付，並根據鑑定、檢測結論，由責任方承擔；雙方都有責任的，按責任大小由雙方分擔。
對於難以鑑定、檢測的，經營者應當提供自己無責任的證據；不能提供無責任證據的，應當承擔相應的民事責任。
第六章 法律責任
第四十四條 經營者提供商品或者服務損害消費者權益的，應當依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規和本條例的規定，承擔民事責任。
第四十五條 經營者提供商品或者服務有本條例所指欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
第四十六條 違反本條例第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條、第二十八條、第二十九條的規定提供服務，損害消費者權益的，應當按照規定或者約定或者商業慣例予以重作或者退還服務費用，造成消費者損失的，應當賠償。
違反本條例第三十一條第（二）、（三）、（四）項規定，構成違約的，應當承擔違約責任。
第四十七條 違反本條例規定，提供的商品或者服務造成受害者精神損害的，應當給予賠償。
第四十八條 違反本條例第十一條、第十三條、第十四條、第十五條、第十六條、第二十八條規定的，予以警告、處以一萬元以下罰款。
第四十九條 違反本條例第十二條規定的，沒收非法財物、沒收違法所得、處以一萬元以下罰款。
第五十條 有下列情形之一的，根據情節予以警告、沒收非法財物、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓。
（一）有本條例第十七條所列行為之一的；
（二）違反本條例規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。
第五十一條 違反本條例第二十二條不按國家規定收費的，予以警告、沒收違法所得、處以一萬元以下罰款；情節嚴重的，處以一萬元以上二十萬元以下罰款。
第五十二條 違反本條例第二十三條規定，偷工減料、偷換材料或者謊報用工用料的，處以五萬元以下罰款；情節嚴重的，停業整頓。
第五十三條 違反本條例第二十六條規定，強制、誤導消費者購買商品或者接受服務的，可以根據情節處以一萬元以下罰款。
第五十四條 違反本條例第二十七條、第二十九條規定，進行價格欺詐或者不按國家規定收取費用的，沒收違法所得、處以二萬元以下罰款。
第五十五條 違反本條例第三十條規定的，予以警告、沒收違法所得、沒收非法財物、處以二萬元以下罰款。
第五十六條 違反本條例第三十一條第（一）項規定的，予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下罰款。
第五十七條 本條例規定的行政處罰由工商行政管理部門實施，可以單處，也可以並處；法律、法規對處罰機關另有規定的，依照法律、法規的規定執行。
當事人對行政處罰不服的，可以依法申請行政複議或者向人民法院提起訴訟。
第五十八條 經營者侵犯消費者合法權益，違反《中華人民共和國治安管理處罰條例》的，由公安機關予以處罰；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。
第五十九條 採用威脅、毆打、限制人身自由等手段阻撓行政執法人員和消費者協會工作人員依法履行職責的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定予以處罰；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。
第六十條 國家機關工作人員在處理消費糾紛時，應當客觀、公正，恪守職業道德；對越權、濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附則
第六十一條 農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料或者接受相關服務，參照本條例執行。
第六十二條 本條例自1998年7月1日起施行。
