圖書信息
出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2008年8月1日)
平裝: 161頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787115182364
條形碼: 9787115182364
尺寸: 23.6 x 16.5 x 1 cm
重量: 567 g
內容簡介
《酒店服務人員崗位培訓叢書?客房服務員崗位作業手冊》內容：酒店業的競爭是非常激烈的，它不僅是硬體上的競爭，更是軟體——服務上的競爭。如何提高基層人員的服務水平、確保酒店服務質量？在我們看來，首先要讓各個崗位服務有規範、事事有標準、辦事有流程、作業有方案，而達到這一要求的有效途徑就是開展服務人員崗位培訓。 《酒店服務人員崗位培訓叢書?客房服務員崗位作業手冊》是針對酒店“客房服務員”的崗位作業手冊。主要內容包括作為客房服務員應有的素質，崗位責任，作業內容，常務工作處理方法，以及對緊急意外事故，例如自然災害，客人受傷等的處理。以豐富的案例和要點提示，讓服務作業中的關鍵環節更加容易掌握。《酒店服務人員崗位培訓叢書?客房服務員崗位作業手冊》以模組化分類編寫，內容力求簡潔，可操作性強，圖文並茂，同時還增添了配套英語訓練。
目錄
第1部分 客房服務員崗位要求
1-1 客房服務員素質要求
一、思想素質
二、身體素質
三、必備知識
四、服務要求
1-2 客房服務員崗位職責
一、白班服務員
二、夜班服務員
1-3 客房服務員作業內容
一、提供熱情周到的服務
二、保持客房乾淨、整齊和舒適
三、加強客房設施設備的維修和保養
四、為客人的生命和財產安全提供保障
五、客人衣服的洗滌、收發
1-4 客房服務員日常禮儀
一、儀容要求
二、著裝要求
三、舉止要求
四、禮貌要求
第2部分 客房服務作業
2-1 到崗前的準備工作
一、更換工作服
二、接受檢查
三、簽到
四、接受任務
五、領取鑰匙和呼叫機
六、鑰匙控制
2-2 到崗後的準備工作
一、核實客房狀況
二、確定客房清掃整理順序及標準
三、準備器具用品
2-3 進入客房服務
一、住客房的進入
二、非住客房的進入
三、“請勿打擾”(Do Not Disturb，DND)房的處理
四、特殊情況應對
2-4 撤床服務
一、了解撤床的有關規定
二、明確撤床操作流程
三、撤床特殊情況處理
2-5 西式鋪床
一、西式鋪床操作規定
二、西式鋪床操作程式
2-6 中式鋪床
一、中式鋪床操作規定
二、中式鋪床操作程式
2-7 客房清掃作業
一、客房清掃的一般原則
二、客房清掃規定
三、客房清掃程式
2-8 客房衛生間清掃作業
一、客房衛生間清掃的基本要求
二、客房衛生問清掃操作流程
2-9 開夜床服務
一、開夜床的基本要求
二、開夜床服務程式
2-10 加床服務
一、加床服務規定
二、加床服務程式
2-11 換房服務
一、分析換房原因
二、空房(已預訂將遷入者)換房作業
三、續住房換房作業
2-12 貴賓服務
一、貴賓服務的基本要求
二、貴賓服務的規格標準
三、貴賓接待服務程式
2-13 會客服務
一、對訪客的管理要求
二、訪客接待程式
2-14 洗衣服務
一、洗衣服務規範
二、洗衣單填寫要求
三、洗衣服務程式
四、做好特殊情況的處理
2-15 小酒吧服務
一、客房小酒吧管理規定
二、客房小酒吧服務程式
2-16 租借物品服務
一、租借物品服務的相關規定
二、租借物品服務程式
三、租借物品的管理
2-17 擦鞋服務
一、擦鞋服務處理原則
二、擦鞋服務操作程式
2-18 托嬰服務
一、托嬰服務處理原則
二、托嬰服務作業流程
三、看護期間的注意事項
2-19 查房服務
一、查房服務的目的
二、查房服務程式
三、查房服務中常遇情況處理
2-20 客房設備及各類用具的清潔與保養服務
一、客房設備及各類用具清潔與保養範圍
二、客房設備及各類用具清潔與保養要領
2-21 防火處理
一、火災的預防
二、火災發生時的操作原則
三、火災發生時的操作程式
2-22 財物安全問題
一、加強對客人的管理
二、健全員工的管理制度
三、盜竊事件的處理
四、對客人損壞酒店財物事情的處理
五、服務員意外損壞客人物品的處理程式
2-23 意外事件處理
一、遇到自然災害的處理
二、突然停電的處理
三、客人意外受傷的處理
四、客人食物中毒的處理
五、客人死亡的處理
六、住客違法行為的預防及處理
七、住客受侵擾事件的預防及處理
八、自我安全防護
九、服務員工傷事故的預防及處理
2-24 客房鑰匙管理
一、發放鑰匙
二、保管鑰匙
三、交還鑰匙
第3部分 附錄
附錄1 客房服務員技術等級標準
附錄2 客房服務常用英語
參考文獻
