內容簡介
《酒店服務精細化管理全案(附盤)》適合酒店經營者、酒店中層管理人員、各級主管、領班、工作人員以及酒店業培訓師、諮詢師和高校相關專業師生閱讀。
《酒店服務精細化管理全案（附盤）》提供了“組織設計+部門權責+崗位職責+服務流程+服務規範”五位一體的酒店服務精細化管理內容，具體內容包括酒店整體服務流程介紹和酒店公關行銷、前廳、客房、餐飲、康樂、管家、人事、行政、財務、採購、工程、保全12個具體部門的組織設計、部門權責、崗位職責、服務流程與服務規範介紹，具有很強的實用性與操作性。
圖書目錄
第1章 酒店服務流程
1.1 流程與流程再造
1.1.1 流程的概念
1.1.2 流程再造
1.2 酒店服務流程設計
1.2.1 酒店服務流程設計的基礎
1.2.2 服務流程設計對酒店的意義
1.2.3 酒店服務流程設計的原則
1.3 酒店服務流程設計模板
第2章 公關行銷部服務流程與規範
2.1 公關行銷部組織結構與責權
2.1.1 公關行銷部組織結構
2.1.2 公關行銷部責權
2.2 公關行銷部各崗位職責
2.2.1 公關行銷總監崗位職責
2.2.2 公關行銷經理崗位職責
2.2.3 經理助理崗位職責
2.2.4 銷售主管崗位職責
2.2.5 公關主管崗位職責
2.2.6 預訂主管崗位職責
2.2.7 旅行社銷售專員崗位職責
2.2.8 商務銷售專員崗位職責
2.2.9 長包房銷售專員崗位職責
2.2.10 會議銷售專員崗位職責
2.2.11 宴會銷售專員崗位職責
2.2.12 市場調研專員崗位職責
2.2.13 廣告策劃專員崗位職責
2.2.14 公關專員崗位職責
2.2.15 美工崗位職責
2.2.16 預訂專員崗位職責
2.3 銷售處服務流程與規範
2.3.1 介紹酒店設施服務流程與規範
2.3.2 實地拜訪客戶服務流程與規範
2.3.3 銷售契約簽訂服務流程與規範
2.3.4 銷售訂單跟進服務流程與規範
2.3.5 客戶掛賬要求服務流程與規範
2.3.6 旅行社銷售服務流程與規範
2.3.7 長包房銷售服務流程與規範
2.3.8 商務客戶銷售服務流程與規範
2.3.9 會議客戶銷售服務流程與規範
2.3.10 宴會客戶銷售服務流程與規範
2.3.11 訂房網路合作服務流程與規範
2.3.12 客戶生日贈送服務流程與規範
2.4 公關處服務流程與規範
2.4.1 市場計畫制訂服務流程與規範
2.4.2 公關廣告策劃服務流程與規範
2.4.3 大中型促銷活動安排服務流程與規範
2.4.4 新聞發布會組織服務流程與規範
2.4.5 宣傳資料製作發放服務流程與規範
2.4.6 公關突發事件處理服務流程與規範
2.4.7 媒體/政府部門聯絡服務流程與規範
2.5 預訂處服務流程與規範
2.5.1 預訂管理工作服務流程與規範
2.5.2 超額預訂處理服務流程與規範
2.5.3 取消預訂處理服務流程與規範
2.5.4 預訂更改處理服務流程與規範
2.5.5 VIP預訂服務流程與規範
2.5.6 會議預訂服務流程與規範
2.5.7 宴會預訂服務流程與規範
2.5.8 旅遊團隊預訂服務流程與規範
第3章 前廳部服務流程與規範
3.l 前廳部組織結構與責權
3.1.1 前廳部組織結構
3.1.2 前廳部責權
3.2 前廳部各崗位職責
3.2.1 客務總監崗位職責
3.2.2 前廳經理崗位職責
3.2.3 大堂副理崗位職責
3.2.4 接待主管崗位職責
3.2.5 禮賓主管崗位職責
3.2.6 車隊隊長崗位職責
3.2.7 商務中心主管崗位職責
3.2.8 話務中心主管崗位職責
3.2.9 接待領班崗位職責
3.2.10 禮賓領班崗位職責
3.2.11 商場領班崗位職責
3.2.12 商務中心領班崗位職責
3.2.13 話務中心領班崗位職責
3.2.14 接待員崗位職責
3.2.15 門童崗位職責
3.2.16 行李員崗位職責
3.2.17 機場代表崗位職責
3.2.18 服務員崗位職責
3.2.19 營業員崗位職責
3.2.20 話務員崗位職責
3.2.21 度員崗位職責
3.2.22 司機崗位職責
3.3 接待服務流程與規範
3.3.1 散客接待服務流程與規範.
3.3.2 旅遊團隊接待服務流程與規範
3.3.3 會議接待服務流程與規範
3.3.4 VIP接待服務流程與規範
3.3.5 換房處理服務流程與規範
3.3.6 客人退房服務流程與規範
3.3.7 客用保險箱服務流程與規範
3.3.8 場站接待服務流程與規範
3.3.9 訪客留言處理服務流程與規範
3.3.10 住客留言處理服務流程與規範
3.3.11 訪客留物轉交服務流程與規範
3.3.12 住客留物轉交服務流程與規範
3.3.13 客人委託代寄服務流程與規範
3.3.14 客人委託代取服務流程與規範
3.3.15 客人投訴處理服務流程與規範
3.4 禮賓服務流程與規範..
3.4.1 迎賓服務流程與規範
3.4.2 機場送機服務流程與規範..
3.4.3 預訂計程車服務流程與規範..
3.4.4 散客入店行李服務流程與規範
3.4.5 團隊入店行李服務流程與規範
3.4.6 散客離店行李服務流程與規範
3.4.7 團隊離店行李服務流程與規範
3.4.8 行李暫存發放服務流程與規範
3.5 話務中心服務流程與規範
3.5.1 叫醒服務流程與規範
3.5.2 轉接電話服務流程與規範
……
第4章 客房部服務流程與規範
第5章 餐飲部服務流程與規範
第6章 康樂部服務流程與規範
第7章 管家部服務流程與規範
第8章 人事部服務流程與規範
第9章 行政部服務流程與規範
第10章 財務部服務流程與規範
第11章 採購部服務流程與規範
第12章 工程部服務流程與規範
第13章 保全部服務流程與規範
……
