酒店基礎知識
作者：孫麗欽、杜彥超、程彬、焦念濤
定價：38元
印次：1-7
ISBN：9787302300724
出版日期：2013.01.01
印刷日期：2018.02.07
本書從理論和實踐相結合的角度，系統地介紹了有關酒店管理的基礎知識，並通過一定數量的案例分析，使讀者在學習酒店管理理論知識的同時，獲得對酒店實際情況的一般了解。本書共分十章：第一章介紹酒店概論；第二章介紹酒店集團；第三章至第五章分別介紹酒店組織管理、酒店產品和酒店服務質量；第六章介紹酒店前廳部；第七章介紹酒店客房部； 第八章介紹酒店餐飲部；第九章和第十章分別介紹酒店人力資源管理和酒店銷售部。 本書結構層次清晰，內容豐富、案例多樣，具有適用面廣、操作性強的特點。本書可以作為高、中等職業學校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關專業的通用教材；也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務人員等級考試參考用書等。
目錄
第一章酒店概述 1
引導案例酒店標準化之父——斯塔
特勒 2
第一節酒店的含義 3
一、酒店的概念 3
二、酒店及有關住宿設施類型
及稱謂 4
三、酒店組織部門構成 5
第二節酒店演進史 8
一、世界酒店的演進史 8
二、中國酒店業的發展史 10
第三節酒店的主要類型 21
一、根據酒店市場及客人特點分類 21
二、根據酒店計價方式分類 24
三、根據酒店規模分類 24
四、酒店的等級 24
五、我國旅遊酒店的星級評定 26
第四節經濟型酒店概述 27
一、經濟型酒店的發展歷史 27
二、經濟型酒店的定義、分類
及特點 29
三、中國經濟型酒店的發展現狀 30
四、經濟型酒店與星級酒店 31
五、中國經濟型酒店行業的發展
趨勢 33
第二章酒店集團 41
引導案例香格里拉酒店集團Shangri-la 42
第一節酒店集團的產生和發展 46
一、酒店集團的含義 47
二、國際酒店集團的產生與發展 47
三、酒店集團化經營的主要形式 51
第二節酒店集團化經營的特色與優勢 60
一、酒店集團的經營管理特色 61
二、酒店集團經營的主要優勢 63
第三章酒店組織管理 79
引導案例北京某知名酒店組織管理
診斷案例 80
第一節酒店組織管理概述 81
一、酒店組織概念及酒店組織
結構 81
二、酒店組織制度 87
第二節酒店溝通 90
一、酒店溝通的目的和原則 91
二、溝通協調的種類和方法 92
三、酒店中溝通的障礙與控制 94
第四章酒店產品 97
引導案例以市場定位取勝的香港港麗
酒店 98
第一節酒店產品理論 99
一、酒店產品的概念 99
二、酒店產品的構成 100
三、酒店產品的特徵 101
四、酒店產品的定位 102
第二節酒店產品的開發 104
一、酒店產品的生命周期 107
二、酒店新產品的開發 108
第五章酒店服務質量 111
引導案例服務質量，酒店生存與發展
的關鍵 112
第一節酒店服務質量概述 113
一、酒店服務質量的含義 113
二、酒店服務質量的特點 114
三、酒店服務質量的內容 116
四、我國酒店業質量管理中存在的
兩大問題 123
第二節酒店服務優勢的建立途徑 124
一、樹立正確的服務觀念 124
二、了解賓客的需求 131
三、強化培訓來提高員工素質 134
四、大力推行標準化服務 136
五、堅持多樣化與個性化服務 140
第三節酒店服務質量評價體系 148
一、酒店服務質量評價的內容
與範圍 148
二、酒店服務質量評價的準則 149
三、酒店服務質量的評價主體 150
第六章酒店前廳部 161
引導案例“Itwilldo”與“Itwon’tdo”
的錯位 162
第一節前廳部的地位與功能 163
一、前廳部的地位 163
二、前廳服務的主要特點 166
三、前廳部機構設定 166
四、前廳部的功能 169
第二節前廳部預訂服務 176
一、預訂的渠道 176
二、預訂的方式 177
三、預訂的種類 180
四、客房預訂的程式 181
第三節前廳部接待服務 190
一、接待準備 190
二、辦理入住登記手續的目的
與要求 192
三、入住登記程式 195
四、入住登記中的注意事項 200
五、問訊服務 203
六、查詢服務 203
七、留言服務 205
八、郵件的處理 206
第四節前廳部大堂服務 208
一、賓客迎送服務 208
二、行李服務 209
三、委託代辦服務 215
第七章酒店客房部 223
引導案例日本郵政大臣喝廁水 224
第一節客房部的功能及組織結構 225
一、客房部的地位和作用 225
二、客房部的主要任務 226
三、客房管理的基本要求 228
四、客房部的組織結構 230
第二節客房產品與客房設施 233
一、客房類型 233
二、客房設計與裝修 240
三、客房設備 255
第八章酒店餐飲部 271
引導案例是誰帶錯了廳房 272
第一節餐飲部概述 273
一、餐飲部的地位 273
二、餐飲部的任務 274
三、餐飲部的組織結構及各部分的
職責 275
四、我國餐飲業的發展歷程
及現狀 280
第二節酒店餐廳種類及餐飲特徵 281
一、宴會廳 281
二、零點餐廳 282
三、自助式餐廳 283
四、特色餐廳 283
五、西餐廳 284
六、咖啡廳 285
七、酒吧 286
八、雞尾酒廊 286
第三節中餐廳的經營特點和中國各大
菜系介紹 292
一、中餐廳的經營特點 292
二、中餐服務流程 292
三、中國各大菜系介紹 296
第四節西餐廳的經營特點和西餐服務
方式 303
一、西餐廳經營的特點 303
二、酒店西餐服務 304
第九章酒店人力資源管理 317
引導案例星級酒店人才為何頻頻跳槽 318
第一節酒店人力資源開發與管理
概述 319
一、酒店人力資源管理概念 319
二、酒店人力資源管理的內容 322
三、酒店人力資源規劃的程式 326
四、酒店人力資源規劃調整 326
第二節酒店人力資源的開發 327
一、酒店員工招聘 327
二、酒店員工的培訓 329
三、酒店員工激勵 331
第十章酒店銷售部 341
引導案例削價競爭還是服務競爭? 342
第一節酒店銷售部概述 343
一、酒店銷售部的地位與作用 343
二、銷售部的工作特點 343
三、銷售部的工作任務 344
四、銷售部組織結構 344
第二節現代酒店產品行銷分析 346
一、現代酒店經營管理戰略的
轉變 347
二、現代酒店產品行銷特點分析 347
三、現代酒店產品的行銷策略 349
參考文獻 353
